5客户的分类

客户的分类江苏省建湖中等专业学校徐怀友客户的定义•客户中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。•它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。•客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或公司。是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。•传统观念认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。但是对于企业来讲，客户和消费者应该是加以区分的。客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求较集中;而消费者是针对个体而言的，他们的需求较分散。•现代社会中，顾客就是上帝是企业界的流行口号。在客户服务中，有一种说法，客户永远是对的。不过各方有不同的演绎，也就是客户二字的不同定义。•客户一词源于称呼习惯。一个顾客是常常光顾某店铺或主户的人，他时常光顾或买东西，与店主或主户维持良好关系。什么是客户分类•客户分类是指按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。客户分类的方法•客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。•分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。•聚类的方法则是一种自然聚类的方式，在数据挖掘之前并不知道客户可以分为哪几个类，只是根据要求确定分成几类（有些算法需要人为确定输出簇的数目）。将数据聚类以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客户的相似性或共性。•比如，银行在长期的金融服务中，积累了大量的数据信息，包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及客户的人口统计学资料和生活方式等。银行将这些众多的信息资源综合起来，在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在存款、贷款或使用其他金融服务上具有极高的相似性，因而形成了具有共性的客户群体。经过聚类分析，可以发现他们的共性，掌握他们的投资理念，提供有针对性的服务，进而引导他们的投资行为，提高银行的综合服务水平，并可以降低业务服务成本，取得更高的收益。通过客户细分，可以使银行准确地把握现有客户的状况，采取不同的服务、推销和价格策略来稳定有价值的客户，转化低价值的客户，消除没有价值的客户。•客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。客户分类整理的原则•（一）客户可衡量性客户的可衡量性，是指客户分类必须是可以识别的和可以衡量的，亦即分类出来的客户不仅范围比较明晰，而且能大致判断该市场的大小。因而据此分类的各种特征应是可以识别和衡量的。凡是企业难以识别、难以衡量的因素或特征，都不能据此分类。否则，客户的分类整理将会因无法界定和度量而难以描述，分类也就失去了意义。所以，恰当地选择分类衡量十分重要。•（二）客户的需求足量性分类出来的客户总量，必须大到足以使企业实现它的利润目标。在进行分类时，企业必须考虑客户的数量，他们的订单数量及金额。大的、关键的客户，应是那些有足够市场拓展能力，并且他们又有充足的货币支付能力，使企业能够补偿生产与行销成本，并能获得利润的市场。为此，分类不能从销售潜力有限的客户起步。比如，波音747飞机的整个订单是按商用与军用、货机与客机客户加以细分的，而私人定制的客户极少，如果按私人定制的需求特征去分类，那将是极其愚蠢的。•（三）客户的可开发性客户的可开发性是指分类的客户应是企业的业务活动能够开发的，亦即分类出来的客户应是企业能够对其发生影响，产品能够展现在其面前的客户。这主要表现在三个方面：一是企业具有开发这些客户的资源条件和竞争实力；二是企业能够通过一定的传播途径把产品信息传递给客户；三是产品能够经过一定的方式抵达该客户。考虑客户的可开发性，实际上就是考虑企业业务活动的可行性。显而易见，对于不能开发或难以开发的客户进行分类是没有意义的。•（四）客户的反应差异性客户的反应差异性是指分类出来的各类客户，对企业营销组合中任何要素的变动都能灵敏地作出差异性的反应。如果几类客户对于一种营销组合按相似的方式作出反应，就不需要为每一类客户制定一个单独的营销组合。例如，如果所有分类的客户按同一方式对价格变动作出反应，就无需为每一分类客户规定不同的价格策略。也就是说，这样的客户分类是不成功的。成功的客户分类应当是：客户分类立即会对价格变动作出反应，而不太在意价格变化的另一个客户分类却能对这种或别的什么因素的变化作出更大的反应。这就是说，对分类的客户，应当统筹考虑他们对所有营销组合因素的各种反应，而不能以单一的变项为基础加以考虑。只有这样进行分类，才可能为分类出的客户制定出有效的营销组合方案。客户分类的方法，大致有如下一些：•1按客户性质：主要是划分为企业客户和个人客户（或家庭客户），典型的代表是银行。