国家4A级旅游景区评定标准

国家4A级旅游景区评定标准1旅游交通a)可进入性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。2游览a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。b)各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T10001.1的规定。g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。3旅游安全a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。游乐园达到GB/T16767规定的安全和服务标准。危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，高峰期有专人看守。c)建立紧急救援机制，设立医务室，并配备医务人员。设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。4卫生a)环境整洁，无污水、污物，无乱建、乱堆、乱放现象，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，空气清新、无异味。b)各类场所全部达到GB9664规定的要求，餐饮场所达到GB16153规定的要求，游泳场所达到GB9667规定的要求。c)公共厕所布局合理，数量能满足需要，标识醒目美观，建筑造型与景观环境相协调。所有厕所具备水冲、盟洗、通风设备，并保持完好或使用免水冲生态厕所。厕所管理完善，洁具洁净、无污垢、无堵塞。室内整洁。d)垃圾箱布局合理，标识明显，数量能满足需要，造型美观，与环境相协调。垃圾分类收集，清扫及时，日产日清。e)食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。5邮电服务a)提供邮政及邮政纪念服务。b)通讯设施布局合理。出人口．及游人集中场所设有公用电话，具备国际、国内直拨功能。c)公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。d)通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。e)能接收手提电话信号。6旅游购物a)购物场所布局合理，建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调。b)对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。c)对商品从业人员有统一管理措施和手段。d)旅游商品种类丰富，具有本地区特色。7经营管理a)管理体制健全，经营机制有效。b)旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力，定期监督检查，有完整的书面记录和总结。c)管理人员配备合理，高级管理人员均应具备大学以上文化程度。d)具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象，确立自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。e)有正式批准的旅游总体规划，开发建设项目符合规划要求。f）培训机构、制度明确，人员、经费落实，业务培训全面，效果良好，上岗人员培训合格率达100％。g)投诉制度健全，人员、设备落实，投诉处理及时、妥善，档案记录完整。h)为特定人群（老年人、儿童、残疾人等）配备旅游工具、用品，提供特殊服务。8资源和环境的保护a)空气质量达GB3095-1996的一级标准。b）噪声质量达到GB3096-1993的一类标准。c)地面水环境质量达到GB3838的规定。d)污水排放达到GB8978的规定。e)自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。f)科学管理游客容量。g）建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。出人口主体建筑有格调，与景观环境相协调。周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域或隔离带。h)环境氛围良好。绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果良好。i)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。9旅游资源吸引力a)观赏游憩价值很高。b)同时具有很高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具全国意义。c)有很多珍贵物种，或景观非常奇特，或有国家级资源实体。d)资源实体体量很大，或资源类型多，或资源实体疏密度优良。e)资源实体完整，保持原来形态与结构。10市场吸引力a)全国知名。b)美誉度高。c)市场辐射力强。d)形成特色主题，有一定独创性。11年接待海内外旅游者50万人次以上，其中海外旅游者3万人次以上。12游客抽样调查满意率高国家5A级旅游景区评定标准国家旅游局首次确定在旅游区（点）启动5A最高级别评定，以推选出一批质量过硬，在国际上具有竞争力，在国内真正成为标杆的旅游精品景区。据业内人士称，此次评选难度不在申报世界遗产之下，国家有关部门将在旅游交通、游览、旅游安全等12个方面对旅游景区提出严格要求。5A更注重人性化根据2004年国家旅游总局出台的《国家AAAAA级景区审定标准》，5A级旅游景区审定标准非常详细，标准共分三个部分，第一部分是环境质量与服务质量，共分为8个大项、44个分项，总分1000分，第二部分是景观质量，内容分为2个大项、9个分项，分值100分，第三部分是现场游客意见调查，分值100分。其中第一项内容、第二项5A级景区标准更注重景区的人性化和细节化。