客服工作计划

隋继周客服工作计划客服专员潘雯雯前言现在我已经在公司担任客服职位有近一年半的时间了。根据我个人做客服这一年半的时间的对客服工作的理解我做了一个客服工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩！潘雯雯潘雯雯主要内容客服职能定位回访流程DMS应用销售回访专业话术售后回访专业话术销售回访分析及相关报表售后回访分析及相关报表客户关怀、节日问候保养、年审、续保提醒客户档案管理保存客户信息统计分析、流失客户分析自我总结潘雯雯客服职能定位做为汽车客户服务部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升客户忠诚度，最终增加企业的产值及营业额，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面针对薄弱项进行反馈，最后再对改进状况做改进和跟踪，与厂家做好满意度方面的沟通潘雯雯回访流程除了厂家规定的回访内容外，对得分较低的薄弱项以及杠杆项重点进行回访，再根据自身改进需增加相应的回访内容，以跟踪验证改进效果（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访）1.查询DMS系统2.明确回访对象3.找到相应客户的维修保养工单4.准备回访资料5.电话回访客户6.实施回访具体内容7.做好回访记录8.快速电话回访新的客户9.整理和分析回访记录10.上报公司领导查看11.回访完成客户无法正常联系号码错误的在资料中注明，若用户手机关机，无法接通等情况，不可连续拨打。我们可以间隔几小时或隔天在拨，在三次都无法正常通话的情况下，试为未能回访用户。DMS应用根据售时和售后服务回访调查问卷中满意度的情况，查询不满意客户对查询结果可以手工生成回访任务根据车辆的保养记录，对即将过保的车辆生成提醒，对查询结果可以手工生成回访任务；根据为客户代办的保险日期，系统生成查询结果，对查询到的结果可以手工生成回访任务系统根据整车销售订单的交车日期，生成首保提醒。在查询区用交车日期或发票日期查询，对查询结果可以手工生成回访任务根据车辆的保养记录，对即将过保的车辆生成提醒，对查询结果可以手工生成回访任务潘雯雯销售回访专业话术销售电话回访的标准话述“XX先生/小姐，您好！我是东风标致昆山力狮4S店的客服专员，不好意思打扰您一下。为了更好的服务于您，我们想就您购车的一些情况做一个满意度调查。不知道您是否方便？顾客同意后“如果您有任何的意见，可以随时提出来，等调查结束，我会帮您处理，您看可以吗？”可以则进行满意度问卷内容。用户表示没空，则征求用户意见，约定时间，按约定时间回访。调查中客户很配合1、“X先生/小姐，非常感谢您能接受我们的回访，并提出宝贵意见，之后东标总部对您也会有个回访，到时候拜托您能支持我们的工作帮我们打满分十分，如果觉得我们之前的服务没有达到您的要求，那么请您提出来，我们一定会给您一个满意的答复，诚恳的希望您能给我们一次改善的机会，也非常感谢您对我们工作的支持，这是我们的客服电话，您今后如果有任何问题或者建议，都可以联系我们，不好意思，打扰您了，再见。祝您用车愉快！2、（问卷结束后）“XX先生/小姐非常感谢您接受我们的回访，并提出宝贵意见,您的意见会对我们有很大帮助,您刚才提到的问题,有些地方我还是不明确,我会针对您遇到的情况,尽快找到帮助您的渠道,您看可以吗?顾客同意后,用倾听的探询的方法,以及顾客投诉处理技巧应对3、（问题了解清楚后，自己能解决的，立即解决，不能解决的，说）“XX先生/小姐，您的问题我已经做了详细记录，我会立即转给相关部门处理，我的同事会在XX时间之前给您回复或联系您，您看这样可以吗？”听完用户意见后“您今后如果有任何的问题或者建议，可以联系我们客服部门，不好意思，打扰您了，再见！祝您用车愉快！客户无法正常联系号码错误的请在资料中注明，若用户手机关机，无法接通等情况，不可连续拨打。我们可以间隔几小时或隔天在拨，在三次都无法正常通话的情况下，试为未能回访用户。对于回访中产生的错号空号积极向有关部门反馈，以便于增加成功回访率。潘雯雯售后电话回访专业话术售后电话回访专业话术“XX先生/小姐，您好！我是东风标致昆山力狮4S店的客服专员，不好意思打扰您一下。您曾在XX月XX日来昆山力狮做过保养/维修，不知道您是否方便？顾客同意后“如果您有任何的意见，可以随时提出来，等调查结束，我会帮您处理，您看可以吗？”可以则进行满意度问卷内容。（问题了解清楚后，自己能解决的，立即解决，不能解决的，说）“XX先生/小姐，您的问题我已经做了详细记录，我会立即转给相关部门处理，我的同事会在XX时间之前给您回复或联系您，您看这样可以吗？”听完用户意见后“您今后如果有任何的问题或者建议，可以联系我们客服部门，不好意思，打扰您了，再见！祝您用车愉快！“X先生/小姐，非常感谢您能接受我们的回访，并提出宝贵意见，之后东标总部对您也会有个回访，到时候拜托您能支持我们的工作帮我们打满分十分，这样您下次到店里出示一下如果您的通话记录（北京环亚第三方回访公司）我们可以送您一次小保养，如果觉得我们之前的服务没有达到您的要求，那么请您提出来，我们一定会给您一个满意的答复，诚恳的希望您能给我们一次改善的机会，也非常感谢您对我们工作的支持，这是我们的客服电话，您今后如果有任何问题或者建议，都可以联系我们，不好意思，打扰您了，再见。祝您用车愉快！客户无法正常联系号码错误的请在资料中注明，若用户手机关机，无法接通等情况，不可连续拨打。我们可以间隔几小时或隔天在拨，在三次都无法正常通话的情况下，试为未能回访用户。对于回访中产生的错号空号积极向有关部门反馈，以便于增加成功回访率。