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1中国农业银行永州分行2012年推行营业网点转型三级示范工程实施方案（讨论稿）为深入推进营业网点转型，进一步固化转型成果，持续增强零售业务市场竞争力，市分行决定推行市、县二级行网点转型示范工程，由各级行领导挂点包干打造示范网点，充分展现网点转型的核心理念、工作内容和转型成果，以点带面，纵深推进全行网点转型工作，特制定本实施方案。一、示范目的和对象（一）目的推行营业网点转型三级示范工程旨在：一是落实省分行2012年工作会议精神，通过一手抓面上工作、全面推进，一手抓点上突破、积累经验，点面结合、以点带面促进网点转型工作持续深入和固化；二是转变领导工作作风，各级行领导带头示范，进点实践，逐一落实近年来我行营业网点转型的各项政策措施，突破瓶颈问题，抓出转型成效；三是打造重点网点、培育高产网点，推动网点经营效益的全面提升。（二）对象市分行：蔡斌行长挂点祁阳支行营业部、潘美才副行长挂点宁远支行营业部、陈少荣副行长挂点冷水滩支行营业部、胡思雄副行长挂点零陵支行营业部、黄英行长助理挂点东安支行营业部一级支行：市分行挂点的示范对象由市分行明确，一级支行挂点的示范对象由各行自行确定，报市分行汇总后统一公示。各级行示范网点见附件《2012年网点转型三级示范工程信息表》。2二、实施流程（一）组建示范团队。各级行要成立网点转型示范工程实施小组，由挂点包干的各级行领导担任组长，个人金融部、电子银行部、三农金融部、人力资源部、财务会计部、安全保卫部、办公室、工会等部门负责人担任小组成员，由零售业务培训师组成专业团队，对示范单位进行网点转型的现场指导、支持和帮助。（二）明确示范网点。各一级支行要按本方案的要求，结合辖内网点转型的实际情况，有针对性地选择人员配置到位，具备转型基础条件的网点作为示范点，切实发挥示范作用。（三）制定优化方案。明确示范网点后，各级行网点转型示范工程实施小组要对照示范内容和转型要求，逐网点进行剖析，查找不足，制定进一步深化转型的优化方案，包括分阶段转型目标、工作内容、具体措施、实施时间、执行人及责任人等。（四）检查评估完善。各示范网点优化方案确定后，要立即投入实施。实施前，挂点行领导要到示范网点亲自召开动员会，提升网点士气；在实施过程中，各级行实施小组要对示范网点按月进行检查评估，对取得的进展及时加以固化推广，对存在的问题要及时研究解决。（五）申报示范推广。对经评估取得实效的示范网点，各级行要及时组织申报推广，交流经验，分享成果。各示范网点要及时总结经验，示范内容合格后要积极向所在支行申报，经支行评估合格后可在本支行辖内推广，并向上级行申报；经二级分行评估合格后，可在本二级分行辖内推广，组织现场学习交流，并向省分行申报；经省分行评估合格后，可作为全省的示范网点在全辖推广。三、示范内容3列入本方案示范对象应在以下方面体现网点转型的示范作用：（一）岗位设置到位。示范网点人员配备要达到或超过省分行2011年进一步深化网点转型方案规定的最低人员配置，其中：以网点负责人、个人客户经理、大堂经理、低柜柜员等为核心的营销团队要组建到位，各岗位职责清晰、分工明确，并落实了相应的岗位责任制。（二）功能分区齐全。示范网点要按总行新的网点建设VI标准完成了标准化建设，功能分区配置齐全、分区明晰、运作规范，构建了贵宾（理财）室、贵宾窗口、贵宾通道等个人贵宾服务平台；尚未标准化改造的示范网点要在2012年底前完成标准化建设。（三）服务及营销流程规范。示范网点要高标准执行员工服务礼仪、职业形象、环境管理、服务流程、现场管理等总行网点文明标准服务规范，大幅提升“神秘人”服务质量检查得分；同时，在客户及产品营销过程中较好地执行网点营销技能导入的标准流程，包括客户识别推荐、岗位协同营销、客户经理（理财经理）专业营销、管理工具的使用、晨会和夕会执行等，全面提升网点各岗位的营销技能。（四）客户关系管理到位。示范网点应真正体现“赢在大堂”和“重在高端”的核心经营理念，经营策略从“做业务”向“做客户”转变，重视客户价值的提升。客户关系维护与管理工作标准化和精细化，实行了高端客户名单制管理，落实了客户维护层级管理责任制；网点负责人、个人客户经理和低柜柜员能熟练运用PCRM和CFE系统进行客户信息的梳理分析、产品营销和客户维护，开展客户理财方案设计，创新营销模式，推行批发营销、4方案营销和精准营销，定期组织客户活动，客户满意度不断提高。（五）分岗位绩效考核到位。示范网点应按上级行的要求，统一建立分岗位绩效考核为主、产品计价为辅的考核机制，根据本网点的年度综合经营计划，逐岗位制定绩效计划书，建立员工绩效考核管理工具，定期不定期开展员工绩效辅导与沟通，按季实施考核、年终执行年度绩效总考核，并与员工个人利益挂钩。(六）践行网点服务文化。示范网点应践行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的精神，通过创办员工文化栏，倡导文明服务、激励员工意志、营造和谐氛围；创新表扬方式，形成了网点员工之间互相表扬、互相促进的团队氛围；建立营销服务栏，使客户能够直观地感受到我行专业、优质、文明、标准的服务。