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1餐厅服务训练手册2目录第一章小肥羊公司简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二章餐厅服务人员职业规划…………………………………………………………第三章优秀餐厅服务员的素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节优秀餐厅服务员应具备的基本素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节优秀餐厅服务员必备的七个要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节优秀餐厅服务员必须具备的四种能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节微笑服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四章优秀餐厅服务员的礼仪要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节优秀餐厅服务员礼仪要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节优秀餐厅服务员举止要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节优秀餐厅服务员礼节要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五章服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节餐厅服务准备工作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节迎宾入厅．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节餐间服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节买单结账．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节餐间服务注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第六章服务细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节托盘使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节摆台．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第三节预定与迎客．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第四节领位、入座（领位员）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第五节问茶、递纸巾（领位员）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第六节开台、递菜牌（领位员）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第七节收回花瓶（领位员）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第八节冲茶，斟茶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第九节点菜．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第十节写单、分单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第十一节取酒水、饮品、斟酒水．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3第十二节上菜．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第十三节席间服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第十四节结帐．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第十五节送客与翻台．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第十六节开市与转更．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第十七节收市．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第七章传菜、酒吧工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第一节传菜工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．第二节酒吧工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4第一章小肥羊公司简介内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于1999年8月诞生在草原鹿城包头市，是一家自然人发起的股份制跨国企业。以经营小肥羊特色火锅连锁为主业，兼营小肥羊调味品及“小肥羊”专用肉制品的研发、加工及销售。“小肥羊火锅”将延续了千百年的蘸着小料涮羊肉食法，改革为“不蘸小料涮羊肉”的新食法。锅底汤料采用几十种上乘滋补调味品；羊肉精选来自纯天然、无污染的内蒙古大草原六月龄“乌珠穆沁羔羊”和“苏尼特羔羊”；二者珠联璧合，形成了“肉品鲜嫩、香辣适口、回味悠长，久涮汤不淡、肉不老”具有浓厚蒙古民族餐饮文化特色的火锅新品牌。小肥羊公司现拥有三个全资子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、内蒙古小肥羊美国公司）、一个合资公司（株式会社小肥羊日本）、五个区域分公司、两个肉业基地、一个调味品基地、一个营销分公司、一个物流分公司。