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销售技巧--顾客服务提升顾客服务提升有效沟通技巧沟通技巧沟通的含义人际沟通就是人与人之间信息传递的过程沟通技巧•信息沟通的功能•心理保健功能•自我认识功能•建立及协调功能•改变人的知识结构、态度及能力沟通的功能沟通技巧一、语言的沟通语言更擅长沟通的是信息二、肢体语言的沟通肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感沟通的两种方式沟通技巧语言的沟通渠道口头语言书面图片△一对一（面对面）△信件△幻灯片△小组会△电报△电影△讲话△出版物△投影△电影／电视／录象△传真△照片／图表△电话△广告△曲线图△录象会议△电子邮件…沟通技巧肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义△手势柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着＂我是对的，你必须听我的＂△面部表情微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满△眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持△姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣△声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力沟通技巧沟通的单向性/双向性发送者接收者发送者接收者信息信息反馈沟通技巧造成不良沟通的原因是什么？1.说的多，问的少2.说的少，问的说沟通技巧有效沟通的三个行为1.说（发信息）2.听（接收信息）3.问（反馈信息）说听问有效沟通过程有效发送信息的技巧How?Why?When?What?Who?Where?1H5W需要注意的问题要点具体内容确定How?电话面谈会议备忘录Why?目的要求When?时间是否恰当情绪是否稳定1H5W需要注意的问题要点具体内容确定What?简洁强调重点熟悉的语言Who?谁是你的信息接收对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要Where?地点是否合适环境是否不被干扰有效沟通过程关键的沟通技巧—积极聆听聽有效沟通过程聆听的原则※适应讲话者的风格※眼耳并用※鼓励他人表达自己※首先寻求理解他人，然后再被他人理解※聆听全部信息※表现出有兴趣聆听有效沟通过程聆听的原则※适应讲话者的风格※眼耳并用※鼓励他人表达自己※首先寻求理解他人，然后再被他人理解※聆听全部信息※表现出有兴趣聆听有效沟通过程聆听的四个步骤【准备聆听】【发出准备聆听的信息】【在沟通的过程中采取积极的行动】【准确理解对方全部的信息】有效沟通过程聆听的五个层次【听而不问】【假装聆听】【选择性聆听】【设身处地的聆听】【专注的聆听】有效沟通过程有效反馈技巧信息有效反馈检查表检查要点结果改进计划1.反馈是否能明确、具体地提供实例2.反馈是否具有、平衡、积极、正面与建设性3.是否在正确的时间给予反馈4.反馈是否集中于可以改变的行为5.反馈是否具有判断性五种顾客类型客人的类型潮流型害羞型QC型自助型实际型潮流型*衣着有潮流感*喜欢品评流行趋势*留意海报或橱窗多用潮流资讯沟通主动拿新货给客人言语太专业，如“染色方法”等自助型*有自己的穿着特色*较情绪化*喜欢自由的购物空间让客人享有充分购物空间强调货品独特性所带来的好处察言观色，作适时反应给予太多意见让顾客有被忽略的感觉实际型*留意特价货品/优惠海报*作比较*注重货品的附加价值主动告知折扣活动讯息主动告知售后服务主动与客人一起检查货品使用“便宜、廉价、昂贵”等言辞害羞型*没主见*作比较*通常单身入铺*一般都会买些货品才离开保持一定距离自我介绍在附近留意并随时提供服务贴身服务害羞型QC型*较多留意洗水唛、产品介绍牌*担心买到次货*不论货品价钱如何，都会仔细检查让客人享有充分的购物空间强调货品的独特性多用专业产品知识介绍用模糊词回应，如：“可能、差不多”等不能用专业知识解答疑问5W1Hho——here——hen——hich——hat——ow——“您是为自己挑选还是给别人买呢？”“您打算在什么场合穿？”“您打算什么时间穿呢？”“您要配运动裤还是牛仔裤？”“您打算搭配什么样的衣服呢？”“您觉得这个颜色怎么样？”推销技巧建议式推销五时六式建议式推销当客人犹豫不决时当客人需要的货品没有时当客人不知道有其他货品更合适时当客人挑不到合适的货品时当遭到客人拒绝时☻介绍货品的附件给客人☻介绍类似可以替代的货品☻提醒客人有减价或优惠的货品☻建议客人多买几件☻站在客人的角度考虑，介绍适合客人的货品☻引导客人认识高素质的货品五时六式