以服务质量和环境质量评分细则看，考核内容共分8项，包括旅游交通、游览安全、旅游购物、景区卫生、邮电服务、经营管理、游客满意率、资源和环境保护等。景区如果要达到5A级景区标准，三部分的分数分别不能低于950分、95分和90分。5A级景区秉承以人为本理念，更注重景区的人性化和细节化。围绕为游客营造舒适优美的旅游环境，标准制订了许多细则，主要有导游员持证上岗，普通话达标率100%；导游员（讲解员）均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30%；景区消防、防盗、救护等设备齐全完好，环境整洁，卫生符合国家规定，公共厕所、垃圾箱布局合理，造型景观化；通讯方便，线路畅通，收费合理；旅游购物场所集中，管理有序，旅游产品本地特色突出；景区经营管理体制健全，有正式批准的旅游总体规划，投诉制度健全，处理及时；景区空气质量达一级标准，噪声质量达到一类标准，污水排放达到规定标准。同时，还有多条硬性标准：如旅游景区年接待海内外旅游人数须达60万人次以上（其中海外游客5万人次以上）；景区必须达到4A景区标准并运营一年以上等。世界级金字招牌很诱人——首批5A竞争激烈评定5A级景区，今年还是第一次。因此，谁第一次成为全国首批5A级景区品牌，就意味着有了闪亮的金字招牌，景区营销就会占据主动。按规定，申报5A需评定4A一年以上，目前全国4A景区671个，而今年首批5A级景区则带试点性质，国家严控申报数量，预计总量控制在10个左右。因此，“首批5A”争夺将异常激烈。作为旅游大省，我省几大著名4A级旅游景区如丽江玉龙雪山、昆明世博园和大理三塔旅游文化区等对此高度重视，纷纷从厕所改造、交通配套、环境整治等多方面入手，向5A靠拢。譬如有的景区重点改造公厕，突出内部设计与外观“以人为本”、“与周围景观相协调”两大原则，厕所内新装热水器、冲洗器、安全扶手等，背景音乐、绿色的盆景、服务残疾人的设施等一应俱全；有的风景区从外部交通标识牌的设立以及景区防护栏、石板路长短一致等细节入手，狠抓基础设施建设；有的在垃圾处理、景区空气、噪声等方面下大力气，努力达到5A标准。如果说，4A级景区代表国家级标准风景区的话，5A级景区则代表了世界级的品质。今年，国家旅游局全面启动5A级旅游景区创建试点工作，这是继去年中央文明办、建设部、国家旅游局联合开展全国文明风景旅游区评选活动之后，全国旅游景区系统内的又一重大创建活动，是各类旅游景区进一步提升品牌，推动旅游经济发展的又一次良好机遇。此次5A评比标准共由三个评定细则组成，一是《服务质量与环境质量评分细则》总分为1000分，得分必须达到950分；二是《景观质量评分细则》，总分为100分，得分必须达到90分；三是《游客意见评分细则》，总分为100分，得分必须达到90分。从本期开始，我们将对三个评分细则及所包括的评分点进行逐项介绍。评定细则一是《服务质量与环境质量评分细则》，总分为1000分。包含旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源与环境保护等八个方面、44个大项，118个小项，216个评分点。第一部分服务质量与环境质量评分细则旅游交通140分。包括三个部分的内容，一是可进入性，其内容又包括抵达依托城市（镇）的便捷程度和依托城市（镇）抵达旅游景区的便捷程度两个方面的内容；二是自配停车场地。其内容包括停车场的面积、地面、停车场的管理、停车场或码头美观，有特色或有文化性和停车场或码头与景观的协调性五个方面的内容。三是内部交通。包括游览线路、游步道和特色交通工具。游览210分。要求景区的各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围。包括设计制作精美的门票、游客接待中心、引导标识、宣教资料、导游（讲解）服务、游客公共休息设施和观景设施以及公共信息图形符号设置等七个方面的评分点。旅游安全80分。近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）。主要包括安全保护机构、制度与人员、安全处置、安全设备设施、安全警告标志标识、安全宣传、医疗服务以及救护服务等七个方面的内容。卫生140分。包括环境卫生、废弃物管理、吸烟区管理、食品卫生、厕所等五个方面的内容。邮电服务30分。包括邮政纪念服务和电讯服务两个分项内容。要求景区提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等；在景区出入口及景区内游客集中场所均设置有公用电话设施，能满足游客需要。旅游购物50分，包括景区的购物场所建设、购物场所的管理、商品经营从业人员的管理以及旅游商品等4个方面的内容。要求购物场所的建设不破坏主要景观、不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响效果。对购物场所进行集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售，强卖强买现象。有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、位置管理和售后服务管理等；景区内提供本旅游景区特色的旅游商品。综合管理195分。包括机构与制度、企业形象、旅游规划、培训、游客投诉及意见处理、旅游景区宣传、电子商务、特殊人群服务项目及社会效益等九个方面的内容。作为综合管理的总体要求，这一部分涉及的内容包括各方各面，全面考评管理者对景区的管理水平。要求管理机构健全、职责分明，规章制度健全并贯彻得力，企业形象良好，具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，并为全体员工所熟知。员工着岗位服饰，佩带工牌，举止文明，热情大方。制定有专门的旅游总体规划。每一位正式的员工建立有培训档案。游客投诉制度健全，有详细的投诉纪录。景区宣传方式多种多样；特殊人群服务项目健全以及能带动当地经济社会的发展等资源与环境保护155分。包括景区的空气质量、噪声指标、地表水质量、景观生态文物古建筑保护、环境氛围、采