当前位置:首页 > 商业/管理/HR > 商务礼仪 > 电话礼仪培训2012.12.28
服务宗旨:爱心、信心、决心电话礼仪培训讲师-唐英服务宗旨:爱心、信心、决心前言电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域,通过电话行销,能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。服务宗旨:爱心、信心、决心1.左手持听筒、右手拿笔2.电话铃声响过两声之后接听电话3.报出公司或部门名称4.确定来电者身份姓氏5.听清楚来电目的6.注意声音和表情7.保持正确姿势8.复诵来电要点9.最后道谢10.让客户先收线提醒您:简单的一句祝福话语都能够让客户如沐春风、心情愉悦,从而提升进行往来的愿望,何乐而不为呢?【电话接听的基本技巧】服务宗旨:爱心、信心、决心公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段,对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象,是很有帮助的。一般说来,在电话中想令人产生好感,应掌握5W1H通话要点。5W1H通话要点:WHY(理由):打电话的目的、理由WHAT(内容):商谈细节WHO(对象):洽谈对象WHEN(时间):对方合宜的通话时间WHERE(场所):洽谈较适宜的场所HOW(方法):应如何表达较得体【令人产生好感的做法】服务宗旨:爱心、信心、决心1.简单明了、语意清楚2.勿因人而改变通话语气3.说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4.最多让来电者稍候7秒钟5.私下与人交谈需按保留键6.不要大声回答问题7.指明对象会议中,勿将电话转接至会场8.修正习惯性口头禅【打电话的注意事项】服务宗旨:爱心、信心、决心9.断线应马上重拨并致歉10.勿对拨错电话者咆哮11.转接电话应给同事预留弹性空间12.勿同时接听两个电话13.帮助留言应记录重点14.不要将电话当烫手山芋到处转接15.不口出秽语,不论客户是非16.请教来电者的姓名【打电话的注意事项】服务宗旨:爱心、信心、决心通话时机最佳的通话时间主要有两个:一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如,某个公司最近发生了重大事情,这时候就不要打电话骚扰对方,否则对方心情会变得浮躁。了解时间限制通话长度对通话长度控制的基本要求是:以短为佳,宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线,如果占线时间太久,很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断,甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此,打电话时要遵守“3分钟原则”,牢记长话短说。3分钟原则在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度,限定在3分钟之内,尽量不要超过这一限定。【打电话的一般礼节】服务宗旨:爱心、信心、决心错误正确你找谁?请问你找谁?什么事有?请问你有什么事?你是谁?请问你贵姓?不知道抱歉,这事我不太了解我问过了,他不在!我在帮你看一下,抱歉,他还没有回来,你方便留言吗?没这个人对不起,我在查一下,你还有其他消息可以提示一下我吗?你等一下,我要接个别的电话抱歉,请稍等【接听电话对比】服务宗旨:爱心、信心、决心拨打前-时间与时机的选择得当;-谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人,简单问候即谈主题;-对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题;-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。【拨打电话礼仪】服务宗旨:爱心、信心、决心拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时,电话接通后要先问对方谈话是否方便;-交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由,主动留言,留下联系方式和自己的姓名;-记住委托人姓名,致谢。【拨打电话礼仪】服务宗旨:爱心、信心、决心以下为接听电话礼仪的事例:某某公司女士(姓A)打电话给华印国际的XX先生洽谈事务。B:华印国际,您好!请问您找哪位?A:请问XX在吗?B:请问您是哪里?A:我是某某公司。B:麻烦您稍等,我帮您转接,看他在不在。A:谢谢您!B:A女士,很抱歉!XX出去还没回来呢!请问您有什么事需要我转告他。A:麻烦您帮我转告XX,他需要的销售货价单已发送到他的邮箱中,请他回来看看有没有需要修改的地方。B:好的,我会转告XX您已经把销售货价单发过来了。A:谢谢您!B:不用客气!A:再见!B:再见!【案例】服务宗旨:爱心、信心、决心待客之道:2勤:手勤、脚勤3声:来有迎声、问有答声、去有送声3到:眼到、口到、意到总之:服务宗旨:爱心、信心、决心眼到:要有目光交流,注视别人目光应友善,不要高于客户视线,每次与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。口到:热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方。服务宗旨:爱心、信心、决心文明十字:“您好、请、谢谢、对不起、再见!对于办公室接待礼仪,要求做到:自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。服务宗旨:爱心、信心、决心追求卓越力臻完美
本文标题:电话礼仪培训2012.12.28
链接地址:https://www.777doc.com/doc-3841661 .html