目前小肥羊的几百家火锅连锁店已遍布了全国34个省、市、自治区（包含港、澳、台），以及美国、日本、加拿大等国家和地区。2002年公司通过了ISO9001:2000国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证，小肥羊调味品公司、小肥羊肉业公司还通过了HACCP国际食品安全认证；2004年11月“小肥羊LITTLESHEEP及图”商标被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”；2005年3月被国务院扶贫领导小组认定为国家级扶贫龙头企业；2006年6月2日，我公司代表自治区民营企业向温家宝总理汇报工作；2006年7月，与国际知名投资公司“3i集团”、“普凯基金”合作，引进战略投资2500万美金。几年来，公司陆续获得“中国餐饮百强企业第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中国企业500强”、“中国质量500强”、“全国食品安全十佳供应商”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“中国服务业500强”、“中国500最具价值品牌”等四十多项荣誉。为“小肥羊”进一步做大、做强、做优，实现可持续发展奠定了更加扎实的基础。公司以顾客为关注焦点，奉行“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的企业精神，提炼出“关注顾客、追求卓越”的经营理念；浓缩出“产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨；不但在消费者心目中树立了良好的企业形象，同时带动了农牧业及相关行业的发展，创造出了相当可观的社会效益。几年来，在社会各界的大力支持和全体员工的共同努力下，小肥羊已发展成为中国餐饮业一个极具民族特色的驰名品牌。在董事会的领导下，小肥羊集一、二、三产业于一身，将在立足发展国内市场的同时大力开拓国际市场，打造百年老店。第二章餐厅服务人员职业规划5餐厅服务人员职涯规划图一、选拔对象根据服务人员职业发展通路，确定各岗位储备人才的选拔对象如下：1、区域经理选拔对象岗位：店面执行经理、店长2、店面执行经理选拔对象岗位：前厅经理、行政总厨、厨师长、店面督导、区域培训主管、财务主管等3、前厅经理选拔对象岗位：领班、星级（优秀）服务员、区域培训专员、财务人员等二、选拔储备人员标准一区域经理服务员、引领店面督导店面执行经理区域经理区域培训主管前厅经理星级服务员区域培训专员大区经理领班61、任职资格140岁以下，大专或以上学历；2三年以上大型餐饮连锁企业区域管理工作经验；3具备突出的管理能力、决策能力、沟通能力及社交能力；4具有市场敏感度和洞察力，能够根据市场变化及时调整营销策略；5站在区域高度整体把握市场，制定有效的营销策略支持全年区域营业目标的实现。2、区域经理重点培养对象选拔标准135岁以下，大专或以上学历；22—3年餐饮连锁企业店面执行经理工作经验；3本企业店面执行经理任职1年以上，熟悉小肥羊店面运作模式；4强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；5缜密的思考能力和强烈的学习意识及自学能力；6能够带领店面前厅和后厨团队主动适应市场，稳定顾客群，有计划性完成区域分配的营业任务。二店面执行经理1、任职资格135岁以下，中专或以上学历；2五年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算；3三年以上餐饮连锁企业管理工作经验；4关心员工，保证团队的凝聚力；5关注细节的管理能力；6以市场为导向、以满足食客口味的创新能力；7较好的沟通能力和应变能力；8通过策划并组织有效的促销活动拉升店面营业水平。2、店面执行经理重点培养对象选拔标准7135岁以下，中专或以上学历；2三年以上餐饮行业工作经验，熟悉楼面、后厨运作和毛利核算；31—2年餐饮连锁企业前厅经理、厨师长管理工作经验；41年以上本企业店面管理工作经验，熟悉我公司店面运作模式；5强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；6执行力强，能够配合上级领导搞好职责内的工作；7积极的心态、工作态度和强烈的自我提升欲望；8勇于承担责任，善于在工作中总结、学习；9善于沟通，能够搞好与上级和下属的关系；10关心员工，在员工中具有较高的威望；11能够妥善处理顾客投诉和工作中的突发事件。三前厅经理1、任职资格130岁以下，中专或以上学历；2三年以上相关工作经验；3要求对所管部门的工作、业务特点相当熟悉和熟练，善于进行工作的策划和工作督导；4要有较强的酒店意识，对前厅工作的每个环节和工作流程是否灵便要敏感，善于发现问题及时进行指导；5要求对整个酒店的机构和管理系统、业务流程有个较详细的了解，充分发挥前厅在酒店管理中起联络、沟通、协调对顾客服务的桥梁和中心作用；6努力学习业务知识，即酒店管理知识、接待服务知识、旅游知识、国际知识、地理、历史等知识、不断扩大知识面，提高管理水准；7要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，有针对性地提供周到的服务；2、前厅经理重点培养对象选拔标准8130岁以下，中专或以上学历；2两年以上餐饮行业工作经验；31年以上本企业店面工作经验，基本熟悉我公司店面运作模式；4强烈的企业忠诚度和以顾客满意为核心的服务意识；5服从上级领导工作安排，具有“视店为家”的主人翁精神；6勤劳吃苦的工作精神和积极上进的工作态度；7性格开朗，善于沟通和学习；8在团队中极富亲和力以及威信，能够带动团队勤业务实；三、选拔流程及要求第一阶段：相关运营管理岗位普查1、归口部门：总部人力资源中心及各分公司人力资源部；2、组织形式：总部和分公司分级组织、分级管理，专人负责；3、调查工具：《运营管理人员调查统计表》（附后：附件1）“运营管理人员资料库”（自行设计、建立）4、实施细则：1总部人力资源中心设计统一调查表格，并正式发文通知各分公司开始开展调查登记工作并布置相关调查工作事项；2根据总部人力资源中心统一安排，各分公司人力资源部设专人负责、妥善安排、逐级下达调查工作指令，组织相关岗位人员接受调查；3规定期限由各分公司人力资源部回收表格，并进行初步审核，不真实、漏填、错填的表格打回修改并限期上报；4根据审核合格的《运营管理人员调查统计表》，自行设计