电话礼仪

曾璘瑶2012-05-03目录电话礼仪重要性影响电话接听质量因素接听电话正确的礼仪规范目录电话礼仪重要性影响电话接听质量因素接听电话正确的礼仪规范“闻其声而知其人”电话是一种常用的、重要的沟通方式电话中的礼仪不仅反应了接听者的情绪，更反映其文化素养及个人素质目录电话礼仪重要性影响电话接听质量因素接听电话正确的礼仪规范声音态度言词目录电话礼仪重要性影响电话接听质量因素接听电话正确的礼仪规范换位思考诉求不希望长时间等待接听你没有问好，不知道谁在与我讲话不喜欢你的声音不喜欢你叫我等待，我没有时间别叫我“喂”或者“谁”，我有名有姓我不喜欢你以如比态度对我接听电话礼仪转接电话礼仪电话留言礼仪拨打电话礼仪接听电话礼仪铃声响起三声内接听，先问好；如接电话稍迟一些，应致歉，说声“让您久等了”接外线报公司名称，接内线报部门名称或名字；通话过程中面带微笑，礼貌谦恭，避免厌烦语气与神情精力集中，不打断，如实有必要，则应说“不好意思，打断一下”通话结束后对方挂断后，轻放话筒记录留言或转告并立即执行如需转接解释转接原因，对方同意确认第三方可接听电话，并说“请您稍等”向第三方简单通报后，感谢等待并结束通话如需留言对方要找的人不在，应主动解释原因，给出预计返回时间主动提供帮助并询问是否需留言按who、when、why、what、how询问并记录记录后复述内容，避免错误拨打电话礼仪拨打前考虑：这个电话该不该打；这个电话应当何时去打；电话的内容应当如何准备接通后：确认对方姓名，相识的人，简单问候即谈主题，不相识的人，先自我介绍再谈问题礼貌地询问：“现在说话方便吗”？拨打中：表达全面，简明扼要，并尽事宜要再约时间并履行诺言情况处理：如所找对象不在，应委托他人，简要说明缘由，并主动留言，留下自己的姓名及联系方式，记住委托人姓名，最后致谢结束通话结束谢谢