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中研国际品牌管理咨询机构1编者序服饰业管理技能操作手册已经是第三版了，非常巧合的是，这第三版手册的推出的时间也正好是中研公司走过成长的三年。在这三年中，中研国际一直致力于在中国服饰业界的推广与实施优秀的企业经营管理模式和良好积极的工作心态的培养，并获得了广大的服饰企业的认同与支持。我们非常珍惜与服饰业一同走过的三年岁月以及同许多优秀的企业建立的良好的合作关系。并愿意在今后的日子里不断的帮助企业一同成长。随着国内服饰零售市场的日趋成熟，消费者对服饰产品的需求已由求量、求质需求，向着更加多元化需求的方向发展。此时服饰企业如果仅仅依靠提升商品竞争力、独特的装修、频频的广告宣传来吸引顾客、树立名牌形象的传统推广方法，已难以在竞争激烈的市场中取得长久经营目的。如何降低经营成本，提升企业经营利润？如何吸引顾客，扩大市场占有率？如何加强品牌内涵，提升品牌市场竞争力？都是目前国内众多服饰企业面临的重要课题。硬性（广告、店面形象、产品等）的投入能帮助企业拓展市场，而软性（管理）的投入，则是保障企业永续经营的关键，对管理的提升与加强并非一朝一夕的事情，而是一个长期建设的过程。如何形成一套行之有效的管理体系？除了企业在发展过程中不断积累调整以外，大量借鉴，引用国外成功管理经验，借以在短时间内规范企业管理体系、加速企业运作速度、合理运用企业各项资源，亦是国内众多服饰企业提升市场战斗力的当务之急。中研公司在未来的日子里将会继续为服饰行业提供更多的、更有价值的咨询顾问和培训服务，同时我们的专家和顾问还会陆续把多年积累的实践经验和成功案例汇集成指导手册，供广大的服饰企业参考借鉴。本系列手册编写得到了众多专家的支持，他们投入了许多的精力与宝贵的时间，在此我们深表感谢。同时，因为时间的仓促，手册的不足之处在所难免，希望您能提出宝贵意见。中研国际品牌管理咨询机构2中研国际管理咨询机构中研国际品牌管理咨询机构是专业为中外服饰企业提供营销管理培训、品牌规划、市场战略规划、导入先进管理模式的权威机构。它通过推广先进的管理方式、培训方法以及提供完善的服务帮助服饰企业塑造良好的品牌形象、提升自身管理能力、创造营业佳绩。在中国，我们正与上百个著名服饰企业的数千名经理们一起解决他们面临的巨大挑战。这些挑战包括：加入WTO之后企业如何应对中国零售市场格局新变化、如何保持并激发企业的生命力与创造力、如何提升企业的核心竞争力、怎样创建并管理好具有生命力的品牌。。。等等。我们的学员来自企业的各个管理层，而在为他们服务后的反馈极大地鼓舞了我们，因为他们一致认可，我们的管理顾问及培训帮助他们加强了组织内部的管理机构，培养了组织内部的共同语言和价值观。而这些则培养了能力更强的员工，高度信任的团队，以及性能更优良的组织。我们非常高兴并自豪能为中国大部分优秀的服装服饰企业提供一流的优质管理顾问及培训课程服务和产品。除了与法国、美国、香港、新加坡的知名咨询企业共享世界最新管理资源外，我们还与中国专家一同调查、开发、设计适合中国服饰企业特色的管理模式及培训课程，同其他优秀咨询公司一起，为国外、国内业绩上亿元企业中的1/3以上服饰公司提供长期稳定的咨询培训服务。其中包括每年超过数千人次参加我们的公开培训课程。中研国际品牌管理机构所有员工随时准备为中国服饰业追求卓越的企业实现预期目标提供帮助。我们的承诺只为您提供真正解决问题，产生绩效提升的方法。