防损部

防损部防盗细则第一节商场商品损耗分析1、失窃最高的商品：化妆品、文具、床用鞋服装、奶粉、小电器、巧克力、补品2、商场损耗的主要原因：商品损耗大致可以分为：作业（电脑）错误、供应商与收货部欺诈、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗。有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗。正常损耗：生鲜变质，过期，商品在销售过程中磨损管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：A．营运：内部转货手续未严格执行盘点作业不精确，使库存产生差异零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回食品过期，未遵守先进先出原则陈列不当，商品损坏破包、破损未及时处理B．收货：对厂商管理不严，出入时厂商带走商品叉车等设备没有安全操作，损坏商品条码贴错C．客服：对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出退现券未按要求开，金额超出实际发票额提货区发生错货D．收银：收假钞短款收银员摔坏商品没有将购物车内所有商品逐一扫描E．采购产品销路不对，造成积压价格定错，或条码输错退货积压过多F．工程停电时，供电不及时，导致冷库升温冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质G．偷盗顾客偷盗和内部偷盗第二节防损基本概念解释1.损耗：损耗是店铺接收货物时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。(美国食品营销协会《超市防盗手册》2.防损：防损有2方面的含义：一是控制损耗，二是提供安全保障。超市（卖场）安全包含3层含义：a.商场以及来店顾客，本场职工的人身和财务，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活、工作秩序，公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。b.商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。c.商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。3.防损部：防损部是超市的一个独立的，从事防损工作的部门，直接对总经理负责。4.防损员：属防损部管理的从事防损工作的人员。5.监控中心：是将防火、防盗纳于超市的自动化管理范围，并通过电子计算机和闭路电视系统等，结合设备运行和经营管理等工作实行全自动化管理，是超市内防火、防盗设施的显示控制中心，也是紧急情况的指挥中心。6.监控员：负责在监控中心操作监控设施的人员。7.内保：超市内场各出入口的安全保卫工作，称内保。8.外保：超市外围的安全保卫工作，称外保。9.风险控制中心：是超市内预防各种风险并处理各起事故的部门，是防损部的一个机构。10.稽核：（狭义）：是在超市收银机或出口处核对顾客所购商品与小票是否相符。（广义）：是防损人员对超市营运全过程的监督，核查工作。11.防盗签：又叫防盗扣，是一种用来防盗的产品。通常贴在内衣、鞋子等易盗物品上，若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。第三节反扒窃知识、便衣理论、操作程序和各种隐藏方法1、“抓扒”必先“识扒”扒窃犯一般来讲都是比较狡猾的，要达到适时将其捕获的目的，首先要学会识别，下面介绍几种识别扒窃犯的方法：a、看神色，扒窃犯寻找行窃目标时，两眼总是注视顾客的衣兜、皮包、备包，特别留心外地人、妇女、中老年人，选准目标后，一般要环顾四周，若无他人注意便迅速下手，此时因精神比较紧张，往往有两眼发直、发呆、脸色时红时白等现象。b、观举止。扒窃犯选择侵害目标时，往往在人群中窜动，选择目标后即咬住不放，紧紧尾随，乘人拥挤或者车体晃动的机会，用胳膊和手背试探“目标”的衣兜。