纳税服务需求

2020/2/171从纳税人需求视角探讨纳税服务平台建设苏州市国家税务局引言随着我国社会主义市场经济的发展和政府职能的加快转变，纳税服务越来越成为税务部门的一项重要工作职责。国家税务总局和各级税务机关纳税服务税务机构的相继成立，使我国的纳税服务工作向制度化、规范化迈出了关键的一步。深化纳税服务工作内涵是当前税务部门的一项重要课题。本文试从纳税人需求视角，借鉴国外有关国家纳税服务经验，探讨我国纳税服务平台建设问题。2020/2/1722020/2/173一、纳税人对纳税服务的需求分析近年来，纳税服务已经被摆上了税收工作的重要位置。各级税务部门从转变干部思想和工作作风入手，优化纳税服务理念，拓展纳税服务渠道，完善纳税服务制度，取得了较为明显的成效，纳税人对税务部门的工作满意度在不断上升。2020/2/174然而，随着治税环境的不断变化和纳税人服务需求的不断提高，纳税服务的理论和实践也面临着更高的发展要求。纳税服务贯穿于税务管理活动的方方面面，涵盖内容广泛，只要有税务管理活动的地方，都有纳税服务的存在。因此，纳税服务应围绕纳税人需求这根主线展开。通过服务需求的调查与统计，我们认为当前纳税人的需求主要存在以下几个方面：2020/2/175（一）涉税事项办理方面1、纳税人希望通过多种途径申报办理涉税事项，能够在办税服务厅、网上办税或税务代理等不同形式之间自由选择涉税业务办理渠道。2、纳税人希望有最方便的纳税申报方式。如通过网上申报、电话电报、邮寄申报等形式加以实现，改变过去单一的只能到税务机关办税服务厅办理纳税申报的做法。2020/2/1763、纳税人希望网上办税能享受到下列服务：（1）网上申报培训到位；（2）网上登录方式更加多元化。如CA方式、密码卡方式、固定密码方式等；（3）程序运行更加快捷稳定；（4）有更多的网上申报事中和事后服务。2020/2/177（二）办税服务厅建设方面1、纳税人希望在办税服务厅，所有涉税事项在任何一个窗口都能办理，可以减少多次排队等候的现象，提高办事的效率。2、在办税服务厅能得到提供宣传资料。他们对办税指南、纳税须知、新政策及征税流程宣传、税收优惠政策、热点和难点问题等都有了解的兴趣。3、纳税人希望有一个方便、整洁、合理、高效、多功能的纳税环境。在这个环境里，能自助处理各项纳税人所需，不管是硬件设施，还是软件配备，都能让纳税人感到舒适、便捷。（三）税收管理服务方面1、纳税人希望税务机关有一套专门的纳税服务管理制度。如：税务人员纳税服务守则、文明办税承诺、全程式跟踪管理制度、服务窗口工作制度等。2、纳税人希望税务机关有一个专业的纳税服务管理体系。该体系的组成人员要有过硬的业务素质，能为不同层次的纳税人及时解决各种纳税困难。如：税收政策宣传、征管办法及办税流程宣传、会计业务处理辅导、预约上门政策辅导、纳税申报提醒、税收优惠政策提醒等。方式上可以采用电话、短信、电子邮件、预约服务、上门服务等方式。2020/2/178（四）税收宣传服务方面当前每年都有税收宣传月，各部门也通过各种渠道、各种方法来进行纳税宣传，但这些纳税宣传往往忽视了纳税人的实际需求，缺乏针对性，宣传专业术语太多，纳税人难以理解。对此，纳税人希望在税务网站、报刊杂志、电视、电台、12366税收热线上能定期、多期看到税务部门的宣传，每年接受1到2次的税收业务培训辅导，特别是针对不同的行业、不同的层次所提供的阶梯式税务宣传。2020/2/179二、纳税服务可资借鉴的国外经验近二十年来，各国税务当局逐渐形成共识，纷纷采取行动，为纳税人提供了各具特色的充满人性化的纳税服务，积累了一些成功的经验与做法。这些经验虽不一定完全适合我国的税收管理，但在推进我国纳税服务平台建设的工作中值得借鉴。这些经验包括：2020/2/1710（一）强调保障纳税人的权利20世纪80年代以来，发达国家对纳税人权利更加重视。