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@wenti.org独家培训课程之一问题管理——问题的挖掘、表达与解决ManagementByProblem机密文件请勿外传主讲人简介孙继伟：中国首位问题管理专家。2000年毕业于复旦大学管理学院，获博士学位。历任政府公务员、国有及民营企业的基层和中高层管理人员、李嘉诚旗下合资企业总裁助理、京华创业集团投资顾问公司总经理、上海大学管理学院问题管理研究所所长，硕士生导师。给大庆油田(8次)、中原油田(2次)、太平人寿(4次)、中国移动、中国银联、南风化工、中铁三局、仙琚制药、好达电子、摩托罗拉、圣象集团、宁波富达、水晶石数字科技、金仕达等多家企业以及嘉兴市委党校(4次)、苏州市委党校、深圳市盐田区委党校、多家开发区等公共机构作过培训，给复旦大学、上海交通大学、上海大学等多家机构讲授MBA和EMBA课程。主持过多项管理咨询项目，出版《从危机管理到问题管理》、《问题管理》、《首席问题官》等专著6部、《人力资源管理》等合著10部，发表经济管理类文章百余篇。《中国经营报》、《青年报》等多家报刊对孙继伟博士作过专访报道，新华社、经济观察报、东方早报、第一财经、上海人民广播电台等媒体多次邀请孙继伟博士担任访谈嘉宾和点评专家。本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！2导读从危机管理到问题管理了解和认识问题管理如何挖掘问题如何表达问题如何解决问题小结：问题管理的十大定律本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！3通钢重组引发的血案吉林省国资委经过与众多战略投资者近4个月的商谈和对多个方案反复论证，于2009年7月22日正式宣布通钢集团重组方案是由建龙集团第二次入主并控股，股东方代表陈国军被任命为通化钢铁总经理。通钢集团的干部、职工强烈反对，24日在厂内聚集抗议，抗议人群不仅殴打了省国资委和当地政府的干部，而且对新任总经理陈国军(君)多次围殴。下午4点在陈国君伤势加重时，警察多次试图冲进人群去救人，也未果。24日傍晚，省国资委紧急宣布停止重组，文件在现场散发，建龙集团宣布永不参与通钢重组(抗议要求达到)。在此情况下，医护人员要进入现场抢救生命垂危的陈国君，但是，抗议人群仍然强力阻拦医护人员进入，直到陈国君鲜血流尽。本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！4补充←聚集人群就是用这块暖气片撞开陈国君藏身的房间大门→通钢事件事发当日在厂区聚集的人群本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！5思考或讨论这次事件演化为危机的标志是什么？职工们为什么要冒着杀人偿命和蹲监狱的危险，对新任总经理陈国君下此毒手，并暴力抗法呢？新闻发布会说：个别内退人员及退休人员制造谣言、非在岗人员“国有情结”较深、“不明真相”的群众受煽动而酿成了这一惨案。你认为是这样吗？这次危机的直接原因和深层原因各是什么？回答1.2.3.老师点评1.2.3.本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！6用问题管理思路应对经济危机企业冬练十招▼封面专题推荐后扩展为11招个人冬练十招▼本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！7从危机管理到问题管理——从“救火队长”到“优秀管理者”我写的《“从危机管理”到“问题管理”》一文引起强烈反响招商局集团、蛇口工业区：问题管理法1985：袁庚发表周为民的批评信；1995：周为民发表员工的批评信海尔集团CEO张瑞敏：管理者必须进行“问题管理”，而不是“危机管理”。南京红宝丽公司：实施了以问题管理为特色的管理模式，相关成果以“提升企业核心竞争能力的问题管理”为主题荣获第八届全国企业管理现代化创新成果一等奖。南风化工集团、铁三局运输公司、好达电子等问题管理年、问题管理工作法、群策群力解决问题、合理化建议等活动。更多名单本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！8导读从危机管理到问题管理了解和认识问题管理如何挖掘问题如何表达问题如何解决问题小结：问题管理的十大定律本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！9如何理解问题管理——青蛙原理问题总在长大，解决越来越难。通钢重组引发的群体性突发事件，并不是突发的。本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！10如何理解问题管理——木桶原理一个由长短不同的木板制作的木桶能装多少水，不是由木板的平均长度决定，更不是由最长的木板决定，而是由最短的木板决定。来源：孙继伟《问题管理》©也称为瓶颈原理，或链条原理本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！11如何理解问题管理——1:10:100定律如果在产品（服务）在生产以前发现质量问题，企业会损失1万元，那么：在生产过程的发现产品质量问题，企业的损失将会是10万元！要是有质量问题的产品在投放市场以后才被发现，企业的损失就会是100万元了！教材118页案例“燃油泄漏事故”本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！12什么是问题管理？问题管理的定义在挖掘问题的基础上，合适地表达问题，正确地解决问题，以此来防范问题演化为危机。问题管理的精髓借助问题优化管理（即使解决不了，也有收获）防范问题演化为危机，以防为主、防消结合过滤假问题、解决真问题，突破关键问题MBP：ManagementByProblem问题管理是四大著名管理模式之一择校费本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！