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1质保部舒邦民2011年6月17日品质管理目录•品质、产品品质的含义、品质与市场•质量管理•NPW的基本思想和理想状态•浪费的分类•全数品质保证5原则•制造现场质量管理-全数品质保证•制造现场全数品质保证的主要活动•全数品质保证活动的推进方法•全数品质检查•改善2达成目的所需具备的性质-----用户满意的所有功用〈评价用户满意度不是由我们自己判定，而是由用户最终决定〉。所谓好的品质并非一定是最好的，而是可以满足『商品企划』时设定的用户群的品质，换而言之即『可满足用户期待的需求』。品质好的品质何谓适合的品质和用户的满意：用户的满意度=商品的品质+交货期限的遵守+售后服务价格=销售量高品质≠高等级品质34客户满意度指数6080100120160良悪●●●●●●●●●●●●●●●●203040506010再次购买的意愿客户满意度相关再次购买的意愿高低(%）5召回法：已销售出的汽车因不合法或可能会不合法，是由设计或制造过程造成的原因，重新向国家申请，实施改善处理称为召回法。（适用地域：日本．北美．欧州的一部分）市场动向ＰＬ法（productliability）：制造责任法。因某些产品的缺陷，而发生事故等被害事件的时候，对于制造、加工此产品的企业，不论过失，追究其损害赔偿的责任。（适用地域：日本．北美）ＩＳＯ9001(internationalorganizationstandardization)：国际质量规格、ISO于1987年制定的9000系列体系。不仅从购买者的立场规定产品的品质规格，而且还规定制造方法、品质管理方法的要求事项的规格。ＪＤPOWER调查：由美国的调查公司ＪＤPOWER进行调查，是汽车相关调查的的业界榜首。每年分别发布客户满意度，初期品质，销售活动满意度的结果，其结果都会引起汽车行业、媒体、客户的高度关心和注目，是关注度很高的一项调查。信息化时代和品质6ＣＳＩ：(ＣustomerＳatisfactionＩndex)客户满意度调查客户满意度指数ＣＳＩ再次购买意愿ＪＤPOWERＣＳＩ調査产品品质销售品质ＪＤPOWERＩＱＳ調査ＪＤPOWER销售人员满意度调查初期品質销售服务部品店面长期品质ＪＤPOWERＶＤＩ調査内部評価例ＡＶＥＳ：Ｓ，ＤＥＥＳ：ＤＴＥＳ：ＤＶＤＩ：(ＶehicleＤependabilityＩndex)车辆信赖性调查ＩＱＳ：(ＩｎitialＱualityＳtudy)初期品質調査ＳＳＩ：(ＳalesＳatisfactionＩndex)销售活动满意度调查内部评价例ＡＶＥＳ：ＶｅｈｉｃｌｅＥｖａｌｕａｔｉｏｎＳｙｓｔｅｍ（整车评价法）ＥＥＳ：ＥｎｇｉｎｅＥｖａｌｕａｔｉｏｎＳｙｓｔｅｍ（发动机评价法）ＴＥＳ：ＴｒａｎｓｍｉｓｓｉｏｎＥｖａｌｕａｔｉｏｎＳｙｓｔｅｍ（变速箱评价法）Ｄ：Ｄｙｎａｍｉｃｓ（动态特性）Ｓ：Ｓｔａｔｉｃｓ（静态特性）外部品质评价指标企划、设计的品质（设定的品质）制造的品质（制成成品的品质）营业的品质（销售服务的品质）产品品质是指正确的掌握用户的期望，然后考虑执行的能力（工厂的设备或现场的可制造状况），制造图纸上所设定的品质。将企划、设计的品质（设定的品质）制成成品的品质。即是在工厂制造的品质，不仅指加工、组装的品质，也包含形状等。指将商品推销给用户时的应对态度、售后服务的好坏等。因此，「好品质的商品」是指，企划、设计品质、制造的品质、营业的品质皆能获得用户的满意，这样才可以说是合适的品质。特别是我们制造现场所负责的品质主要是制造品质。总之「正确的实现设计图纸或标准所要求的品质」。不论什么商品（汽车）都必须依照基准确实制造出一致的品质。这也正是回映了用户的期望。产品品质的含义7製造設計営業品质与市场不接受不良不制造不良不流出不良全数品质保证『武器』品质改善用户满意（后道工序就是用户）=品质用户满意度『三不』原则销售量=8质量管理质量管理三个阶段：第一个阶段：质量检验阶段；第二个阶段：统计质量控制阶段；第三个阶段：全面质量管理阶段，大约是从60年代初期至今。