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Issues&CrisisManagement问题危机管理Issue3.IssuesScanning,identification,Lifecycle&Prioritization三问题扫描，识别，生命周期与排序Issue3.Issuesmanagement问题管理Issuesscanningandlifecycle问题扫描及生命周期Identificationofpotentialissues识别潜在问题Issuesprioritization问题排序IssueManagement问题管理Recap:Issuesmanagementistheidentificationofkeyissuesconfrontingorganisationsandthemanagementoforganisationalresponsestothem.问题管理是确认企业所面临的关键问题并就如何应对这些问题进行管理TheI.M.functionistoenhancethecurrentandlong-termcompanyperformancebyanticipatingchange,promotingopportunitiesandavoidingormitigatingthreatstoavoidadverseconsequences.问题管理通过预判变化，促进机会，避开或削减威胁来促进公司当前及长期表现和避免负面后果Itisengagedinstrategicbusinessplanningoptionsthatmaychangeoperations,productorservices问题管理包含在可能改变运营、产品和服务的商业策略计划过程中Two-waycommunicationwithstakeholdersisvitaltoestablishmutualinterestsandachieveharmony与利益相关者的双向沟通是非常必要的，有助于建立共同利益并达到和谐“FordPinto—Aclassiccaseofbusinessethics”福特Pinto—商业道德典型案例在危机爆发前，福特公司本应该采取什么行动来发现这个问题?消费者对70年代福特流行车型Pinto的后箱安全性一直表示怀疑。此安全隐患在1978年引发了一起影响极大的恶性车祸。1994年，一份当年福特公司内部的成本受益分析泄露出来。该分析认为，召回产品并改良设计所需费用远高于死伤用户的赔偿费用。因此他们出于公司利益，选择不对车辆进行召回和改良设计。此文件泄露后，引起一系列对于当年案件的审判和巨额赔偿。福特公司的声誉与市场价值也一度受到严重损害IssueManagementPlanning问题管理计划Thisprocessinvolves过程包括：1.Anticipatingfuturetrends,societalchangesandeventsthatmayimpacttheoperationsoftheorganization.Itincludesidentifyingearlyonanypotentialcontroversies.Thisisaproactivestrategyandwillinfluencedecisionstakenatmanagementlevel.预期可能影响组织运作的未来趋势、社会变化和事件。包括：尽早识别任何潜在的争议。这是一个主动性策略，将在管理阶段影响到决策的制定。2.Trackingthoseissuesofgreatestpotentialimportancetotheorganization追踪那些对组织有最大潜在影响力的问题3.Evaluatingtheiroperationalandfinancialimpactsthroughissuesanalysis通过问题分析来评估它们对运营和财政的影响4.Prioritizingandestablishingcompanypolicypositionsbycoordinatingandassistingseniormanagementdecisionmaking通过协调和协助高级管理决策制定，排序和建立公司政策立场5.Formulatingthecompanyactionandresponsefromarangeofissuechangestrategyoptions从一系列问题变化策略的选择方案中来规划公司行动和反应6.Implementingtheplansthroughissueactionprogramming通过问题行动项目来实施计划Anticipation,identification预期，识别Tracking追踪Evaluation(analysis)评估(分析)Prioritization排序Implementation实施Formulation规划Origin起源Pressure压力Development发展Mediation/amplification干预/扩大Organization成型Resolution解决Opportunitytoinfluence存在影响的机会Difficulttoinfluence较难影响FormalConstraints正式的限制Potential潜在Emerging抬头Current当前Crisis危机Dormant休眠IssueManagement,EarlyIssueIdentification问题管理，早期问题识别Periodofincreasingawareness公众关注持续增长MediaCoverage媒体报道IssueLifecycle(Hainsworth&Meng)问题的生命周期Ifanissueturnsintoacrisis,ithasitsownlifecycle如果问题演变为危机，它有自己的生命周期IssueLifecycleStages问题生命周期阶段1.Origin(Potential)起源(潜在)Potentialissue.Stakeholdersattachsignificancetoaperceivedproblemoropportunity.