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淘宝网店客服巧妙使用沟通用语秋水之韵旗舰店内训资料客服用语基本准则•态度：要求礼貌，但不能过于亲密。•方法：在服务过程中应尽量为客户着想。•称呼：对客户称呼使用“您”。客服用语基本准则规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”客服用语基本准则严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词2，知道，我不大清楚，我找不到人问3，自己选吧，我也不懂4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。欢迎语1•——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈•×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。•×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。欢迎语2•您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。•×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等对话用语1•——在对话过程中的标准对答•亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。•×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。•哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。对话用语2•您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。议价的对话1•——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本•×××您好，我最大的折扣权利是就是××元以上打××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）•×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等……议价的对话2•您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。•×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。•我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。•好的，领导哭着点头同意了。关于议价的心态分析•客户要求降价，主要有四个原因：•一是他认为你的产品价值与价格不相符合；•二是他以前买得产品比现在的便宜；•三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。•四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。贵与不贵——客户的认同•产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系：值就不贵，不值就贵。•所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的•如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；•如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；•如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；•如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。问题就是答案•当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。•所以，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。•对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。如果产品本身不能降价怎么办？•客服必须给他一个合理的解释，可以几个方面来讲：•第一是公司规定不能降价•第二是单件产品不能降价•第三是客户平等不能降价•第四是物超所值不能降价•第五是增加附价值，满足客户需求而不让价•只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。应对词•因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：•我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。•您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。•而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，后果•一是老板不允许的，降价销售，要从我的工资中帖钱的；•二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；•三是……等等•你要让客户有台阶下，有面子，让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。支付的对话1•—客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感•×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。•×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。支付的对话2•×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，感谢您的回顾。•×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。•×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。物流的对话1•——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问•×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。•×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。物流的对话2•您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。•您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。•您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。售后的对话1•×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？•如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。售后的对话2•×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：•1，发送受损商品的电子照片给我们：•您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××售后的对话3•2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：•①您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）•②您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。•③您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……评价对话1•亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话：××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。评价对话2•客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。•所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。•并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。评价对话3•一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。•以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。•而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。谢谢观赏2012.5.12