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客户关系管理的技术第二章客户关系管理系统数据管理技术呼叫中心技术123客户关系管理的技术客户关系管理系统的主要特征（1）综合性（2）集成性（3）智能化和精简性（4）高技术特征CRM系统为企业提供了综合面对客户的工具努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术CRM系统的一般模型（1）接触活动根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据库功能三个组成部分CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有：呼叫中心直接沟通传真移动销售（mobilesales）电子邮件互联网其他营销渠道（2）业务功能CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持市场营销科学地制定出市场和产品策略销售管理使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得信息服务支持通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化服务（3）数据库功能CRM系统中数据库功能的实现是以数据仓库为基础的。其重要作用体现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分销售模块•1、商业机会与传递渠道管理•2、日程安排管理•3、客户帐户管理•4、销售预测和额度管理•5、销售队伍及领域管理•6、商品信息及报价管理•7、费用及佣金管理营销模块•1、市场活动•2、伙伴管理•3、伙伴定额•4、工作进程•5、工作任务•6、分销管理•7、分销分析•8、市场促销11服务自动化（1）定义•服务自动化是企业依靠信息技术与手段，根据客户的背景资料及可能的需求，与客户进行的多种交流与沟通，并且在特定的时机提示客服人员有效、快捷、准确地满足客户的需求，从而进一步发展、维系与客户的关系。12（2）功能模块•①客户自助式服务；•②客户服务流程自动化；•③客户关怀管理；•④客户反馈管理；•⑤建立标准的维修和售后服务知识库；•⑥及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向；•⑦提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口；13①客户自助式服务•当客户在使用产品遇到困难、或产品发生使用问题和质量问题时，可通过Web自助服务，帮助客户自主解决问题。14②客户服务流程自动化主要功能包括：若用户不能自行解决产品问题，可通过各种联系渠道联系售后服务部门；从收到客户的服务请求开始，可以全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和服务质量；可以自动派遣服务人员，分配服务任务；引入“一对一个性化服务”概念，将自动把客户信息、客户所买产品的交易信息等资料及时传递给相关服务人员；实现维修和服务报告的辅助生成等。15③客户关怀管理•实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，节日关怀，定期提醒用户进行预防性维修和保养，提升客户对服务的满意度。④客户反馈管理•对服务反馈信息及时进行收集、整理和分析，及时响应客户反馈。•例：我需要随时知道每个客户是否及时收到货物或产品。16⑤建立标准的维修和售后服务知识库帮助所有服务人员及时共享服务经验，帮助维修人员进行故障诊断、技术支持，迅速提升新员工的服务水准；实现相关服务案例分析；实现服务问题的自动分析诊断；实现用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行查找的强有力检索工具。⑥及时收集服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向，及时提交给销售、营销部门，由相关人员进行跟踪、管理。⑦提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支持采用不同的方式来与客户进行交流，包括Internet，电子邮件等。