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客户群体•目前群体客户基本分为三大类。•1：主导型客户。•2：社交型客户。•3：分析型客户。主导型客户•主导型客户：一般为领导者，有一定的主导权。如果他是客户，他对车辆的选择都是按照自己的意愿。如果他只是陪同客户前来展厅的话，他就具有一定的影响力，能够影响真正购车客户的选择。而主导型客户对待销售顾问时，通常是带有怀疑的态度。•如何分析这种客户：主导型客户进入展厅时的目的地一定是明确的，选择的车型及对车型的功能都有一定的了解。在聊天的过程中，就可得知客户来展厅的目的。主导型客户的应对方法•应对方法：面对主导型客户时，销售顾问应需赞扬，奉承，PMP（拍马屁），如：您真的很专业，对车型了解的也非常透彻，您一定能选择一辆最适合自己的爱车。•注意事项：要对自己有信心，不可畏惧，但是不可顶撞，少些菱角，多些圆滑。社交型客户•社交型客户：社交型客户进入展厅时，对车辆要求，对产品了解，都不透彻，他进这种客户购车时都不具有一定的汽车知识，可能都是通过朋友的关系来了解车型。社交型客户的应对方法•应对方法：给客户有关怀的感觉，倾听客户所说的每一句话，如果可以的话，请随时做好笔记，让客户有被重视的感觉，同时做好需求分析，更加透彻的了解客户信息。•注意事项：社交型客户在与销售顾问接触时，都时凭着第一印象，之后就是回访，你要让他感觉导你爱不爱他，关心不关心他。分析型客户•分析型客户：一般为公务员，老师，高级白领等，他们进入展厅前都已在网络上有了深刻的了解，而且进入展厅后对销售顾问提出的问题都非常尖锐，他需要一个专业知识丰富的，能够与他在其它领域（如：财经，政治）上多方面的交谈。分析型客户关注他的销售顾问的能力，销售顾问你懂不懂？我能够信任你吗？分析型客户的应对方法•应对方法：需要比客户具有更多的专业知识，而且具有谈资。什么都要懂一点，要让客户信任你。•注意事项：在客户提出尖锐的问题时侯，可能这个问题的本身都不是正确的，销售顾问不要与客户针峰相对，也不要怀疑客户的问题，同时更不能表现出不屑，抱有“只有我理解你”的心态对应。客户关注方面•客户关注方面：•1：销售顾问的态度。•2：交易的过程。•3：交车的时间。•4：交车的过程。•5：经销商的设施。•6：文本工作。顾客的诉求点•1：提供更实惠的信息，有参考价值。•2：不催客户早点购买，而是让客户自己判断产品的利弊。•3：提供产品的信息，降价优惠，而不是打电话催客户购车。•4：购买决策让客户自己做，销售不给压力。有效倾听的技巧•1：创造良好的倾听环境。•2：以良好的精神状态，专心致志地倾听。•3：用肢体语言。•4：让顾客把话说完，不打断他。•5：适度的提高。•6：必要的沉默。•7：必要时要做笔记。销售顾问服务环节注意的9个指标•1：汽车知识的丰富程度。•2：仪表（衣着，打扮）。•3：对所销售车型的特性，优点介绍情况。•4：设身处地的为用户预算着想。•5：给用户足够的时间做购买决策。•6：介绍的购车流程清楚明了。•7：能够实现销售时的承诺和义务。•8：礼貌亲切。•9：对用户的关注程度。销售顾问服务环节•销售人员服务是贯穿客户销售服务体验的全过程，从客户的角度看，是客户需求被关注，被理解，被尊重，被满足的全过程，通过销售人员的服务，经销商努力达成客户满意。•诱导活动（市场活动）———客户接待——需求分析——商品说明——试乘试驾——报价说明及签约——热情交车——售后跟踪。如何做到一见如故的亲和力•1：语言同步，找到共同的语言。•2：表现同步，迅速找到双方的共鸣点。•3：状态同步，你时镜子里的他。能够实现销售时的承诺和义务•1：不做能力范围之外的承诺。•2：对内：销售顾问应对自己的经销店负责。•对外：对客户负责。•3：为促成成交而盲目的承诺，将影响经销店在客户心目中的信任度。需求分析的四大要点话术•1：“望”——初步判断客户类型。•2：“闻”——了解客户需求。•3：“问”——明确客户需求。•4：“切”——说明影响客户。需求分析法•目标：1：了解和分析用户的需求。•2：在需求层面上与客户达成一致意见•核心技巧：1：提问。•2：主动聆听。•3：积极回应（点头，眼神交流，记录，复述等。）•提问的目的：1：获取信息。•2：引出话题，给出谈话方向。•3：建立起信任。•4：使客户有被重视的感觉。•5：表示出兴趣和理解。•6：避免误解。需求分析清单•1：购车的目的•2：是否有用车经验。•3：购车预算。•4：对安全性能的要求。•5：最关注的性能。•6：对品牌的了解程度。•7：对竞争对手的了解。•8：购车数量。•9：付款方式。•10：感兴趣的其它品牌车型。•11：家庭情况。12.。。。13.。。。。14.。。。。需求分析提问的技巧•1：开放式和封闭式的交叉运用（控制话题）•方法：获取信息时多用开放式问题，确认信息时多用封闭式问题。•例句：您购车有打算购买什么颜色的车身呢？（开放式）•例句：您看中的车型我们目前有白色与黑色你考虑哪种颜色呢？（封闭式）需求分析提问的技巧•2：肯定式的提问。•例句：您是开比亚迪F6来我们展厅的吗？•例句：您今天就一定要提一辆车回家吗？•3：启发式的提问。•例句：您觉得是安全重要还是外观重要？•例句：您觉得多了3千元可以买到这么多的配置不好吗？需求分析提问的技巧•4：反问式的提问。•例句：您为什么这样认为呢?•例句：您觉得这样的设计是否安全呢？•5：刺激性的提问.•例句：您是这方面的行家，您认为呢？•例句：您在网上也了解了这款车的优惠，你觉得我们还有多少空间呢？•谢谢~~~~