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TianjinUniversityofSport体育经纪业务总结●肖林鹏博士教授●天津体育学院社会体育与管理系主任●国家体育总局体育行业职业技能鉴定专家指导委员会委员●中国体育科学学会体育管理分会委员●中国体育科学学会体育产业分会委员●第五届亚洲体育管理协会（AASM）执委●《体育经纪人国家职业标准》研制负责人●“体育经纪人国家职业培训系列教材”主编●“体育经纪国家职业资格考试试题”研制负责人●联系电话：13821563516●E-mail：linpengxiao@yahoo.com.cn1•本章设定的意义2•本章设定的思路3•本章重点内容分析问题？●您有整理资料的习惯吗？●您有定期总结的习惯吗？●您有丢失客户信息的困扰吗？●您有客户流失的困惑吗？●您有客户投诉的烦扰吗?今年年终总结，你写了没？总结是一种工作方式！总结是一种生存技能！总结是一种发展手段！没有很好的总结，就没有更好的开始！体育经纪业务活动内容循环示意图体育经纪业务实施体育经纪业务总结体育经纪业务调研体育经纪业务权利获取体育经纪业务谋划体育经纪业务谋划体育经纪业务实施体育经纪业务业务总结体育经纪业务调研体育经纪业务权利获取体育经纪业务谋划体育经纪业务实施体育经纪业务业务权力总结体育经纪业务调研体育经纪业务权利获取重点内容分析一、体育经纪客户类型二、体育经纪客户关系三、体育经纪客户回访四、体育经纪客户投诉五、体育经纪客户沟通资料归档一、体育经纪业务资料归档的含义二、体育经纪业务资料归档的内容三、体育经纪业务资料整理与归类方法客户管理资料归档一、体育经纪业务资料归档的含义●体育经纪业务资料归档是指收集、整理与体育经纪业务相关的一切记录和文件的过程。记录主要包括体育经纪活动过程中的文字、图片、录音、采访资料，如传真、来往信函、电话记录、录像带、光盘等。文件主要是指在体育经纪业务活动过程中形成的正式文书，如合同、各类策划方案、评估报告等。体育经纪业务结束后，还要对表现突出的小组成员进行及时地奖励、表彰，肯定团队的成绩，并要求体育经纪业务负责人对小组成员的表现作出书面的鉴定，以便为职能部门经理提供这些成员晋升、嘉奖的依据。二、体育经纪业务资料归档的内容1、体育经纪业务调研阶段2、体育经纪业务权利获取阶段3、体育经纪业务谋划阶段4、体育经纪业务实施阶段5、体育经纪业务总结阶段6、指导与培训阶段●调研是进行体育经纪活动的前提工作，调研的过程是通过各种调研方法搜集与体育经纪业务相关的信息后，将收集的信息进行分类汇总，最后利用相关方法和工具如SPSS软件对信息进行分析的过程。●调研阶段需要整理的文件主要有体育经纪信息收集方案、体育经纪信息分析报告、体育经纪信息分析报告的评价报告。体育经纪业务调研阶段业务接洽部分业务谈判部分合同签订部分涉及的主要文件有谈判方案、谈判备忘录、意向书和谈判纪要等体育经纪业务谈判文书等体育经纪业务权利获取阶段涉及的主要文件有目标委托人和第三方资信与履约能力的证明文件和调查报告等主要有合作意向书、经纪合同、经纪合同评估报告等体育经纪业务谋划阶段体育经纪业务谋划阶段涉及到的文件主要有：体育经纪业务计划书、体育经纪业务项目建议书、论证方案、商业策划书、体育经纪业务策划方案评估表等。体育经纪业务实施阶段主要文件有公关策划书、公关危机处理书等主要文件有广告计划方案、广告策划方案、市场推广方案、市场推广方案评估报告等主要有体育经纪项目监控报告等市场推广活动监控公关协调主要文件有体育经纪业务分析报告、体育经纪业务评价报告等体育经纪业务总结阶段资料归档客户管理主要文件有客户资料卡、客户投诉记录表、客户投诉处理报告等问题？●你能结合一项具体活动列出所有业务文档的记录和文件的名称吗？三、体育经纪业务资料整理与归类方法体育经纪业务资料整理步骤区分全宗分类立卷编目第一步第二步第三步第四步资料分类时通常采用年度、组织机构和问题分类法建立体育经纪业务文档当体育经纪业务记录和文件收集齐全，还要对这些资料进行系统的检查和分析，并进行归纳、编号等系统的整理工作，将编号的体育经纪业务记录交给有关方面存档。还要将所有和本体育经纪业务有关碉的数据库加以更新，删除陈旧、过时、无用的信息，保留那些反映体育经纪业务最后真实情况的数据资料，确保日后查阅方便、有效。文档名称体育经纪业务文档类别保存地保存期批文体育经纪业务前期体育经纪业务可行性研究报告环境评价报告政府主管机关批文质量文档全程质量管理手册体育经纪业务管理规范系统平台安装调试手册体育经纪业务文档体育经纪业务调研阶段体育经纪业务调研会议纪要体育经纪信息收集方案体育经纪信息分析报告信息分析报告的评价报告体育经纪业务权利获取阶段目标委托人和第三方资信与履约能力的证明文件目标委托人和第三方资信与履约能力调查报告谈判方案谈判备忘录谈判意向书谈判纪要合作意向书体育经纪合同体育经纪合同评估报告体育经纪业务谋划阶段会议纪要体育经纪业务计划书体育经纪业务建议书体育经纪业务论证方案商业策划书体育经纪业务策划方案评估表体育经纪业务实施阶段会议纪要公关策划书公关危机处理书广告计划方案广告策划方案市场推广方案市场推广方案评估报告体育经纪体育经纪业务监控报告体育经纪业务总结阶段体育经纪业务分析报告体育经纪业务评价报告客户资料卡客户投诉记录表客户投诉处理报告外来文档全程体育经纪业务总体方案技术要求业务规范各类厂商设备资料所有设备保修卡上级主管部门发文客户管理在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。工厂企业或经纪人称来往的主顾；客商客户是服务请求方。(一)以合作程度划分(三)以客户性格划分(二)以客户品质划分(四)以行业特征划分潜在客户、预期客户、现实客户(又分为新交客户、长期客户、忠诚客户)样板客户、受益客户和流失客户等最佳客户、好客户、边界客户、友善客户、虚伪客户、混杂客户体育经济活动、运动员代理、教练员、体育组织赞助商、广告商四种划分类型一、体育经纪客户类型分析型客户、冲动型客户、友善型客户、表现型客户非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户二、体育经纪客户关系1．客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制2．客户关系管理是一种管理软件和技术3．客户关系管理是提高企业核心竞争力的管理方式客户关系管理的重要性识别客户选择客户管理客户客户关系的建立步骤客户回访客户回访是用来进行产品或服务满意度、客户消费行为调查、维系客户的方法。客户回访有电话回访、电子邮件回访和当面回访等不同方式。电话回访结合当面回访是最有效的方式。客户投诉(1)公司没有能够满足客户的需要(2)服务态度或服务方式的问题(3)受骗上当(1)让客户发泄：聆听；认同(2)记录投诉要点(3)提出并实施令客户接受的方案(4)跟踪服务客户投诉发生的原因客户投诉处理的步骤231客户沟通的作用客户沟通的内容客户沟通4客户沟通的策略客户沟通的途径问题？假如你是经纪人，你将何如借助圣诞节与客户搞好关系？TianjinUniversityofSportThankYou!