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Kj-hejing“满意+惊喜”高端物业服务提升系列培训课程服务礼仪与沟通技巧专业性权威性态度魅力职业风范的作用沟通的基础：规范的职业形象据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双向的，沟通会存在障碍的沟通效果的提升－－掌握沟通技巧沟通的方式手势表情口头语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神沟通的方式•语言•口头VS书面•非语言•肢体语言、距离、语气语调了解人和人性按照人们的本质去认同他们设身处地认同他们人类本性是自私的人们首先关心的是自己而不是你沟通中常见的错误说得太多，听得太少。（夸夸其谈）没有投入地听取对方意见。（设身处地）未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。（过于自信）自以为了解真正的问题，实际不然。(刚愎自用）沟通中常见的错误没有认识到沟通的重要性。（强权管理）错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了沟通对象的个性。（以一概全）忘记了沟通不仅仅需要语言，还需要行动。（口是心非）一、沟通中的说说话的技术：语音、语气、语速、语调一个人说话大约平均125－180字/分钟；可以听并了解600－900字的意思注意说话的技术练习：请用不同的重音读：“我没有说她偷了同学的钱。”我她学员钱也结合工作，你又有什么体会？练习：你能否读出这么多种意思？“这里的业主是素质最好的”高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的结合工作，你有什么体会？说的技巧业主/客户更在乎你怎么说，而不是你说什么注重声音的表现力：词汇是很小的一部分（７％），业主/客户更注重的是声音的表现力38%不同语气的效果一把平与单调的声音正是告诉对方：你感到厌烦和绝对没有兴趣谈话慢的速度和低调子传达的信息是：我被压抑和想单独自处一个突然的速度和很大声的音调说明：我在生气和不想接受意见高音调和语调强的声音表示：我是热心于这题目要做到：热情、亲切、和蔼、友善、耐心不要：语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢说的技巧----赞同别人赞同艺术学会赞同和认可当你赞同别人时，请说出来当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已当你犯错时，要勇于承认避免与人争论正确处理冲突赞同艺术的根源人们喜欢赞同他们的人人们不喜欢反对他们的人人们不喜欢被反对说的技巧----巧妙地说服别人不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在场要通过第三者的嘴去讲话说的技巧----赞美别人要真诚赞美行为本身，而不要赞扬人赞扬一定要具体——要有的放矢快乐方程式——养成每天赞扬三个不同的人的习惯。说的技巧----巧妙地批评批评必须在单独相处时提出批评前必须略微地给与赞扬和恭维批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人提供答案请求合作，而不是命令一次犯错，一次批评以友好的方式结束批评说的技巧----感谢态度要真诚清晰、自然地表达注视着你感激的对方致谢时说出对方的名字尽力地致谢说的技巧----如何说“不”当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到对方希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。告诉对方什么是你能做到的为对方的期望值进行排序，尽可能提供给对方多的资料和选择告诉对方你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好处（帮助对方理解为什么某些政策或者规则的存在是有利于他们的。）说的技巧----运用“FAB”技巧引导业主什么是“FAB”FAB就是特点、优点和利益F：Feature(特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利益）注意你的措辞我代替你避免下命令（请您我们最好这样能请您）负起责任（我会我可以我可以做的是）对事不对人（还有同时另外）事关紧要的措辞对事不对人你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出对方的错误。用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备对方。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。事关紧要的措辞负起责任我不知道。/这不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。应该告诉对方你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使对方的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。避免下命令你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求。避免引起对抗你们总是这样。/绝对不可能。要想使别人与你合作,请……用温和而合作的语气以减少对方的怒气。用“我将要…...”以建立信任。用“您能……吗”以减少摩擦。用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。尽早打电话通知对方以避免误会。明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。接待服务人员常用的“说法”迎客时说“欢迎”、“晚上好”、“您好”等感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等听取业主/客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”对在等待的业主/客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等打扰或给业主/客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等服务人员常用的“说法”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当业主/客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当业主/客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”等当你听不清业主/客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，祝您平安”、“再见”等当要打断业主/客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等请谢谢对不起您最重要的尊重词汇特别注重语言的运用夏衍的最后一句话夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。”