潜在的问题。利益相关者对某一认识到的问题或机会加以重视。2.Mediation&lification(Emerging)干预/扩大(抬头)Issuestartstoemergeinthepublicareaasopinionleaders(e.g.,experts,academics)starttosupporttheissue.问题开始在公开领域抬头，同时舆论领袖(如专家和学者)开始证实这一问题。3.Organization(Current/crisis)成型(当前/危机)Awarenessoftheissueismobilizedbyinterestandpressuregroups.Themassmediaserveasthemajorchannel,and,publicattentionputspressureontheorganizationandregulatoryauthorities(government).Thismayresultinchangestoeitherlegislationorregulations.利益和压力集团推动对问题的关注。大众媒体作为主要渠道，同时公众关注对组织和监管权威(政府)施压。这导致的结果是立法或法规的变化。4.Resolution(dormant)解决(休眠)Theissuehasbeenresolvedandbecomesdormantasthecompanyacceptsthechange.问题得到解决并进入休眠状态，而企业接受该改变。Potential潜在Emerging抬头Current当前Crisis危机Pressure压力Development发展Case:Phthalatesintoys案例：玩具中的酞酸盐1997.4:丹麦EPA在儿童牙咬环中发现“不可接受”的Phthalates含量1997.10:奥地利和比利时要求召回PC玩具1997.9:“绿色和平”组织在伦敦和纽约举行“玩得安全”活动1997.11:CSTEE成立工作组对Phthalates的影响性进行调查1998.2:欧洲委员会撤掉其儿童保育设施中所有的PVC玩具1998.8:“绿色和平”组织在纽约玩具展上开展活动1998.12:CPSC要求自愿召回软体玩具中的DINP1999.12:欧洲委员会对可放入口中的三岁以下PVC玩具施行暂时禁令，尽管CSTEE在7月报告称Phthalates不存在即时风险2000.7:欧洲议会投票禁止在三岁以下PVC玩具中使用Phthalates2000.10:“环境保卫“组织致信百个玩具生产商Dormant休眠Theimportanceofearlyaction及早行动的重要性Theprincipalgoalofissueidentificationistoplaceinitialprioritiesonemergingissues.问题识别的主要目标就是要在它刚抬头时就给予足够重视Onceemergingissueshavebeenidentifiedandprioritized,theissueanalysisbegin—originofissues,currentintensity,opinionleaders&mediagatekeepers—knowopinionsofinfluentialgroupsandunderstandtheoriginandevolutionofissues.一旦正在出现的问题及其紧迫性得到确认，就开始分析阶段—问题来源，现有情势，舆论领袖和媒体把关人—知道有影响力群体的意见和了解问题的起源和演变过程Issuechangestrategyoptions问题变化战略选择makingbasisdecisionsaboutorganizationalresponse制定组织反应的基本决策Chase/JonesModel:蔡斯/琼斯模型Optionstodealwithchanges应对变化的选择Reactivestrategy反应型策略Adaptivestrategy适应型策略Dynamicstrategy动力型策略Unwillingtochange,continuepastbehavior—rarelyleavesroomforcompromiseonlegislativematters不情愿改变，保持既往行为—基本堵死了在立法环节谋求折中的可能Opentochangeandrecognizeitsinevitability—forcompromiseoraccommodation对变化保持开放态度，承认其不可避免—寻求折中或迁就Anticipate&attemptstoshapedirectionofpublicpolicydecision—enabletobealeadingadvocateofchange预判并试图影响公共政策走向—能成为决定变化的领导力量Issueactionprogramming—requirescoordinationofresourcestoprovidemaximumsupportforgoals&objectives问题行动计划—相关资源通力合作为实现目标提供最大帮助EvaluatetheactualVsintendedresultsofprogram.评估实际结果和预期结果的差距Time时间Cost开支Cost开支Choices选择Issues问题Remember:thelongertheissuesurvives,thefewerchoicesareavailableandthemorecosts.记住：问题持续时间越长，我们的应对选择就越少，解决问题的开支也就越大。Fi