c、识衣着。扒窃者大多数衣着入时，或长发、光头或流里流气，那些三五成群作案的，衣着打扮往往相似。少数打扮平常，衣着朴素者，则是老扒手。d、听语言。扒窃者之间为了方便联络，常常使用黑语、隐语。他们把掏包称为“背壳子”、“找光阴”；他们互称“匠人”“钳工”；把上车行窃叫“上车找光阴”“挖光阴”；把上衣兜称“天窗”；下衣口袋称“平台”；裤兜称“地道”；把妇女的裤兜称“二夹皮”等。e、看动作。扒窃犯在动手作案时，一般借车体运行晃动或乘客（顾客）拥挤的机会，紧贴被窃对象的身子，利用他人或同伙作掩护，或用自己的胳膊、提包、衣服、书报等遮住被窃对象的视线，作案得手后，离开失主，赶快逃离现场，有的扒手发现侦察员跟踪，便做一个“八”字手势或摸一下上唇胡须，暗示同伙停止作案。2、掩护、伪装是扒窃得逞的必要条件a、以人做掩护。有三种情况：⑴客观条件拥挤，给扒窃以机会；⑵团伙犯罪，以同伙之身掩护对象的视线或被窃部位。其中每个人都有明确分工，偷、挡、看、接俱全；⑶以自己身体掩护作案，一般是把一只胳膊架起挡住被窃对象的视线，用另一只手行窃。b、以物作掩护。衣服、帽子、手套、围巾、书报、兜子等都是扒窃工具。有的扒手穿着又长又大的衣服，作案时，用长袖搭在对象衣兜上，手在袖头底下动作；有的犯罪分子在电、汽车上用自己的衣襟挡住坐席上被窃对象的衣兜，手从底襟伸出作案c、以漏兜作掩护，扒手将自己上衣的两下兜底剪开，行窃时，手通过衣底的开口伸向对方的衣兜。d、以言语为掩护。以适当的言词把对方的注意力和视线引开，尔后作案。三、如何跟踪扒手●防止丢踪。当扒窃者的活动已纳入反扒人员的视野之中，但还没到抓获的时机时，往往要进行跟踪。在跟踪时，不能让扒窃者发现我们，上面讲了，扒窃犯罪作案得手快，迅速离开失主，逃离现场。如反扒人员的注意力不集中或意外情况下，就会让扒窃者逃离或溜掉，使反扒人员失去跟踪目标。●防止露踪。露踪又称醒踪。扒窃者选准目标后，一般要环顾四周，若无人注意，便迅速下手，在跟踪时，反扒人员的注意力即高度集中，又不能让扒窃者发现自己，要注意以下几个方面：⑴不要和扒窃者正面对视；⑵在公共汽车上，要主动去买票或出示证件（在扒窃者视线以外进行）；⑶遇有者制服的同事，要尽量回避；⑷要沉着、冷静，在抓获之前就象若无其事一样。3、做便衣应具备的条件：a、高度的职业责任感（责任心）本着对公司，对自己，对便衣职责的原则；b、敏锐的观察能力，善于和勤于观察，在观察过程中支发现和解决问题；c、准确的判断能力、判断是非，找出其中的差距；d、足够的胆量和勇气和自信，做到稳和准，具备各种应变能力，面对各种突发事件进行控制和处理。4、做便衣要抓住小偷哪几种心理：a、事先不知道结果会怎样存在贪小便宜和侥幸的心理；b、事先知道结果会怎样，但存在侥幸成功的心理；c、抱着好玩的心理，有意识想试我们防盗监控和便衣能力；d、有组织、有计划、有目的地进行偷窃。5、便衣人员在商场所起的作用a、保证商场内的人、财、物的安全；b、有效地控制和预防商品的流失，时刻注意场内的消防情况，防止火灾；c、维持商场内正常购物秩序，控制和报告市场内突发事件。6、做便衣应遵守哪些职责：a、执行严格的保密制度，上班绝不能与公司员工交谈、聊天、谈笑、以暴露自己的身份；b、上班过程中不得办理私事，不能向顾客介绍和挑选商品，更不能给营业员摆放商品；c、除工作需要外，未经批准不能擅自离开现场和区域d、遇突发事件本着对公司负责，对顾客负责的态度进行妥善处理，并报告上级，尽紧大的能力控制现场，避免造成不必要的影响和损失。e、严防盗窃团伙作案和破坏活动，确保商场人、财物的安全。f、配合消防人员进行消防检查和监督，对突发火灾有一定的操作控制台能力。g、监督公司员工在上班中履行自己的职责，制止不正当行为。h、在上班期间做到勤观察，勤走动，最大限度地养活商品流失。i、严格遵守公司和部门各项规章制度。j、便衣不得动用公司任何商品和财产，严禁监守自盗。7、寻找和分析各种情况：a、单纯的顾客，他们的表情自然大方，对所需购买的商品会仔细地挑选取，不受外界条件的打扰，便衣人员去跟踪时，他都不会理睬。