如何系统化售后服务支持产品编号合同编号客户支持系统售后技术工程师客户在使用中遇到问题根据SLA标准技术人员必须在制指定时间范围内处理问题通过电子邮件售后服务热线系统表单填写企业级产品知识库如何系统化售后服务支持经验缺乏的技术人员遇到问题的客户根据SLA标准技术人员必须在制指定时间范围内处理问题已产品型号，部件编号为索引，快速查询相关问题的受理流程企业级产品知识库什么是数据库营销？什么是数据库营销？——2025年的某一天XXX比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。客服：XXX比萨店。您好，请问有什么需要我为您服务？顾客：你好，我想要……客服：先生，请把您的会员卡号告诉我。顾客：16846146***客服：陈先生，您好，您是住在泉州路一号12楼1205室，您家电话是2646****您公司电话是4666****，您的手机是1391234****。请问您想用哪一个电话付费？顾客：你为什么知道我所有的电话号码？客服：陈先生，因为我们联机到CRM系统顾客：我想要一个海鲜比萨……客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。顾客：为什么？客服：根据您的医疗记录，你的血压和胆固醇都偏高。顾客：那……你们有什么可以推荐的？客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？客服：您上星期一在中央图书馆借了一本《低脂健康食谱》顾客：好……那我要一个家庭特大号比萨，要付多少钱？客服：99元，这个足够您一家6口吃了，您母亲应该少吃，因为她上个月刚刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。顾客：可以刷卡吗？客服：陈先生，对不起。请您付现款，国为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。顾客：那我先去附近的提款机提款。客服：陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款限额。顾客：算了，你们直接把比萨送我家吧，家里有现金。你们多久会送到？客服：大约30分钟。如果您不想等，可以自己骑车来。顾客：为什么？客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您有一辆车号为**--74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧。顾客：我~!#$%^&@*客服：陈先生，请您说话小心一点，你曾在2022年4月1日用脏话侮辱警察，被判了10天拘役，罚款2000元，如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。顾客：……客服：请问还需要什么吗？顾客：没有了，再送3罐可乐。客服：不过根据记录，您有糖尿病，您在6月12日曾去第三医院做过检查，您的空腹血糖值为7.8(140)，餐后两小时血糖值为11.1(200)，糖化血红蛋白……顾客：算了，我什么都不要了！这份比萨也不要了！客服：您不要可以，但如果您订好了再说不要，会被记录为“爱捣乱的顾客”，该信息各商家共享，以后您再买其他产品可能都会遇到麻烦顾客：那……算我倒霉，赶紧送来吧客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，您不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受八折优惠……数据库营销可带来什么效益1.客户终身价值管理2.提高顾客忠诚度，挽留有离心倾向的客户3.辨识最有潜力的新客户4.通过价格歧视，使利润最大化5.选择最佳的营销时机6.利用客户资料与各行业开展广泛的交叉业务，寻找新的利润增长点7.