13新思路公司四大名模的故事二流的企业卖产品一流的企业卖品牌超一流的企业卖理念二流的模特为产品代言一流的模特为品牌代言超一流的模特为管理理念代言眼前繁花似锦，背后隐患如织新思路公司如何从红海走向蓝海？本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！14新思路公司四大名模的故事（续）理念模特从何而来？首届MindModel大赛简称MM大赛海选、多次淘汰大赛中，四大名模脱颖而出本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！15四大名模，管理时尚问题管理目标管理人本管理科学管理从未来的目标入手理想主义导向从当前的问题入手现实主义导向以人为中心，强调积极性以事为中心，强调精确性四大名模的行为来源：孙继伟©交替发展101页107页本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！16用问题管理解决培训与学习问题管理概念新旧翻，乱花渐欲迷人眼。若要丛林不迷路，回归基础学经典！本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！17优秀管理者的18般武艺来源：孙继伟©专业或职能过程*战略管理*人力资源管理*营销管理*运营管理*财务管理*项目管理*信息与知识管理*执行*决策*控制*沟通\协调*领导\指挥*组织*计划*人本管理管理模式*问题管理*目标管理*科学管理5＋25基本2新兴109页本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！18问题管理不难，也不复杂来源：孙继伟©本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！19问题管理有用，有两用问题管理在解决企业或部门问题的同时，让你赢得上司的赏识获得下属的敬重取得同事的理解事业升级，价值实现、心情舒畅如果没有掌握问题管理空发牢骚心有余而力不足整天瞎忙像“老黄牛”一样吃亏得不到领导赏识本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！20导读从危机管理到问题管理了解和认识问题管理如何挖掘问题如何表达问题如何解决问题小结：问题管理的十大定律本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！21为什么需要“挖掘问题”？“转弯了”的故事故事启示：由于长期形成的习惯，许多人对问题熟视无睹、视而不见、习而不察。甚至经常有人经常把错的当作对的，把问题当作正常。例如：“招聘启示”与“招聘启事”坏人犯错，好人受罚！不招80后、XX员工干得多，拿得少；干得少，拿得多！“正式工”与“临时工”；外企中外方与中方人员的工资本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！22为什么需要“挖掘问题”？（续）“鼠老”游戏游戏启示：本来知道正确的方法或结论，但受某些因素干扰，而偏离正确的轨道。如蒙牛。挖掘问题＝发现问题＋分析问题＋界定问题人人都能发现问题、讲出许多问题，但不一定能讲到点子上。所以需要分析界定问题。热气球上的难题：科学家、作家、歌星、官员、商人界定问题实例本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！23挖掘问题的方法有效提问法问题分解法观察法与调查法计算法与比较法鼓励法与逆思法专项工具本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！24有效提问法这些提问是否有效？花瓶是如何打破的？080516，总经理给下属口头布置工作：今天用帐户上全部资金打新股！”“听清楚了没有？”民和股份开盘33，当天最高35，最低31.15马斌也分不清打新股和买新上市股票的区别*在一个咨询项目调研中，咨询师对客户方的主要业务部门人员进行访谈，访谈时咨询师问业务人员：贵公司有没有建立完善的“合理化建议”和“人力管理体系”？本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！25精准提问：过滤假信息，获取真信息掌握心理，避免获得假信息案例：你认为定价应该是：6000、5000、4000、3000招聘时常见的提问你为什么离开原来的单位？你能否接受我们公司的文化？加之应聘者往往要夸大。那么如何过滤假话？行为事件访谈法（BehavioralEventInterview，BEI）举例说明你在完成1项重要任务时，你是怎样和他人进行合作的。举例说明你最近遇到的一个难题是如何解决的。要求：说明环境、任务、行为和结果（STAR模型）情境（Situation）当时的情境和背景是怎样的？任务（Task）：你当时要完成什么任务？面临着什么问题要解决？行为（Action）：你采取了什么措施、行动？结果（Result）：结果如何？本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！26开放式、封闭式提问开放式提问封闭式提问为什么这件事没人管？这件事没人管是因为职责不清吗?你有什么建议？你的建议是做还是不做?哪些人对这个制度不满意？是老员工对这个制度不满意吗?哪些区的效率低？效率低的是郊区吗?•需要获得比较多信息时，用开放式提问；需要确认信息的准确性或对初步信息进行追踪时，用封闭式提问。本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！27旁敲式、诱导式提问旁敲式提问你多大年龄了？你工作几年了？你们部门领导是否是很重视工会工作？你们部门领导在大会上讲过几次工会工作？诱导式提问不是为了从对方获得答案，而是为了诱导对方接受自己的观点和意见。传教士问上司的两种句式：抽烟与祈祷。明天你有空吗？你这周有空，还是下周有空？”做你们这样的工作是幕后英雄，既辛苦，又不容易出成果，请举个受领导批评的例子。本课程由中国首位问题管理专家孙继伟博士独家原创开发！28连续追问为什么，发现问题的真正所在总经理看到一位工人，正将铁屑洒在机器之间的通道地面上。问：“为何你将铁屑