潘雯雯售后回访分析及相关报表对当天的回访进行整理分析，在晨会以及夕会时和相关人员提出当天回访中产生的问题并做总结每周做一次分析总结每月做月满意度的趋势分析以及对人员进行数据统计与分析本月接车台次回访台次成功回访台次3天内有效回访台次回访率成功回访率3天内有效回访成功率平均样本比例完全满意率基本满意率不满意率第一周第二周第三周第四周月度合计1李彬培1041048973100%86%82%90%85%13%1%75%89%86%81%85%2陈天杰168168156140100%93%90%157%81%19%1%85%86%76%71%81%3陆秋枫21211912100%90%63%19%84%16%0%100%84%4梁丹婷162162152117100%94%77%153%88%12%1%79%94%86%92%88%5韦香娴85858163100%95%78%81%88%10%2%100%83%87%89%88%540540497405100%92%81%——85%14%1%85%88%84%83%86%维修班组本月维修台次回访台次成功回访台次3天内有效回访台次回访率成功回访率3天内有效回访成功率平均样本比例维修质量满意度一次修复率按时交车率完全满意一次修复率按时交车率第一周第二周机电一209209188158100%76%84%134%86%98%94%16218517795%93%机电二221221205163100%74%80%138%85%98%98%17520020097%94%钣金一87877863100%72%81%53%82%96%96%64757567%92%喷漆一12012010888100%73%81%75%83%95%95%9010310383%95%合计637637579472100%91%82%240%85%97%96%49156355593%94%服务专员回访出厂台次空号错号拒听忙来电提醒关机停机无人接听未维修网点录入车辆转卖无法接通合计李彬培10402200410141015陈天杰16814300101200012陆秋枫210100000100002梁丹婷16200200200501010韦香娴850020000200004合计54017900714842043注：回访不成抱怨情况分析满意度环比回访不成功原因一次性修复率环比回访情况杠杆问题杠杆项绝对值合计满意度维修班组回访调查序号服务顾问回访情况个人满意度弱项改善方案模板各车型抱怨占比销售回访分析及相关报表潘雯雯总体印象客户姓名购车日期联系电话销售顾问车型回访日期回访成功回访成功时间未成功原因你对我们店为你提供的服务整体感觉请您用1-10分进行评价?销售顾问的信息提供能力、理解能力，请您用1-10分进行评价?销售顾问有没有主动邀请你进试乘试驾?你提车的时间是否也是按照之前与你约定的时间?(若否则问:那时间发生更变,我们的销售顾问是否提前通知了你?1 高峰  2012-02-01  18662351923 李明红(G3NSA)东标3081级1.6LBVA深内2012-2-8Y2012-2-89.59.5有2 徐娟  2012-02-03  13812947451 许丹(X3QD1)东风标致5082级2.3LBVA2012-2-10Y2012-2-101010有3 焦广峰  2012-02-05  13862643308 陈松松(H7EF3)东标207两厢11年型1级1.4L手动深内国42012-2-12Y2012-2-121010有4 金晓春  2012-02-05  15370356801 徐娟(X8DA1)东风标致5081级2.0LBVM2012-2-12Y2012-2-1299没有5 崔喜文  2012-02-07  13962671129 李明红(X3QD1)东风标致5082级2.3LBVA2012-2-14Y2012-2-141010有6 蔡艳婷  2012-02-09  13862656968 陈松松(X3QA1)东风标致5082级2.0LBVA2012-2-16Y2012-2-161010有7 袁勤荣  2012-02-09  13914983729 张煜芳(H8EF3)东标207三厢11年型1级1.4L手动深内国42012-2-16Y2012-2-161010有8 吉祥  2012-02-10  18662558885 王伟(G3HSA)东标3081级1.6LBVA浅内2012-2-17Y2012-2-1799没有9 魏成茹  2012-02-12  13814944440 陈松松(T3NAH)东标40811年型1级2.0L自动深内国42012-2-19Y2012-2-191010有10 霍向荣  2012-02-13  13405221153 李明红(G3NSA)东标3081级1.6LBVA深内2012-2-20Y2012-2-2088没有11 王唯君  2012-02-13  15951129897 徐娟(G3HSA)东标3081级1.6LBVA浅内2012-2-20N关机12 许健  2012-02-13  13951180088 陈松松(G8NSA)东标3081级1.6LBVM深内2012-2-20Y2012-2-2099有13 朱鸣  2012-02-13  13962623124 张煜芳(G8HSA)东标3081级1.6LBVM浅内2012-2-20Y2012-2-2065有14 孙利  2012-02-14  15895661546 陈松松(T8NSH)东标40811年型1级1.6L手动深内国42012-2-21Y2012-2-21109有15 李韬  2012-02-14  18962638064 李明红(G3NSA)东标3081级1.6LBVA深内2012-2-21Y2012-2-211010有16 昆山拓邦-邓高粱  2012-02-14  13962699785 龚春燕(T3NSH)东标40811年型1级1.6L自动深内国42012-2-21Y2012-2-211010有17 陈宇  2012-02-15  13773006648 太仓华东(S8HS1)标致307三厢10年型1级1.6L手动国4浅内2012-2-22N没空18 苏月萍  2012-02-15  13405195461 王伟(H8EF3)东标207三厢11年型1级1.4L手动深内国42012-2-22Y2012-