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基本礼仪培训镇江中影（九润店）形体仪态•一、男士•1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。•2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。•3、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右•手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。•4、双脚平行分开，距离保持与肩同宽。•二、女士•1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。•2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。•3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。•两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立（左脚靠在右脚的脚窝处）或呈V”字型。第一节：标准站姿第二节：标准坐姿•一、男士•1、头部挺直，双眼平视，下颌内收。•2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。•3、挺胸收腹，上身微微前倾。•4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。•5、日常手姿：双手自然放在双膝上。•6、柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。•7、腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。•二、女士•1、头部挺直，双眼平视，下颌内收。•2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。•3、挺胸收腹，上身微微前倾。•4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。•5、日常手部姿态：自然放在双膝上。•6、柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。•7、腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。•三、入座姿态规范•1、入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。•2、女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。•四、离坐姿态规范•1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。•2、起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。•3、离座时，应先起身站定后再离去。•五、坐姿禁忌•1、切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。•2、不要采用“4”字型的叠腿方式。•3、在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。第三节：标准行姿•一、标准行姿•1、明确前行目标方向。•2、保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。•3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线。•4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。•二、行进指引时的姿态规范•行进指引是在行进中带领、引导观众。•1、请观众开始行进时，应面向观众稍许欠身。•2、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于观众的左侧（观众于右位，服务人员于左位）。•3、双方单独行进时，服务人员应位于观众左前方约一米左右的位置上。•4、在陪同引导观众时，服务人员行进的速度应与观众保持协调。•5、行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒观众，不要将观众置于身后不顾。•6、在与观众进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视观众。•三、在工作场所不适合接待观众时的禁忌姿态：弯腰塌背、趴在•工作台席上；工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。第四节：手势•手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。•一、柜台服务手势•1、站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。•2、以坐姿服务于观众时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。•二、方向指示手势•1、手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。•横摆式（表示请进、请）：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，开始做手势应从身体正面成45°停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手自然下垂，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎（手势的要领：在做动作时，肘关节既不分成90°直角，也不要完全伸直，弯曲140°为宜，大臂与身体的角度45°左右，指引的方向是观众将前往的地方）。•2、禁忌：手指不伸直并拢，呈弯曲状。手臂僵硬缺乏弧度显得生硬、机械。动作速度太快，缺乏过渡，不能引起注意。手势与面部表情、眼神配合不协调。用手指指指点点或乱点下颌来代替手势。第五节：日常礼仪规范•一、递送证件和资料礼仪•递送时，上身略向前倾。•1、眼睛注视观众手部。•2、以文字正向方向递交。•3、双手递送，轻拿轻放。•4、如需观众签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至观众的右手中。•二、接物品礼仪•1、在递送物品时，应以双手递物。•2、递给观众的物品，要直接交到观众手中。•3、服务人员在递物于观众时，应为观众留出便于接取物品的地方。•三、递名片礼仪•1、用双手接受或呈送名片，呈送时应将文字正方向递向观众。•2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将观众的名片放好。•四、出入房间礼仪•1、进房间前要先轻敲门，得到允许后再入内。•2、敲门时，隔五秒种轻敲两下。•3、出房间时应面向观众，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。•五、电话礼仪•1、电话铃声响起，三声以内接起电话。•2、接起电话时，用规范的普通话“您好！中影·国际影城”。•3、在观众陈述期间，随时进行记录，在观众结束陈述后，根据记录将要点重复，和观众进行确认。