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品質管理與管制1第10章六標準差的原理1品質管理與管制2六標準差是摩托羅拉公司在20世紀80年代作為一種改進流程品質的方法。這方法最初用於改善製造程序的能力，然後移轉到企業程序的能力已經應用六個西格馬的公司：美國銀行，摩托羅拉，通用電氣公司，IBM公司，柯達和其他很多公司基本前提是，所有程序都有變異。變異是敵人。六標準差SixSigma2品質管理與管制3六標準差的歷史摩托羅拉公司由於認識到具有高直通率(FirstPassYield,FPY)的產品很少使用中失效，因此在20世紀80年代中期發展六標準差方法。3品質管理與管制4量測單位(metric)標竿願景哲學方法工具符號目標價值六標準差許多面向4品質管理與管制5科學藝術魔術SixSigma我們不知道什麼我們不知道。如果我們無法衡量，我們真的無法知道更多。如果我們不知道更多，我們無法控制它。如果我們無法控制它，我們只有心存僥倖。什麼是六標準差哲學?以顧客為重!5品質管理與管制6程序哲學知道什麼對顧客重要減少缺陷（DPMO）中心圍繞目標（平均）減少變異（標準偏差）?GECompanyProprietaryNovember1998什麼是六標準差??6品質管理與管制77什麼是六標準差??六標準差：一個一流的改革策略，用以加速改善流程，產品和服務品質管理與管制8程序我們所做的一切都可以被看作是一種程序或部分程序每個程序可以被特定為：平均績效變異當程序的結果是在預期值（指有最低的變異）則稱程序執行地最佳。8品質管理與管制9程序一個變異的統計衡量全六標準差等於99.9997％的準確度改善關鍵程序的方法一個解決問題之品質和管理手段的“工具箱”一個把重點放在持續改善的經營哲學一個數據的結構性分析之有組織的過程9品質管理與管制10什麼時候使用六標準差?不明原因/情況問題在通常的地方，未能界定當“廣泛”的做法是不恰當時當其他問題解決方法失敗時在有許多變數，複雜的情況時10品質管理與管制11為什麼採用六標準差?界定問題解決的流程使用已經證明的方法來解決問題與結果的一致性著眼於“終點”，此鼓勵高層之信賴/支持。11品質管理與管制12這不是一個痛苦的航行為獲得最佳效果，需要採用文化變革高層管理人員必須有耐心－沒有快速解決辦法六標準差是關於得到正確的答案，而不僅是任一答案12品質管理與管制13注意要點謊言，該死的謊言，和統計數字內部的破壞缺乏了解恐懼變革13品質管理與管制1423456308,53766,8076,210s每百萬機會的缺點數2333.4.製程能力標準差是一個量測的統計單位，其反映製程能力。六標準差作為一個目標品質管理與管制1599.99966%Good(6Sigma)•每小時丟掉20,000個郵件•每一天有近15分鐘喝不安全的飲用水•每星期有5000個不正確的外科手術•每一天在大多數的主要機場有兩個過短或過長的降落•每年有200,000個錯誤的藥物處方•每個月幾乎有7個小時沒電•每小時丟掉7個郵件•每7個月有一分鐘不安全•每星期有1.7個不正確外科手術•每五年有一個過短或過長的降落•每年有68個錯誤的藥物處方•每34年有一小時沒電99%Good(3.8Sigma)SixSigma–實際的意義15品質管理與管制16解剖製程能力缺陷製程能力不足的設計限度製程能力不足不穩定的零件&材料缺陷可接受前提是6s來源的變異是可以:確定量化消除或控制LSLUSL16品質管理與管制17•特化Characterize•優化Optimize•新突破BreakthroughUSLTLSLUSLTLSLTUSLLSLUSL’LSL’策略以顧客為中心-內部與外部17品質管理與管制18六標準差方法DMAIC（定義，測量，分析，改善，控制）提供了一個合乎邏輯的順序以利用現有的問題解決工具和概念重新包裝現有的工具和概念每一個步驟應用各種的品質/管理工具每一步驟結束前提案者審查並建議，再轉到下一個步驟。