会务流程管理

会务流程管理培训咨询培训部高峰2011-12-22课程目标了解和熟悉有效召开会议的流程要点；学会召集、主持和会议结束的技巧；学会有效地管理会议进程；会议期间问题应对处理会议的呈现形式会议前的准备工作会议期间的组织服务会议结束后的工作会议服务过程中注意事项目录会议的呈现形式正式会议（比如：会见、会面等等）非正式会议（比如：舞会、酒会、聚会等等）展示会议（比如：竞标、演讲等等）网络/电话/电视会议公司内部会议（比如：例会、项目会、年会等等）培训会议（比如：座谈会、研讨会、论坛峰会、内部培训会等等）………国际上一般称接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，这种会见一般称为接见或召见。凡身份低的人士会见身份高的人士，或是客人会见主人，这种会见一般称为拜见。我国一般统称会见。就其内容而言，会见有礼节性的、政治性和事务性的，或兼而有之。指双方或多方就某些重大的政治、经济、文化、军事问题，以及其他共同关心的问题交换意见。会谈也可以是洽谈公务，或就具体业务谈判。定义：座谈会通常以茶话会的方式进行，气氛轻松，也备有茶水点心招待大家。座谈会形式：座谈会的人数通常为50人以下，地点通常选择会议室进行，由主持人与受访者以聊天的方式讨论，讨论的内容就要看个案的主题！通常座谈会的时间，大约是进行30分钟到两三个小时都有。确定会议的形式根据性质决定会议形式根据会议目的不同决定会议形式根据与会人员的身份不同采用不同会议形式会议的呈现形式会议前的准备工作会议期间的组织服务会议结束后的工作会议服务过程中注意事项目录会议前的准备工作确认准备事项会场的布置人员的分工会务人员的仪容仪表序号项目内容执行人1会议的内容会议的目标会议的规模会议的时间、地点、会议室预定2参训人情况姓名、性别、职位报到时间、接送酒店住宿标准、会议用餐安排考察需求3师资安排确定人选及行程、教材备份专家及领导的接待4会议相关资料会议通知、教材印刷、航班表参会人员需知表、人员联系表签到表、评估表、发票登记表5其它会议条幅、参会人员胸卡、桌签做好预算，请款当地会务公司的对接集体照的安排确认准备事项会场的布置名称内容备注会议环境指引牌、白板、白板笔、桌椅、照明工具、空调、安全通道传递信息便签纸、笔、录像机、数码相机、话筒、投影仪、录音笔、电脑会场气氛花卉、音乐座次安排桌签人员的分工总负责人.会场主持人接待负责人收费负责人会务人员的仪容仪表一、仪容规范1、面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐,融洽的工作气氛2、头发梳理整齐,面部保持清洁3、男员工不留长发,女员工不化浓妆4、保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈.5、手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油和香水二、仪表规范1、接待期间,保持服装整洁。男员工着装以西装为宜;女员工着装以职业装为主2、工作证佩戴规范,卡式工作证一般端正佩戴于左胸前3、女员工不宜佩戴有声响的饰物会议的呈现形式会议前的准备工作会议期间的组织服务会议结束后的工作会议服务过程中注意事项目录会议期间的组织服务接待服务再次确认相关设备、设施会议主持会中服务中的细节会议中间休息茶歇服务会议用餐接待服务会场接待人员要在会议开始前1小时到达会场，会议开始前半小时在门口站立迎接学员。并指引学员签到缴费、领取会场资料、房卡等相关手续。会场收费人员做好登记，仔细核实信息。确认会后的相关细节。（发票、回城的车票、旅游线路等等）并开具有效单据。再次确认相关设备、设施会场主要灯光要在会议开始前一小时打开，讲台上方会议灯开启保持灯光明亮。电脑设备是否正常运行，与投影仪连接是否显示，话筒应在会议开始前5分钟打开试音。会前半小时开始播放轻柔、欢快的轻音乐，会议开始前1分钟通知音响师停播。会议主持的职责1、控制会议的气氛2、控制会议时间、推动会议的进程3、协调发言4、观察参会者的反应并给予及时的反馈5、做讨论的总结6、会议现场的控制无人回应个别参会者不停地大发议论设备突然失灵老师发名片会议主持的规范主持人形象要素男主持、女主持主持人言语信息使用与礼仪主持人的眼神主持人必须会微笑主持人的手势主持人站立姿势主持台前站位及走位技巧主持人的口才语言总体上要做到：得体流畅、言简意赅、灵活应变主持人用语精炼开场1、“问好、自我介绍”、宣布培训主题的开场三步曲，是最标准的一种。2、宣布会场注意事项3、介绍培训师即兴串场恰当的收场1、收场时首先要对培训师表示感谢2、回顾所学习的内容3、代表单位感谢学员4、祝福语会中服务中的细节会议过程中，会务人员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求，不能交头接耳，要保证会场安静，注意室内温度，合理调节空调会议期间，会务人员要勤观察，若出现工程噪音或停电等突发事件，及时处理，保证会议正常进行。会议期间，会务人员要熟悉会场周边的环境会议期间做好保洁工作，保持警觉性，注意防火、防盗。会议中间休息当老师宣布休息时，将会场的门打开，通知音响师播放轻柔、欢快的音乐，音量适中。应礼貌提醒客人随身携带贵重物品。尽快整理补充和更换各种用品，保持台面整洁，注意及时锁门防盗。会议开始前1分钟通知音响师停播音乐。参会人员进场后将门关闭。会议期间最后一次中间休息，发放评估表茶歇服务会议休息开始前至少15分钟，将茶点、咖啡及用具准备齐全，宾馆人员做好服务准备。保证餐台及周围的卫生整洁，及时补充饮品及用具。茶歇结束时让宾馆人员整理餐台，恢复原貌，撤走并送洗餐具。会议用餐会议结束前一小时，会务人员与餐厅人员核实菜单及用量。并在会议结束前10分钟上齐所有饭菜。会议结束会务人员指引参会代表用餐的路线。会议的呈现形式会议前的准备工作会议期间的组织服务会议结束后的工作会议服务过程中注意事项目录会议结束后的工作会议结束后，由主持人通知大家交回培训评估表会议结束，应将所有门打开，礼貌送客。宾客全部离场后，要检查会场有无客人遗留物品。如发现遗留物品要及时归还，不能及时归还的要及时上报上交。与当地会务公司进行结算各项费用，并开取发票。报销、冲账。整理报销单据，按照财务规定的时间、贴票要求进行报销。会议资料整理、存档。及时的整理会议资料存档。会议的呈现形式会议前的准备工作会议期间的组织服务会议结束后的工作会议服务过程中注意事项目录会议服务过程中注意事项会务人员未经公司允许轻易承诺客户要求参会人员有问题求助时会务人员不宜转移需求会议期间不得与参会代表购物会议期间不得私自离队，如有突发事情需跟会场总负责人请示汇报会务人员准备常用药品以备不适之需会务人员在会议期间注意人身安全准备包含自己姓名和联系方式的卡片，以保证被服务对象能够在需要的时候联系到我们言谈举止，合乎身份专心会务，听从安排严守机密，提高意识热情接待，周到服务赠言谢谢