•4、如观众所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复。•5、如观众所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请观众留下联系电话，并给予确切的答复时间。•6、通话结束后应在观众挂机后再挂断电话。沟通规范•1、与观众交流时表情应亲切自然，不要显得紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。•2、在观众走入视线2米范围内用目光迎接观众，当与观众视线接触时，微笑并点头示意。•3、微笑时以露出6颗上齿为标准（不做硬性规定），面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。第一节：表情第二节：眼神•1、在与观众交流的过程中应注视观众，使观众感觉到你在全神贯注的为其提供服务。•2、在与观众保持较长时间的交谈时，应以观众的整个面部为注视区域，不要凝视一点。•3、在营业场所，只要看到观众的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。•4、在接递物品时，应注视交递的物品及观众的手部。•5、目光柔和亲切。•6、不得对观众用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。第三节：致意•1、微笑致意•2、点头致意•3、欠身15度致意•4、在影城范围内，面对观众均需使用上述致意方式向观众致意。•5、在影城范围内，见到领导、同事需致意，如“××经理好！”或“早上好/中午好/晚上好！”等。第四节：倾听•1、倾听时，目光转向观众。•2、倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头。•3、在观众陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应。•4、如有必要，随时进行记录。•在观众结束陈述时，简单对观众提出的诉求进行重复，并与观众进行确认。第五节：声音•1、声调：女前台员工选用中高音区声调，男员工选用中音区声调。•2、音量：视观众的音量调整，并保持与观众相适宜的音量。•3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然。•4、语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。•5、用语：当班时间内均使用标准普通话。第六节：基本语言•一、语言要求：•1、在迎候观众时，要主动向观众送出问候语。•2、在观众离开时，要送出告别语。•3、在影城内行走，当与观众的目光相接触时，应主动点头示意或送出问候语。•4、得知观众的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”。•5、在和观众接洽时，随时使用礼貌用语。•二、服务用语：•1、问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐。•2、送别语：再见/请慢走/请走好。•3、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？•4、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。•5、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。•6、礼貌语：•1)当对观众提出要求时，用“请”字•2)当接到观众任何物品时，用“谢谢”•3)当对观众提出要求时，用“对不起”•7、结束语：谢谢您，请慢走。•8、如遇观众咨询非影片的信息，应委婉回答观众，如“对不起！我不太清楚，我帮您向经理了解一下”。•三、谈话礼仪•1、当与观众交流时其他工作人员不得插话打搅，待观众离开后另行处理。•2、如确有紧急事项必需处理时，应向观众说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事后方可离开。•3、在工作场所，不得使用俚语、方言、口头禅等不规范的语言。•4、在工作场所，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑观众的语言。•四、岗位礼貌用语•（一）卖品部员工标准用语•1、观众来到离柜台1米左右的地方时，服务员应用清晰的声音问候：“您好，欢迎光临！请问您需要什么？”•2、在观众指明所需要的物品后，应回答：“好的，请您稍等。”并在最短时间为观众提供物品。如果没有听清观众的要求，应说：“对不起，先生/女士，您需要的是×××吗？”•3、在观众付费时应做到唱收唱付，如：“先生/女士，您的物品费用为××元，收您××元，这是找您的××元，请您收好。”••4、在观众离开时应说：“欢迎您下次光临！”•5、在观众较多的情况下，应对等待的观众说：“对不起，先生/女士，麻烦您等一下，我马上就为您服务。”对不太遵守秩序的观众应该说：“对不起，先生/女士，麻烦您不要着急，我会尽快为您服务的。”•6、因物品自身质量存在问题需要为观众更换时，应说：“对不起，先生/女士，我马上为您更换。”在物品更换后应说：“对不起，先生/女士，耽误您的时间了，希望您谅解。”•7、如果接到观众投诉，服务员应做到边听观众的投诉边做好记录，在观众叙述完需要投诉的问题后应向观众重复一遍大致内容，确定无误后向观众说：“好的，先生/女士，我会马上向相关部门进行汇报的，一定会给您一个满意的答复。”•8、如遇到观众需要找人时，应先问明观众的姓名和事由，然后打电话给相关部门说明情况。如果被找的人需要见这位观众，应向观众说：“××先生/女士，您要找的人马上就过来，请您在××地方稍等。”或者说：“××先生/女士，您要找的人请您到××地方去找他，您从这里过去就可以了；”并用手势向观众指明方向。•9、如果有观众问询影城的经营情况，应向观众说到：“对不起，先生/女士，这个我不太清楚。如果您问我我们的产品，我可以向您介绍，经营方面的事不是我的职责范围，实在抱歉。”•10、如果遇到观众找人，而被找的人不在时，应向观众说：“对不起，先生/女士，您要找的人现在不在。您能留下您的姓名和联系方式，等他回来我会请他和您联系的，好吗？”•11、接听电话服务用语•⑤在电话铃响三声内接听电话，应说：“您好，镇江中影国际影城，很高兴为您服务。”•⑥如果观众要求您转告事情，应边听边做好记录，在事情交待完后应向观众重复一遍大致内容，确认无误后向观众说：“好的，先生/女士，我会尽快转告给×××的。”•⑦如果观众咨询其它部门业务方面的事情而我们又不知道的，应向观众说：“对不起，先生/女士，我不太清楚这件事情，我帮您把电话转到相关部门，您咨询一下他们好吗？”•⑧观众找人而被找的人在时，应向观众说：“请您稍等，他马上就来。”•⑨观众找人而被找的人不在时，应向观众说：“对不起，先生/女士，您要找的人现在不在。您能留下您的姓名和联系方式，等他回来我会请他和您联系的，好吗？”•（二）售票员标准用语•1、观众前来买票时：•欢迎光临镇江中影国际影城，请问您需要看什么电影？•2、观众没有明确观看目标时：•请问您喜欢看什么类型的影片？•3、观众选定影片，询问价格时：“请问，您有会员卡吗？”•影片《xxx》票价xx元，x张一共xx元。•4、观众购买时：•收您xx元，找您xx元，请您收好您的票和钱。谢谢光临！•（三）场务标准用语•1、看到观众出现：•上午好/中午好/晚上好/您好，欢迎光临，请问您看几号厅电影？•欢迎光临！节日快乐！•您好！欢迎光临！周末愉快！•2、观众试图提前进厅：•对不起！上场电影还没有结束，请稍候。•3、观众进厅：•让我帮您好吗？（查看观众电影票后为观众指引座位）请拿好您的票