全面质量管理的特点：（TQM的特点）（1）以顾客为中心；（2）全员参加的质量管理；（3）全过程的质量管理；（4）运用多种科学方法的质量管理；（5）强调持续改进。1.顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法全面质量管理的八项原则：（TQM的8原则）5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系9品质保证（QA：QualityAssurance）品质保证是为了保证消费者要求的品质，生产者所实施的有系统的行动。（以汽车而言，即保证具有能使用户安心购买，并能满意使用，而且耐用的品质—-舒适感、安全性、耐久性、低燃费、操控简单、外型设计美观）。品质管制（QC：QualityControl）品质管制是以最经济的方式制造出满足用户要求的商品品质或服务所需的体系。全面品质管制（TQC：TotalQualityControl）要有效的实施品质管制，就必须横跨全阶段的企业活动，包括：市场调研、研究开发、制品的企划、设计、生产准备、采购、外包、制造、检验、销售以及售后服务、财务、人事培训等，以经营者带头，管理者、监督者、作业者等企业全体参与和协助，这样的品质管制称为全面品质管制（全公司品质管制）。10TQＣ⇒ＴＱＭ：TotalQualityManagement全面质量管理全面质量管理（TQM：TotalQualityManagement）标准作业输入输出整车InputOutputISO9001ISO/TS16949ISO14001OHSAS18001QS9000流程合理化作业标准化管理数据化责任明确化质量管理：为达到经营的目的，必须结合公司内的所有部门全体人员协力合作构成一个能共同认识，易于实施的体系并使工作标准化，且使所订的各种事项确实实行。以最经济、最有效的方法做好制品品质、工程品质、工作品质、业务品质、服务品质的管理，使有关质、量、成本达到最佳效果。111、确实做好使用户获得满足感、安心感的品质保证。2、彻底贯彻后道工序就是用户的观念。3、有效转动PDCA，确实做好日常管理（见图例1）。4、依据事实（数据）的管理。5、尊重人性的管理实施，推进QC小组活动（QCC）。6、建立有效的管理体系。7、实施方针管理。企划开发技术采购生产销售PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA查调究研划企计设试作量产量产试作正式出售销售售后服务外委购买全公司经营管理图例1TQM强调的原则12日产生产方式（NPW)的基本思想以品质为中心彻底排除浪费NPW的理想状态Q：全数保证品质。（100%保证用户所需要的品质。）D：将必要的东西、在必要的时候、只生产需要的数量。C：用最少的资源进行生产。M：以人为本。S：在确保安全和易于操作的条件下生产。不良为零库存为零浪费为零难作业为零安全事故为零改善无止境NPW的基本思想和理想状态13浪费的分类浪费工作方法上的浪费资源浪费机会损失浪费停顿搬动检查加工作业设备不能满足用户要求引起的丧失信誉和销售机会进度延后引起再次发生不合格或改善效果减弱只顾个人合理的浪费不能共享的浪费无法持续的浪费库存浪费14全数品质保证5原则修改标准作业书等1.彻底贯彻标准作业（明确管理点）2.变更管理（掌握4M变化）3.目视管理（发现异常）4.防止流出（临时对策）5.消除不良原因（永久对策）不生产不良品不接受不良品不流出不良品不再出现不良品信息共享及问题表面化建立质量检查系统源头对策、源流对策积蓄经验（标准化）预防管理完善彻底贯彻标准作业的条件维持正常的管理状态PDDCA15制造现场质量管理-全数品质保证作业员作业员工厂工厂车间车间车间车间班班班班作业员作业员作业员作业员工厂工厂车间车间车间车间班班班班作业员作业员自工序前工序后工序不接受不良不接受不良不不流出不良流出不良不不生产不良生产不良工工厂厂前工前工序序零件材料工厂工厂后工序后工序客戸制造现场作业员、班组、车间、工厂等等的前后工序之间每个环节都应遵循以下全数品质保证“三不”原则，后工序即为前工序的用户，前工序必须100%满足后工序的品质要求。