18品質管理與管制19196sDMAIC程序發展宣言以及企業案例描繪現有的程序收集顧客的聲音明記關鍵品質因素CTQs/要求測量CTQs/要求確定製程穩定性確定製程能力計算基準標準差優化問題陳述確定根本原因量化根本原因驗證根本原因改善制度化控制調度量化財務業績報告最後專案結果以及學到的經驗結束專案選擇解決方案(包含交易研究,成本/利益分析)設計幾決方案測試解決方案實施解決方案定義Define量測Measure分析Analyze改善Improve控制ControlDMAIC=Define,Measure,Analyze,ImproveandControl品質管理與管制20六標準差佩帶3等級(或帶)依據對於相關工具的理解和運用能力水準，綠帶－基本分析工具;不太複雜專案的工作黑帶－側重應用和分析;在綠帶協助下進行專案工作黑帶大師－理解應用和應用背後的統計理論;訓練其他帶;領導專案審查每種帶的實際定義和能力，可能因組織和培訓機構之不同而有差異20品質管理與管制21KeyIdea雖然我們從六標準差的觀點看品質改善工具和技巧，重要的是要明白，他們只是收集最初已成功地用於從通常的全面質量管理的努力，至ISO9000，以及在Baldrige程序的所有類型之品質管理和改善的方法。品質管理與管制22Six-SigmaMetrics缺點（defect）或不一致（nonconformance）－任何傳遞給顧客的錯誤或誤差工作單位（unitofwork）－某流程或個別加工步驟的產出。單位缺點數Defectsperunit(DPU)=發現缺點數生產單位數品質管理與管制23百萬機會缺點數(dpmo)百萬機會缺點數（defectspermillionopportunities;dpmo）：dpmo=DPU×1,000,000/錯誤機會數品質管理與管制24六標準差的理論基礎以標準差水準來測量天生變異性的標準差。k-個標準差的品質水準滿足以下等式：k*製程標準偏差=公差/2品質管理與管制256標準差品質確保製程變異數是設計公差的一半（Cp=2.0），同時允許平均值偏移目標值1.5個標準偏差，得到百萬機會中最多有3.4個缺點的品質水準(dpmo)。品質管理與管制26百萬機會中有3.4個缺點數的品質水準有0.5個標準差偏離中央的5標準差品質。有1.0個標準差偏離中央的5.5標準差品質。有1.5個標準差偏離中央的6標準差品質。品質管理與管制27在Excel試算表計算標準差水準在Excel試算表上計算標準差水準=NORMSINV（1-缺點數/機會數）+SHIFT或相當於：=NORMSINV（1-dpmo/1,000,000）+SHIFTSHIFT是表10.1中的偏離中央量。品質管理與管制28KeyIdea儘管最初是為製造業所發展，而以規格之公差容忍為基礎，但是六標準差概念已經實施於任何流程，並意味著最多3.4每百萬缺陷機會的通用品質水平。品質管理與管制29k-SigmaQualityLevels30ProblemSolving問題Problem:“應該發生”與“實際發生”事情間的偏差，其重要到讓人認為應該要矯正解決問題ProblemSolving:把實際發生狀況改變成應該發生的狀況品質管理與管制31品質問題類型1.一致性的問題2.非結構性績效問題3.效率問題4.產品設計問題5.流程設計的問題品質管理與管制32解決品質問題的情況1.一致性的問題，由清楚說明的系統，定義令人不滿意的績效。2.非結構性績效問題，說明含糊的系統所產生令人不滿意的績效。3.效率問題，所產生令人不滿意的績效，是從參與主事者而非顧客的觀點；常見者如成本與生產力議題。4.產品設計問題，涉及所設計的新產品能更滿足使用者需要—最重要顧客的期望。5.流程設計的問題，涉及設計新流程或持續修改現行流程。