帮助企业规避风险客户终身价值管理终身监察每个客户，捕捉其不同生活阶段的不同需要，在其一生中，持续地向其推介时下最适合他的新业务，从而最大限度地发掘顾客的消费潜力客户终身价值管理张女士曾于2008年3月在我司购买“1-6个月婴儿奶粉”(高价进口牌子)顺便推荐婴儿尿布、奶瓶奶嘴把张女士和宝宝的年龄等资料记录在案，以便日后跟踪使用向张女士推荐“孕后妇女滋补蛋白粉”推荐《婴儿保育大全》书和光盘客户终身价值管理6个月后向张女士推荐“6-12个月婴儿奶粉”推荐婴儿车宝宝1岁时推荐婴幼儿益智玩具宝宝2岁时推荐《幼儿外语早期养成法》推荐幼儿服装客户终身价值管理宝宝2岁半时推荐重点幼儿园学前班宝宝4岁时推荐幼儿音乐、绘画班……挽留有离心倾向的客户婴儿服装例张女士于2008年1月、2月、4月、5月分别在我司买过婴幼儿服装张女士可能转用了别的牌子的婴幼儿服查阅张女士之前购买婴幼儿服的记录，发现都是高档国外品牌，以健康为诉求的牌子马上给张女士寄传单和发短信，通知她我们新到德国产“超爽净”婴幼儿服，带有免药物纤维杀菌功能，随时保持宝宝肌肤健康现在是11月了，自5月以后张女士再没在我司买过婴幼儿服辨识最有潜力的新客户•保险公司推出“成长之路儿童教育储蓄分红保险”，面向六岁以下儿童家长，由银行经销•银行本想通过向储户寄发宣传单张作宣传•但发现响应率不到千分之一，计算了宣传单张的成本后，收益不及开支•于是，决定利用银行的开户数据库，只向筛选后的，被认为最有潜力的客户寄送传单辨识最有潜力的新客户条件原因•过去六个月平均存款余额在一百万元以下•年龄26-35岁女性(性别年龄可从身份证号码提取)•过去六个月平均存款余额在5万元以上育龄,子女多在6岁以下有一定经济能力因为该储蓄保险最大偿付金额只有15万元，不适合于太有钱的家庭通过价格歧视，使利润最大化•商场的两难选择第一类顾客：对价格敏感，冲着折扣而来第二类顾客：对价格不敏感，有没有折扣对他们的购物行为影响不大大减价、优惠券等促销手段对这类顾客是必要的向这类顾客提供这些优惠只会让商场白白损失利润此外，顾客通常对某一类商品价格敏感，对另一类则不敏感……通过价格歧视，使利润最大化发放会员卡，凭卡可获98折优惠搜集了顾客的大量消费记录，包括•该顾客是不是倾向于买便宜的商品？•该顾客是不是倾向于购买特价促销商品？•该顾客是不是常常带着优惠券来买东西？•该顾客是不是常常在我们商场打出减价广告之后光顾？申领会员卡时，需填写姓名、地址、电话顾客购物时，出示会员卡，商场电脑根据会员卡号登记通过价格歧视，使利润最大化•某位顾客买食品时，对价格很抠，不便宜不买；•但在买化妆品、婴幼儿用品的时候，只关心合不合心意，价格因素很次要商场专给她寄食品类专用优惠券(不能用于购买别的品类)通过食品优惠券吸引她来本商场购物(商场在这上面可以不赚钱)她冲着食品优惠券而来，但最终也会买了其他各种非优惠商品目的选择最佳的营销时机学校收费：问题：•南美某学校，被学生家长拖欠学费很严重，但政府规定不能因欠学费而开除学生•这些欠费大部分是非恶意欠费，拖而不欠，但追讨欠费的成本很高•该学校决定改为委托银行代收费对策：•银行一改原来统一某一天收费的规定•通过监控各代收费对象的银行户口存款余额的变化，推测每名家长发工资的日期•把每名家长的收费日期定在发工资日后的三天内选择最佳的营销时机商场例：•某顾客光顾商场的时间通常在周六的晚上•购买的商品既包括食品等快速消费品，也包括服装等耐用品•但光顾本商场的间隔没有规律，有时连续两个星期都来，有时却隔了四、五个星期CRM系统的统计发现CRM系统的推理商场的措施这位顾客可能有时候光顾我们，有时却光顾其他商场选择给该顾客寄优惠券的时机，使该顾客刚好在周五或周六的时候收到优惠券利用客户资料开展交叉业务利用外部数据库，行业资料交叉共享，互相创造利润晚上手提电话位置白天手提电话位置长在学校手提电话通话记录知道是不是住宿生；知道家庭住址推荐就近的音乐学校、辅导班等等知道小孩的年龄、就读学校推荐各种辅导班、夏令营知道母子关系知道该向谁推销移动通讯业数据对婴幼儿产品精确营销的作用：帮助企业规避风险马先生使用某信用卡多年，有大量在高档餐厅、宾馆、娱乐场所和商场的消费记录；每月消费额都在三、四万；一直按时还款。信用卡公司把马先生的透支额度提高到五万元从两个月前开始，马先生的月刷卡额急降到三、四千马先生可能因失业或其他原因经济状况恶化信用卡公司把马先生的透支额度降低到八千元在高档餐厅、宾馆、娱乐场所和商场的消费记录几乎没有了代之以许多在大排档、低档商场的消费背景营销与事件响应营销•背景营销从数据库中挑选一些有潜力的客户，主动通过电话、直邮、电子邮件等方式联络客户，向其推介一些系统认为目前最适合这名客户，而该客户尚未使用的产品•事件响应营销当顾客的生活状况发生了改变（如子女接近学龄），或者顾客的消费行为发生了改变（如消费量突然减少），系统立即以相对应的策略作为回应，或发掘新的商机，或挽救有可能失去的客户。•一旦某位顾客购买了1-2岁幼儿营养米粉，我们立即向她寄送直邮传单，推介XX牌幼儿服装(1岁以上幼儿适用