这是制造现场全数品质保证的最基本要求。16制造现场全数品质保证的主要活动项目宪法(原则Ⅰ)法律(原则II)要点主要活动具体活动不生产不良品·彻底贯彻标准作业①彻底贯彻标准作业(彻底搞清楚关键环节)②作业条件(4M)变更时的预先对策③创造可以彻底实施标准作业的条件*N-TWI·根据实际作业制定标准作业·管理项目一览表·对3个阶段的观察：对作业、指导、日常作业等的观察*基本技能训练*技能扩大*作业者变更时的对策规则(指定接受支援者工序)*对变更点的管理*QA源头*防呆措施*质量维护(PM分析等)*5S不流出不良品/不接受不良品·不接受不合格品·在工程内进行检查活动·责任部门彻底进行修正作业①明确相关作业者问题②根据质量检查系统，防止不合格品的流出，反馈*目视管理*不合格状态事项发生时的对应规则(停止流水线的标准等)*质量检查系统(作业者自检、下序互检、检查人员专检等)*向生产不合格的作业者反馈。*针对重点(易出错的)的训练(OPL)不再生产不良品·强化和评估上述原则2的内容①追溯根本原因解决问题*发生源对策、源流对策*解决问题的手段(QC系统和QC7/NQC7)*积累经验*2原3现主义营造维持、实现质量的状态。·通过QC小组活动，营造车间①强化相关部门间合作②提高作业者质量意识③培养、训练定期质量信息反馈(QRQC、QRQE、质量会议等)QC活动17全数品质保证活动的推进方法标准化：標準书作成、追加、修订标准贯彻：标准作业、标准管理等的彻底贯彻管理：通过各种管理使问题点显现化改善：现场改善、技术改善等的推进活动的推进方法例：管理工程图、工程作业表、作业标准书、etc例：作业观察、作业训练、etc例：目视管理、4M变更管理、etc例：QRQC、QRQE、防错、etc18全数品质保证活动的范围研发领域供应商领域(采购)制造领域活动的范围与生产相关的3个部门：研发、制造、采购共同协助推进制造现场的全数品质保证活动。同研发的共同活动新车同步活动技术标准活动全数品质保证的范围同供应商的共同活动零件品质提升活动ANPQP19品质保证制造保全生产技术研发管理工程图工程作业表图纸检查规格作业标准书作业标准书品质基准的明示业务分担的明示作业、管理方法的指示各种标准文件的关系20作业标准书不具合点的反馈品质基准、分担的明示製造分担的明示(業務処理基準書)全数品質保証是指：对后道工序所必需的品质进行全数保証。主要工作：对所有产品所规定的保証項目、用适当的方法、将其确保在所规定的品质规格内。①重保・重要部位②保安防灾部位③自工序重要部位检查项目品质基准检查方法工具（不具合項目）（判定基准）出厂时工程内检查一览表検査工程培训检查员检查规格的准备全数品质检查检查员检查技能提升对检查员的管理项目：检出率（%）=检定员的缺点数中受检者的检出缺点数（无论V1、V2、V3）×100÷检定员的V1、V2缺点数；判定率（%）=检定员的缺点数中受检者的等级正确数×100÷检定员的V1、V2缺点数21配备合适的检查人员③OFF下线检查①线内制造人员自主保证检查(自检、下序检查)调整检测终检②线内主要检查・车桥・传动轴・发动机室＝检查＝制造④检查科在调整和检测时对与车辆的性能、品質相关的工艺实施检查Ⅰ)不合格数据要管理图表化Ⅱ)不合格信息及时反馈到责任单位Ⅲ)不合格信息要反馈给QRQC，寻求解决装配22改善：把不好的事情做好（马上行动）-为了要改善就须先确定不好的地方，也就是『问题是什么』。-所谓问题是指“现状与应该的状态有差异（落差）”。◆应该有的状态就是『标准』。◆标准的制定应该逐步提升，超越同行企业。改善的理想状态-1完：一次对策完成。将一个个对策落到实处、做完美，不依赖下序。-源：纠正根源。总是以事实为依据进行判断，找准真正的根源（连问5次“为什么”），进行改善和管理。-彻：彻底执行。彻底追求最好的做法，并把它标准化；决定的事情彻底执行，决不妥协