品質管理與管制33選擇六標準差專案考慮的因素選擇六標準差專案時應考慮的因素如下：財務報酬，衡量與品質和流程績效相關的成本，及在收益和市占率方面的影響。對顧客和組織成效方面的影響。成功的機率。對員工的影響。對策略和競爭優勢的合宜性。品質管理與管制34解決問題程序1.重新定義和分析問題2.產生構想3.評估和選擇構想4.實施構想品質管理與管制35品質革命大師共通的主題1.重新定義和分析問題：收集和整理資訊、分析數據與基本假設，並重新以新觀點來看問題，以獲得可行的問題定義為目標。2.產生構想：「腦力激盪」以想出可能的對策。3.評估和選擇構想：決定構想是否有價值，以及是否會達成解決問題者的目標。4.實施構想：推銷對策，並讓必須使用者接受。品質管理與管制36品質管理與管制37KeyIdea結構性解決問題程序，提供全體員工共同的語言和互相溝通的工具，特別是跨功能團隊成員間。品質管理與管制38DMAIC理論方法的五部曲1.定義（Define）2.衡量（Measure）3.分析（Analyze）4.改善（Improve）5.管制（Control）品質管理與管制39定義Define以作業名詞描述問題深入鑽研更專業問題的陳述(專案領域化)確認顧客和影響產品或服務績效最大的CTQs,描述目前績效水準,以及蘊含的成本/收益。品質管理與管制40衡量Measure關鍵的收集數據問題正設法回答什麼問題?將需要什麼數據來回答問題?能在哪裡找到數據?誰能提供數據?要如何花最小心力、以最少錯誤機率，才能收集到數據?品質管理與管制41分析Analyze著重於為什麼產生缺點、錯誤,或太多變異性發生尋找根本原因(rootcause)五個為什麼實驗與驗證品質管理與管制42改善Improve提出構想腦力激盪評估並選擇實施對策品質管理與管制43管制Control維持改善標準作業程序訓練檢核表or檢討統計製程管制圖品質管理與管制44黑帶級六標準差訓練學程通用電子公司典型的黑帶級六標準差訓練學程，涵蓋的主題可分為七個組別：初等統計工具（基礎統計學、統計觀念、假設檢定、關聯性、簡單迴歸）。高等統計工具（實驗設計、變異性分析、多重迴歸）。產品設計和可靠度（品質機能展開、失敗模型與因果分析）。衡量（製程能力、衡量系統分析）。製程管制（管制計畫、統計製程分析）。製程改善（製程改善規劃，畫流程圖、防呆）。實施與團隊合作（組織效能、團隊評價、輔助工具、團隊發展）。品質管理與管制45六標準差設計重點在於產品與程序的性能最佳化特徵設計的高層架構觀點使用明確技術要求的CTQs應用統計建模與模擬方法使用分析方法預測缺陷，避免缺陷，性能預測使用子系統和零件變異分析以審查全方位的產品性能品質管理與管制46KeyIdea所有六標準差專案都有三個主要特徵：1.有要解決的問題，2.有問題的流程3.一個以上用來量化消弭落差並監控進度的量度。品質管理與管制47六標準差應用於服務業把六標準差應用於服務業，應檢討四大績效量度：準確度週期時間成本顧客滿意度品質管理與管制48六標準差的財務應用縮短應收帳款未償付天數的平均值和變異數。關帳更快速。改善稽查程序的準確度和速度。降低現金流動的變異性。改善輸入流水帳的準確度（大部分的企業有3至4%的錯誤率）。改善標準財務報告的準確度和週期時間。品質管理與管制49六標準差和精實生產精實生產（Leanproduction）是最初由豐田汽車公司發展出來的方法，專注於排除所有形式的浪費，包括：必須重製的缺點、不必要的加工步驟、物料或人員不必要的移動、等待時間、過多存貨，和生產過量。品質管理與管制50精實生產的一些效益週期時間至少縮短60%。空間利用率改善40%。產出量增加25%。在製品與完成品存貨量減少50%。品質改善50%。營運資金和員工生產量改善20%。品質管理與管制51精實生產的一些重要工具5S‘s：seiri（整理）、seiton（整頓）、seis