正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：“不是叫，是请。”随后就昏迷过去，再也没醒来。“不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后的一句话。服务的禁言你好像不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你弄错了……以前从来没有人抱怨过这些。这是我们这里的规定。我不知道.。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。练习如何回应1、怎么我打了半天服务电话都没人听?2、每个月的管理费太贵了!3、我住了这么长时间了,你还不认识我?4、我的业主卡丢失了5、你怎么用这样的眼神看我?6、规矩是死的,人是活的嘛!注意电话礼仪１、听到电话铃响，迅速接听２、接电话时的开头问候语要有精神３、注意标准用语：您好办公室有什么可以帮您的请找。。。。老师听电话４、讲电话的声音不要过５、转接电话要注意礼貌６、若是代听电话，一定要主动问是否需要留言７、接听让人久等的电话，要向来电者致歉８、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电９、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话１０、接到投诉电话，千万不能与对方争吵１１、接到咨询电话交待清楚注意非语言暗示言语和身体语言保持一致非语言方面：SOFTEN原则S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)F——身体前倾(ForoardLean)T——音调(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——点头(Nod)二、沟通中的听听一名优秀的接待服务人员，在善于倾听。他要倾听业主/客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听业主/客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出业主/客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听做个良好的倾听者听比说更重要专注有礼呼应配合正确判断自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底倾听（中文“听”字的符号构成）听事实倾听事实意味着您需要能听清楚对方在说什么。听情感您在听清对方说事实时，还应该考虑对方的感受是什么，需不需要给予回应Ear耳朵Plus加One一Heart心Eye眼睛——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励听的技巧听的技巧站在业主/客户的立场去理解理解信息的内容理解业主/客户的感情成分理解业主/客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆，做笔记不要打断业主的话——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止听的忌讳让聆听成为一种习惯！三、沟通中的问问的技巧开放式问题封闭式问题接待服务人员的“七不问”不问年龄，尤其是女性不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体三、沟通中的非语言肢体真的在说话你能看出他们的立场吗？眼神眼睛是心灵的窗户，人的眼睛可以在瞬间反映中表现出非常复杂而细腻的神情，表达丰富的情感。注意眼神与微笑视线目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。笑是世界上唯一可以沟通的语言表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑眼睛笑嘴也笑眼神也笑注意眼神与微笑1、微笑的三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意微笑要区分情境微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语总结：展现亲和力的技巧（1）微笑：微笑是世界共通的语言。和善自然的笑容、甜美亲和的表情都会感动着每一个被服务的人；微笑服务要发自真心，才有亲和力。可以增进人与人间的和谐，且有鼓励、支持的效果。皱眉、板着面孔会让对方沮丧。情绪是会传染的（2）问候：是一种友善态度的表明，把对对方的尊重、关心、体贴放在了首位。（3）使用开放的肢体语言（手势、姿势等）：显得大方，缩短距离。（4）进行眼神交流：眼神是人与人之间所表达的最清楚正确的信号，凭着眼神的接触可以拉近与对方的距离；眼神可以散发自信、愉快、活力的神情。（5）向对方致谢。四、处理沟通中的问题当对方心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%抗拒以后打交道一位不满的人平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。处理好不满关键：疏导怨气黄金原则：站在对方的立场上想问题具体做法：易位思考理解的神态、让客户畅所欲言轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释积极解决，急人之所急的态度处理好不满培养同理心同理心的定义：•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义同理心的意义•良好人际关系•融洽工作气氛•个人素质提升水平理论情绪原因处理步骤：1）细心聆听：（专注、点头、适当记录）“您能详细地给我说说吗？”2）尊重与理解：“我理解您的感受”3）复核问题：“您说的是……的吗？”“您现在想……..是吗?”“除此之外还有什么问题吗?”4）道歉、解答：ⅰ）能马上解答的马上解答ⅱ）不能马上解答的：承诺立即解决问题，并告知客户答复的时间和处理的程序如：“我们将尽快把您的情况反馈到--------，5天之