美国1988年颁布了《纳税人权利法案》，制定了“纳税人援助制度”，要求税务机关征收部、稽查部和纳税人服务部的官员必须全面接受《纳税人权利法案》条款以及为纳税人服务的专门培训，承诺公正、公平地对待纳税人。美国联邦税务局还设立了纳税人辩护律师服务中心，在每个州和分支至少设有一名纳税人辩护律师，独立于地方税务局之外。2020/2/17112020/2/1712法国各省设有税务委员会，这是一个独立机构，其成员一半来自税务机关，一半来自纳税人。委员会主席由普通法院院长或院长指定的法官担任。委员会接受纳税人的申诉，并对案件进行独立评议，提出意见供税务当局及纳税人参考。法国各级税务部门都设有一名调解员，专门负责和纳税人对话，国家财政部也设有部调解员和共和国调解员。如果在下级的对话调解中解决不了问题，纳税人可以向他们申请救济。（二）努力按便利节省原则减轻纳税人遵从成本纳税人遵从成本是一种社会损失，许多国家都非常注意遵循便利和节省原则，在税务管理中应用计算机和因特网提高办税效率，减少纳税人的办税费用和时间。2020/2/17132020/2/1714新加坡1994年采用电话申报纳税，1998年实行因特网申报纳税。电子报税的无纸操作系统取代了大量的纸质申报系统，消除了许多与纸质有关的问题，加快了办税过程，降低了纳税人遵从成本。新加坡税务局估计，每个进行电子申报的纳税人可节约2.7新加坡元。英国税务局坚持量化全国统一的服务标准，为纳税人提供迅速高效和礼貌的服务，要求所有打给税务局的电话，20秒内接通率90%；80%的邮件在15个工作日内回复；对没有预约来咨询中心的，95%的人在15分钟内得到接待；错扣缴的税收收入，20个工作日内予以退还；对95%的自我核定的纳税人和90%的其他纳税人，一次性准确计算税款。（三）充分发挥中介机构和社会力量作用日本目前已有税理士会14所，税理士支部500多个，从业人员达7万多人，比国税系统人员总数还多2万人。日本民间还成立了由个人或法人组织的纳税储蓄组合，组合成员将应纳税款预先存入组合体内，并按高于银行的利率支付其利息。纳税储蓄组合不仅保证了税款及时足额入库，而且每当新的税收法规颁布时，还配合进行纳税宣传。2020/2/1715美国有庞大的税务顾问队伍，税务顾问主要有注册会计师、注册代理人和律师，他们取得相关资格后，为纳税人提供所需的服务，主要有税收遵从、审计支持、税收筹划、税务分析和提供投资建议等，将纳税人由于不熟悉税法或计算失误而少缴或多缴税款的风险减到最低。2020/2/1716三、纳税服务的思考2020/2/1717（一）科学确定纳税服务新理念以满足纳税人合理需求为出发点，确立纳税服务改进机制，实现服务创新，是树立现代纳税服务理念的前提与基础。持续强化干部创新服务意识和创新服务能力，是引导纳税服务向纵深化发展的必然选择。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的理念。作为征税主体的税务机关要切实履行义务，树立现代税收服务观。应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人的税法遵从度，形成共同创造优质服务的良好氛围。2020/2/1718（二）深化纳税服务内涵树立纳税服务意识，发挥税收政策服务职能，实现形象服务向实效服务转变：一方面贯彻纳税服务的思想，从源头上建立面向纳税人的纳税服务新体系，要构建现代纳税服务体系，税务机关应该从根本上解决过去服务意识不强、服务方式粗放等问题与不足，从构建纳税服务体系角度来固化服务理念，把握职能转变，突出服务职能，真正寓“服务”于执法和管理之中；另一方面要规范执法行为，认真落实税收政策，从执行上体现服务，营造公平竞争的税收环境，尤其是要注重贯彻落实好具有导向性、优惠性的税收政策，通过有效的政策执行，支持经济发展，服务纳税人。2020/2/1719四、纳税服务的建议2020/2/1720（一）从上重视，建立纳税服务组织体系加强对纳税服务工作的领导，有必要把纳税服务单列出来，成立专门纳税服务机构，建立纳税服务体系，负责纳税服务工作。