如果您有任何需求请致电我们的培训顾问，或E-MAIL:sec999@vip.sina.com地址:北京朝阳区东直门外大街26号中国服装会馆B座4C邮编：100027电话:北京(010)641708216417535513910064270上海(021)6240805162408052广州(020)8558479585584796中研国际品牌管理咨询机构3目录第一章店铺组织系统的管理……………………………4第二章店铺人员管理……………………………………21第三章店铺营运管理……………………………………53第四章店铺商品管理……………………………………89第五章店铺促销管理……………………………………115第六章店铺资讯管理……………………………………139第七章顾客管理…………………………………………171第八章店铺服务管理……………………………………180第九章店铺的绩效评估…………………………………200中研国际品牌管理咨询机构4中研国际品牌管理咨询机构5说明店铺运营组织系统的完善，有助于提升整体的管理能力，加强店铺团队的绩效，充分发挥组织的作用。优势管理模式快速反应管理模式中，强调规范化、系统化、速度化的管理理念，店铺作为企业与市场的接触点，优化的组织管理在这里显得尤为重要。中研国际品牌管理咨询机构6第一节店铺组织的设计与结构店铺是企业的龙头，是企业最直接的效益创造者，是企业伸向市场的桥头堡。营业部作为营销管理中的重要组成部分，营业部门的优势管理模式快速反应管理模式讲究标准化、专业化的组织系统，优势管理模式、组织模式的选择同样也受到企业人力资源、财务状况、产品特征、消费者及竞争对手等因素影响，企业应根据介绍的内容，结合自身的资源状况及企业的发展规划，用最少的管理成本获得最大的效益。一、优势管理模式店铺组织设计的原则（一）必须符合服饰产品经营的特性服饰商品作为与时尚有着紧密联系的消费品，它的时间性、季节性非常强，并且每季的销售周期较短。因此，在建立店铺组织体系时，应当强调岗位、部门设计的合理性，相互协作的速度以及对市场信息的反馈速度。（二）必须考虑企业的规模由于规模的大小，会直接体现在员工的人数及工作的内容方面并各有不同，因此组织阶层的编排及各部门的职务设置也随之不同。（三）应建立完善的传导督察体系上级对下级执行程序，公司命令指示的传达途径，应是按照组织架构程序执行的系统。（四）明确职责范畴明确组织结构内各部门相关职能人员的责任及权限，规范权限，职责范畴。（五）合理的人才的配置按照在职人员的职务、经验、能力量才而用，不可量人而用，更不可因人而设事，根据组织的实际需求配置人员。中研国际品牌管理咨询机构7第二节店铺织组的规划一、优势管理模式企业总部组织机构图高管级部门级分部门级董事会总经理企划中心设计部总经理办公室室室室人力资源中心财务中心营销中心物流中心商品企划部会计部信用部稽核部秘书部法务部总务部培训部劳资部人事部特许经营部直营部物流部稽核部市场推广部营销策略部采购部产品开发部生产部品管部样办部外单部生产中心设计中心外加工厂生产车间区经理督导员中研国际品牌管理咨询机构8二、设计健全优势管理模式组织应注意事项（一）基础型优势管理模式组织当分店的数目在30家以内时，整个体系构成越简单越好，以达到整体运作效率化。由总经理负责，下设财务部、营销部、物流部、生产部、设计部、培训部6大基础职能部门即可，由总经理直接下达命令。（二）职能型优势管理模式组织当分店数量在30-80家时，适宜分工专业化，以降低成本，提高运营效率。此时应当具备财务中心，总经理办公室、人力资源中心、营销中心、物流中心、企划中心、生产中心、设计中心八大专业职能部门。（三）多级型优势管理模式组织当分店数量达到80-250家时，应当强化三级管理制，健全原部门的部门职能，使其面对市场竞争，反馈更加直接有效。（四）分公司优势管理模式组织当店铺成长至250家以上时，原有的管理已难以直接应付庞大的业务需求，此时必须加强分公司的权限职责，使其具有更大的经营范畴，从而具有更强的应变能力。三、健全的优势管理模式应具备八大机能组织开发机能、原材料开发机能、商品技术机能、教育机能、促销机能、金融机能、资讯机能及经营管理机能。四、优势管理模式部门组织机构特性优势管理模式的部门优点在于部门分工专业化，组织依照企业整体运营机能需求设计，功能部门较全，整体组织运作讲究协作，互相支持，互相推动，总经理将只负责重要的资源组合，优势管理模式强调企业组织整体专业化分工的结构。