四、评价推广（一）考核评比：对纳入本方案的示范网点，统一由市分行进行评价，评价实行100分制，评价指标分为两大类：1.管理类指标（50分）：主要评价转型示范内容的落实情况。（1）岗位人员配备（10分）：达到标准配置得权重分，每超出（或缺少）一人加（扣）1分，加扣分最多不超过2分；（2）功能分区（5分）：完成标准化建设得权重分，未完成的扣5分，完成时间截止2012年12月31日；（3）文明标准服务（15分）：神秘人检查80分（不含）以下得0分，80—85分（含）得10分，85—90分（含）得12分，90分（不含）以上得15分；（4）岗位绩效考核（10分）：按上级行的统一模板实施了分岗位绩效考核得10分；实施了分岗位绩效考核，但未执行上级行的统一模板，得5分；未实施分岗位绩效考核的得0分；5（5）高端客户管理（10分）：贵宾客户指派率达到90%（含）以上、签约率达到70%（含）以上、贵宾客户基本信息完整率达到70%（含）以上得10分，其中一项不达标得8分，两项不达标得5分，三项不达标得0分。2.经营类指标（50分）：主要评价转型的效果。（1）个人存款增长率（20分）：以示范网点2010、2011两年的储蓄存款平均增长率为该网点2012年个人存款增长的目标值，达到目标值得权重分，每高（低）于目标值一个百分点加（扣）1分。本项加扣分最多不超过4分。（注：个人存款指储蓄存款加个人结构性存款）（2）金卡以上个人贵宾客户增长率（15分）：示范网点金卡以上个人贵宾客户数以该网点2011年末的数量为基数，2012年增长率的目标值分别为：理财中心40%、精品网点35%、基础网点30%。达到目标值得权重分，每高（低）于目标值一个百分点加（扣）1分。本项加扣分最多不超过3分。（3）电子渠道分流率（5分）：示范网点的电子渠道分流率2012年目标值统一设为60%，达到目标值得权重分，每高（或低）于目标值一个百分点加（扣）1分。本项加扣分最多不超过1分。（注：本指标为全口径的分流率，包括金融性和非金融性电子渠道交易占比）。（4）理财产品销售量（10分）：示范网点的理财产品销售量（包括实物黄金、存金通、自营理财产品销售、基金销售、国债销售，网点不同产品销售量按产品计价标准进行折算）以同类型网点2012年销售理财产品折算产品计价后取网均数为基数，达到平均值得权重分，每高（或低）于平均值加（扣）1分。本项加扣分最多不超过2分。63、评比方式。省分行将按季对省行级示范网点工作进度和效果进行评价和通报，年末按总得分高低进行排名，对排名前30位的示范网点，统一授予“营业网点转型优秀示范网点”称号，并由省分行分别奖励10000元，取得省行奖励的市分行将同等奖励。市分行将按季对示范网点工作进度和效果进行评价和通报，年末按总得分高低进行排名，按网点分类对排名前10位的（精品以上网点取6名，基础网点取4名）示范网点，统一授予“营业网点转型优秀示范网点”称号，并由市分行分别奖励5000元。（二）考核结果运用1、对支行领导班子的考核。（1）按网点分类综合得分排名前十名的（精品以上网点取7名，基础网点取3名），在全年综合绩效考核中加2分，并奖励支行班子人平3000元。（2）年末示范网点综合得分在85分以上未取得名次的，奖励支行班子人平2000元。（3）年末示范网点综合得分在80分以下，在全年综合绩效考核中实行倒扣分2分，并处罚支行班子人平2000元。2、对支行挂点行长的考核。（1）按网点分类综合得分排名前十名的（精品以上网点取7名，基础网点取3名），在本人全年绩效考核中加2分。（2）年末示范网点综合得分85分以上未取得名次的，在本人全年绩效考核中加1分。（3）年末示范网点综合得分80分以下的在本人全年综合绩效考核中实行倒扣分2分。五、相关要求（一）高度重视，保证实效。挂点行领导要名副其实地挂点，7切实督促和指导示范单位的网点转型工作。一是要充分掌握目前示范网点转型状况，对照示范内容和标准逐条落实，对不达标项目要求限期整改到位，力求先达标后示范。二是要定期组织网点转型协调会，了解转型中存在的问题及困难，协调相关部门及时解决。三是要督导示范网点按照上级行和本行的工作部署逐项落实。四是深入基层实践，市分行行长及分管行长应每月、支行行长应每双周、支行主管行长应每周参加一次示范网点的晨会或夕会；二级分行个人金融部门负责人、支行分管行长每月应担任一天网点大堂经理或引导员，并通过查资料、看监控、现场察看等方式，深入实际了解客户服务、现场管理、大堂营销、客户管理等方面的执行情况，鼓舞员工士气，现场解决存在的问题。（二）专业指导，持续提升。示范网点均应相应配备一名零售业务培训师直管网点，负责网点的服务营销辅导和提升，定期深入网点协助网点负责人解决服务及管理问题，提升网点的服务品质和营销能力，并与直管网点的服务质量及营销业绩挂钩考核。同时要根据网点转型的新要求由零售业务培训师对示范网点进行提质导入，结合新业务、新流程、新制度、新技能等开展持续性的培训，确保示范网点价值创造能力不断提升。（三）专项督导，定期通报。网点转型示范工程是省分行为深入推进营业网点转型的重大举措，各级行要明确专人，按月逐级上报工作进度，市分行汇总后定期公布全辖示范网点的工作进度和转型成效。2012/2/27附件1：2012年网点转型三级示范工程信息表附件2：2012年网点转型三级示范网点工作进度表