从政治上和组织上提高纳税服务的重视程度，进一步细化量化纳税服务工作目标和岗责体系，定岗定责，知责思为，纳税服务工作才能有人抓，抓得牢，抓出成效。同时，加强理想信念和职业道德教育，深入践行科学发展观，牢固树立“聚财为国，执法为民”的宗旨意识，培养良好的工作作风和职业操守，切实把纳税服务融入到平时的一言一行中。2020/2/1721（二）完善纳税服务制度体系，实现高效服务完善纳税服务制度，形成一个统一的纳税服务的基本准则，内容包括纳税服务的战略目标、工作职能、服务标准、工作步骤、工作机制等，促进纳税服务体系的专业化，加快纳税服务从“职业道德要求”向“法定行为规范”的转变。建立纳税服务评价机制，从外部纳税人评定、内部执法监控管理、工作指标质与量的完成程度、工作事项处理的时效性等方面加以规范，制定合理的考评内容与考证标准，量化考核指标，并将考核结果与税务人员的利益直接挂钩，从制度上激发税务人员从事税收服务工作的积极性、创造性。2020/2/1722（三）、充实纳税服务力量，提高纳税服务质量分层次加强干部培训，提高服务效率与质量。将学习培训分为思想作风、政策研究、业务技能、实用技巧等项目，由不同岗位人员针对自身岗位需求进行菜单式选择，规定必选和可选项目，采用学分制考核进行教育培训，在提高思想理念的基础上，注重实效，根据自身岗位要求来有侧重地提高实际操作技能，为更好地规范执法和提供服务打好基础，提高效率与质量。2020/2/17232020/2/1724对窗口服务人员侧重税务文化培训和计算机能力培训，提高操作效率，展示良好形象；对税收管理员要重点加强政治理论和业务素质培训，增强其服务意识和公仆意识，养成良好的工作作风，提高其在管理活动的服务能力。对税务稽查员要重点加强财会知识和查账技巧学习，使其在稽查过程中能查透查明，不出纰漏，查前告知、查中讲解、查后辅导，降低纳税人的税收风险和涉税违法成本。（四）、改进纳税服务手段，规范管理服务1、从纳税人角度出发，搭建便捷式服务平台实行“同城通办”，进一步进行整合人力资源，科学合理设置各类窗口的数量，强化“一窗式”、“一站式”的全程服务模式，逐步实现纳税人在同城任何一个大厅、任何一个窗口即可通办各类纳税事宜；同时，继续简化涉税行政审批手续，减少涉税审批环节，精简各类申请资料，使各类税务行政审批事项提速提效，使纳税人能及时、准确、快速办理各项涉税业务；减轻办税成本和负担。2020/2/17252020/2/17262、加快信息化平台建设，提高纳税服务效率。一是要建设好网上办税平台和门户网站，实现涉税事项的网上办理，完善政策宣传辅导作用，开辟若干税收专栏和窗口，通过网上咨询、需求调查、在线辅导、政策答疑、办税指南、投诉处理等形式建立税企之间的双向沟通平台。二是开通短信服务平台，通过短信平台提前对纳税人进行催报催缴、政策辅导、数据上传、预约服务、会议通知的信息提醒。这样既方便了纳税人的日常涉税工作，又强化了税务机关的提醒及纠错机制，减轻了管理压力，提高了服务效率。2020/2/17273、完善自助办税区，缓解高峰拥堵现象。在征收服务厅设立自助办税区，安放自助电脑、打印机、认证扫描设备及必要办公用具和涉税表格，使纳税人可以进行自主进行网上申报、发票认证、报表打印，查询政策规定、行政许可公告信息、下载相关涉税资料，方便部分纳税人数据传送，缓解认证的报税高峰期的拥堵现象，避免纳税人出现申报错误、资料缺失时往返税务机关的不便，在细节上为纳税人分忧办税，同时提高纳税人的自行纳税能力。在完善硬件的同时，在自助服务区提供自助操作指南，并指定专人负责对自助服务过程中出现的问题进行帮助和解决。2020/2/17284、规范税收执法行为，创造公平税收环境。税务干部公正执法、廉洁办税，创建公平公正的纳税环境是对纳税人最优质的服务；尊重纳税人，服务纳税人，使税收权力在公开、透明的轨