（一）优势管理模式系统管理结构中，对于营销中的组织结构规划如下：中研国际品牌管理咨询机构91、按地域划分根据企业市场拓展战略需求，分区、分城市规划营销部门结构，优势管理模式在按地域划分中，主要按级管理阶层，同时，也强调区域分公司结构的专业性，优势管理模式可根据企业经营规模等情况复制及扩展（参见b—2图示）。2、产品型划分按企业产品种类，在原有模式基础上扩充，2种模式交替使用，但此种模式易造成工作重复，地域重叠等问题（参见b—2图示）。3、按品牌类型众多的服饰企业已走向多品牌经营，此时运用同样渠道经营不同的品牌，可以节省成本，但也容易由于经营的方式及水平造成2种品牌风格的混淆，不便于顾客区分。优势管理模式在各品牌经营过程中，将根据企业经营管理水平、专业程度确定组织架构（参见b—2图示）。五、优势管理模式店铺组织机构部门级分部门级主管级直营店加盟商特许经营部A产品特许商天津区加盟商华北区加盟商华南区加盟商B产品特许商直营部A产品西南区华北区华东区B产品营销中心A直营店中研国际品牌管理咨询机构10（一）从b—2图示可以看出，营销中心负责企业整体产品的推销及策划工作营销中心是企业的生命线，也是企业组织结构中最大的部门，分别由特许经营部及直营部两大体系构成。同时，因产品策划不同、地区不同采取分区管理，对加盟商而言，总部服务支持将更有效，直接到位，对直营店而言，分区而治，更利于专注于管理及营业提升工作。营业部有关促销、商品企划及营销策略，均由总部统一执行，减少了分部人员工作的强度，更趋于专业化。六、优势管理模式店铺岗位设置优势管理模式的店铺运营按组织系统的实际需求和组织职能需求，必须明确岗位设置，才能针对职位进行编制及衡量，根据职位的规划，进一步用作人才招聘及培训依据。（一）店铺岗位设置图示高管级部门级分部门级主管级员工级装璜工程稽核主任大区督导市场主任物流主任客户服务主任大区督导展店主任稽流主任物流主任市场推广主任培训主任区督导区主任店长副店长收银员店员商品顾问加盟主店长长长副店长特许经营项目营销副总直营经理收银员店员商品顾问中研国际品牌管理咨询机构11第三节店铺职位的规划一、优势管理模式营销组织部门职能效置附录（一）营销中心（一）部门名称：营销中心（行销控制部门）（二）直接上级：总经理（三）下属岗位：特许经营副经理、直营部经理（包括2大部门下属人员）（四）部门职能：经营销售（五）主要职能：特许经营：负责特许加盟商管理、货品支持、形象控制、促销培训、经营指导、展店的选址、加盟商拓展及日常开支。直营运销管理：市场调研、企业形象推广、销售、促销行动、潜在顾客的发掘、货品流通管理、员工培训、店铺经营指导、稽核等。企业营销战略的拟定、营销计划的推行、市场调研分析、企业形象的广、客户的协调、同业调查、市场拓展。（六）兼管职能店面的形象监控店铺装修工程的验收附录（二）特许经营部（一）部门名称：特许经营部（二）直接上级：营销副总经理（三）下属部门：稽核组、物流组、市场组、督导组、客户服务组（四）部门本职：特许经营管理中研国际品牌管理咨询机构12（五）主要职能：特许加盟商的寻找、评估、商圈调研、货品流通、开店指导、促销行动、参观指导、服务支持等；稽核组：加盟商货款的管理、货品帐目的核对、经营绩效的评估；物流组：货品的进、销、存、调，销售信息的分析；市场组：加盟商选择、评估、商圈调研、开店筹备、市场调研、销售信息分析、资讯管理；督导组：定期对加盟商进行巡回指导，加强同加盟商联系及合作能力；客户服务组：处理加盟客户投诉、加盟关系调整跟进，加盟商档案、分类管理、关系维持。附录（三）直营部（一）部门名称：直营部（销售管理部门）（二）直接上级：营销副总（三）下属部门：稽核组、物流组、市场推广组、培训组、展店组、督导组（四）部门本职：连锁直营管理经营（五）主要职能：稽核组：直销店的各方面考核、评估、店铺重点等；物流组：货品资源分配、调度、销售资讯分析、整合；市场推广组：促销活动执行、区域促销活动策划、品牌形象推广及保护、店面陈列、展示；培训组：总部培训计划实