这是一种非常重要和基础的划分，所以我们看到银行的业务组织架构基本都是先划分成“企业银行”“个人银行”（或者叫批发业务/零售业务、对公业务/对私业务）；•2按客户规模：需要说明的是，不同行业因为业务不同，对于客户规模的评判标准也不同，银行对客户规模主要是按资产和收入等标准来划，比如招商银行就按个人客户的资产规模，把个人客户划分出“金葵花客户”“私人银行客户”，而电脑制造商则可能按客户的人员规模来划分客户，比如DELL将企业客户按人员规模划分为“大型企业”和“中小型企业”•3按客户行业：这主要是针对企事业单位客户的划分方法，比如电脑制造商可能将大型企业客户按行业划分为银行、证券、教育、政府等。•划分客户之后要怎么做呢？关键是研究分析不同类别客户的需求，然后有针对性地设计产品和服务，设计市场、销售和服务流程。举例来看，招商银行针对“金葵花客户”（在招行资产在50万以上），主推的是理财服务，而针对“私人银行”客户，则主推投资服务（目前这两类服务的差异做得似还不够）。而IT行业则可能针对不同行业的需求，研发生产并销售非常差异化的整体解决方案（包括硬件、软件等）。•4按客户性别、年龄、收入水平以及偏好（如时尚/传统）等：这主要针对个人客户或家庭客户，•5.按客户的等级分•6.按客户的性格分•7.按客户的状态分•8.按客户的心理分•9.按行业的类型分•10.按客户的价值分按照客户价值进行分类•关键客户（A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。对这类客户的管理应做到：（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。（3）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。•主要客户（B类客户）主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点：（1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。（2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。•普通客户（C类客户）普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明日之星”上，使其早日升为B类客户甚至A类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，企业总会伸出援助之手。•建立科学动态的分类管理机制A、B、C三类客户占企业客户的比例应根据具体情况而定，客户分类不是一个简单的算术公式，也不是一个模板就可以解决的。因此企业应建立科学的客户管理体系，对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准，结合“80/20原则”对客户进行分类，再从客户成长性、客户核心竞争力或其资金实力等方面确定潜在的关键客户。即使确定了类别的客户，也会随着内外部条件的改变而发生变化，因此，企业应建立科学动态的客户管理体系。例：房地产客户分类客户坐标分类法从客户的状态进行分类•五种状态对客户进行分类，即：潜在客户、目标客户、准客户、成交客户、忠诚客户，其中潜在客户就是我们认为有可能购买我们产品的客户，目标客户就是听了我们的介绍对产品有一些兴趣的客户，准客户就是准备购买我们产品的客户，成交客户就是已经购买了产品的客户，忠诚客户可以是持续购买产品的客户或者是给我们带来收益比较大的客户等。例：电话拜访的客户分类•拜访客户（D类）：电话拜访过的客户，但对客户信息了解较少，不知道客户对我们产品看法和态度。客户对产品也兴趣不大，不愿深入了解。未找到关键人、被客户拒绝、非有效客户的都属于电话拜访过的客户。自己整理的客户的信息，没有联系的全部算为D类客户。此类客户经过多次筛选确定后可一季度拜访一次。主要以短信、邮件和电话的形式拜访。•有效客户（C类）：有效客户客户即能给企业带来直接或者间接利益的客户。需要通过电话拜访筛选。通过电话拜访找到关键人，完整介绍产品，留有手机、QQ、邮箱等联系方式并发出电子版资料，顺利完成电话销售流程的为有效沟通客户。此类客户要求每月拜访一次（也可以销售人员人决定B类客户的拜访频率）。以短信、QQ、邮件、电话和出差等形式拜访为主。•意向客户（B类）：意向客户及潜在客户，没有实际和本单位达成过交易，但表达了交易意向的客户。在电话沟通中表现出浓厚兴趣、积极聆听销售人员讲解并提出问题，经销售人员判断是有能力及有可能购买的客户。•目标客户（A类）：有明确的项目需求或购买需求极有可能成交的客户。在电话沟通中深入了解产品，兴趣浓厚有表示要购买样机或透露出项目信息表达出合作意向的客户。A类客户的拜访频率为每周2次。意向客户分类•MAN原则：M---金钱，A—决策权，N---需求权m—没钱，a---没权，n---没需求打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：·用的着·买得起意向客户分类M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。MAN的再次解释意向客户分类A类客户：符合MAN原则，有意向了解，能在一个月内签单的。（1）、询问总公司和代理的区别（2）、询问优惠或折扣的（3）、希望了解关键词消费预算（4）、希望可以推荐关键词的（5）、询问付款方式的（6）、主动要求上门介绍的（7）、要求看后台，愿意注册帐号的（8）、非常详细的询问后台可实现的功能的（9）、要求看合同的意向客户分类B类客户：符合MAn原则，但是由于网站，或者机构改组的事情，一直拖着。45天可以签单的！（1）、主动要求发资料的（2）、听过介绍以后答应要考虑考虑的（3）、询问自己感兴趣的词的价格（4）、主动要求了解同行业竞争对手是否