b、真正的小偷，他们的表情、动作都不自然，有一种受压抑的感觉，面部表情紧张，脸色比较难看，走路显得很笨拙，眼睛会四处张望，在自己所看好的商品面前来回走动，时刻注意到防损员和营业员的一举一动，经常出没在没有人或人少的地方。趁机将商品藏到身体的某一部分。c、盗窃团伙，他们是有组织、有计划、有目标地分工合作，通常分开行动，在场内发现营业员、防损员和便衣时，马上会相互转告，发现情况不妙时，会马上离开现场，放弃作案，如无特殊情况会由一个或几个人引开便衣，制造假象，另外人继续作案。●分析：通常小偷只要一接触到自己看中的商品，准备从容时，眼睛会四处张望，手上的协作和面部表情都很紧张，显得相当谨慎，精神高度集中，这时我们要密切注意他们的一举一动，每一个细节都可能成为我们判别是非的依据。在小偷作案以后我们要注意小偷的每个眼神和动作，一旦将商品藏到身体的某个部位以后，他们会不时张望，不时地看藏商品的部位是否有破绽露出，或者不定时地将手触动一下被盗的商品，他们的表情和动作是我们判断的依据。惯偷和团伙盗窃与顾客表情没有多大差异。这时我们就要有百分之百的把握看到装进去，跟踪全过程，千万不能冲动行事。●注意：我们判断一定要有依据，不能大概，差不多，如果不能确定进，我们要采取多种方式判别取证，做到万无一失，才能操作。否则宁可放过也不要操作。避免给公司带来影响，所以说在跟踪过程中要作大量工作。8、目标选定的跟踪情况：发现目标进行跟踪时，我们要做到表情自然大方，与政党顾客一样选购商品做掩护，或利用商品堆放物、货架作掩护进行远距离的跟踪，可以在货架的两侧和两端，防止暴露自己的身份，跟踪一定要有耐心。对惯偷和团伙作案的跟踪，我们要沉着、冷静，通知上级调动人力，协同作战，注意每个环节，首尾连接，不放过每一个动作和所走的路线。直到走出商场进行抓获。防止空跟。空跟是指扒窃者作案时，我们反扒人员不知道，表现在以下几点：⑴在混暗的灯光下，人多拥挤，如扒窃者扒顾客的裤兜时；⑵扒窃者行窃时，我们的视线被某种物品或顾客的身体遮挡住；⑶根本没有发现目标.●注：发现目标可能有多种情况，有的小偷在商品的原地就作案，有的小偷拿到民地作案，有时候寻找判断是凭经验，所以跟踪的方法有多种，原地作案的，我们一定要远距离跟踪，对异地作案的，我们可以运用相结合，交错并用，时刻注意商品的情况以及作案的每个细节。9、在抓获小偷的现场我们所要做的工作小偷走出收银台，表示他作案已经成功，此时小偷有一种成功的喜悦和兴奋，便衣人员此时的心情也是一样，感觉到对方也成网中之鱼了，所以出了商场时，小偷会松一口气，我们便衣人员就必须想好怎样支操作。判断可能会出现那种情况，怎样去应付。该作好哪些准备工作。事先打招呼，两人出去操作，在电梯上用眼神通知出口岗位人员，防止突发事件。走出电梯口后，在电梯上以后，跟出10米以上，才进行操作，方式是“心平气和地出示工作牌，证明身份，礼貌地询问”先生/小姐，我是商场的工作人员，不好意思，我想问一下，你刚才在购物过程中是否有什么商品忘记了买单，让对方知道你在做什么。进行操作，带进值班室。●识别，跟踪是反扒的主要环节，是为抓获作准备，抓获扒窃犯是反扒工作的重要环节，在抓捕时，应注意的事项是：a、要分清是单个作案还是团伙作案，只有摸清底数，知己知彼，才能百战不殆，将团伙作案成员一网打尽。b、要提高警惕，我们反扒人员往往单枪匹马，防止犯罪分子自残或铤而走险，用侦察员特有的气质压倒犯罪分子的抗拒心理。c、防止扒窃者销毁证据。在实际工作中，我们反扒人员将扒窃犯抓获后，扒窃犯往往将扒得的赃款赃物及作案工具转移或顺手丢弃。d、抓获时，最好人、赃、失主俱获，对我们的审处工作起着积极作用10、抓获过程中会遇到多种情况，罗列如下：小偷知道被发现了，给予配合，马上把商品拿出来，这时我们就可以礼貌地将带进值班室。小偷知道被发现了，拿出了商品，但是不愿意跟着进办公室，说我不要这种商品了，是我忘记了买单，这个时候我们应该怎么办：我们应礼貌地告诉他：请配合一下，我们回去登记，让我们的商品顺利返回商场，采取礼貌的方式，让对方不要产生恐惧感，达到带回值班室教育的目的。如果小偷这时还是不进来的话，我们就可以说：“请注意自己的影响，我叫保安过来带你进