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人文关怀与人文护理詹志芳不得不思考的问题：人们在享受成功医学的同时——•为什么对医学界产生诸多的不满、提出尖锐的批评？•为什么医患矛盾和冲突仍是社会中发生频率最高的事件之一？•为什么医学界在社会中的信任程度大大降低？“人文关怀”已成为人们使用频率最高的词汇之一，频频出现在各种媒体和各色人的讲话中，成为各行各业的管理理念和服务思想，存在于人类社会的各个角落。人文关怀，时代的呼唤“重视医务人员人文素养培养”——中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见•人文关怀是调和医患关系的润滑剂新时代医务人员的要求•专业本领•人文素养人文素养专业本领（一）人文关怀•人文关怀亦称关怀照护、人性化服务，是为了改善及促进人类的健康而直接去协助、支持及促进个人或团体的一种护理行为，而且会因文化差异而有不同的表现方式。•通俗的讲：人文关怀就是关注人，关心人，重视人的个性，满足人的需求，尊重人的权力。直面当今医学中的人文流失1、注重躯体症状，忽视精神心理及其他需求2、注重生物学手段，忽视心理、行为等手段3、对有风险的医疗难题推诿，对责任回避。4、不尊重患者的权益5、对贫困患者的歧视6、对高龄老年患者就医权的忽略7、医患对话中医护“惜语”……非技术接触→不断更新的诊疗技术导致——•在实验室多与病人交谈少；•关注躯体问题多关注心理问题少；•以技术去消解医学的非技术维度。计算机化诊断治疗机械化自动化医学人文流失的原因1．技术至善主义2、追求经济利益3．医院功能异化4．医疗目的模糊5．传统模式禁锢6．角色意识错位7．人文教育薄弱（二）人文护理人文护理的意义：（1）是护理技术与医学模式转变中的支点（2）人文护理是整体护理的魅力所在整体护理使护士明确了现代护理观是以病人为中心，考虑病人的反应，用护理程序的手段为病人解决问题。（二）人文护理2．人文护理的表现：①给患者以最佳治疗，尽量祛除其躯体疾病；②对人的整体性的认同：给患者以更多精神上的呵护、心理上的宽慰和行为方式上的指导；③给患者以足够的尊重和同情；④对人生存状况及全面发展的关注；⑤对生命及个人独特价值的尊重；⑥对不同观念的宽容。人文护理的核心，是尊重病人的生命价值、人格尊严。倡导人文护理，并非否定和取代护理技术。人文关怀的对象•经常提到的人文关怀，对象就一定是病人吗？不是的。•家属也需要人文关怀。需要被人关注，关心，和重视，需要满足一般的需求，享受被人尊重的权力。•医护人员如何实施人文关怀的护理管理措施？13病人住院期间对护理服务有十大需求1.入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求；2.入院后，环境舒适，并受到医护人员重视的需求3.住院中方便温馨像家一样的需求;4.治疗时知情同意的需求；5.护理中得到体贴和关心的需求；6.操作时提前沟通需求；7.病痛时尽快解除痛苦的需求；8.出院前获得康复指导的需求；9.精神上被尊重的需求；10.对医院制度人性化的需求。（二）人文护理的策略1．人性化护理：强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要，体现对病人的关爱与尊重。（二）人文护理的策略2．个性化护理：重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次。（二）人文护理的策略3．便捷化护理：即简化服务流程，提供方便、快捷的服务。（二）人文护理的策略4．温馨化护理：是指给就医顾客营造一个温馨的就医视觉环境、听觉和感觉环境。（二）人文护理的策略5．超前化护理：是无模式、无止境的创新服务。护理人员设身处地为病人着想，努力为病人提供优质的意想不到的护理服务。先处理好心情再处理事情！护理人文修养之——自我情绪管理22自律：管理好自己的情绪处理负面情绪情绪调适方法增加正面情绪情绪管理-积极策略:正视压力自我激励舒缓压力内在改变护士要学会怎么跟病人、病人家属、上下级、医师沟通，这是基本人文素质。护理人文修养之—护患沟通沟通不良是很麻烦的糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果许多尖锐的矛盾是由不良的人际沟通引起的人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安“八毛门、死婴门〞案例都有沟通不到位的因素护患有效沟通的技能尊重病人专心倾听感同身受语言艺术掌握告知的要领学会安慰病人善用语言的艺术善用非语言沟通技巧如给一个座位、递一张纸巾有效护患沟通的“三步曲”第一步，建立良好的护患关系以人为本尊重病人表示出关爱与病人进行伙伴式的交流给予适当的心理支持有效护患沟通的“三步曲”第二步，了解对方需求运用开放式问话方式专注聆听病人的叙述了解病人的期望及其想法、担忧通过适当的引导来收集病人不同方面的信息有效护患沟通的“三步曲”第三步，解释、沟通、引导——降低期望值表现出良好的专业精神用病人能理解的语言解释运用一些有效的办法鼓励、引导病人执行方案目的：完美实现各项护理目标！微笑是面对世界最好的方式护理人文修养之—微笑生活是一面镜子，你对它笑，它就对你笑；你对它哭，它就对你哭。-------拉伯雷微笑，它不花费什么，但却收获了很多。他丰富了那些接受的人，而又不使那些给予的人变的贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。-------卡耐基格言交流心胸心胸开阔起来工作开心起来微笑文化的价值目标性格开朗起来护理案例1•当你看到有焦急等待的患者时，会怎么做？国内外的区别在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你等一等，我处理完马上为你做”。但在国内碰到类似情况时，护士一般不会予以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急什么，没看见我正在忙吗？”这就是人文差距之所在。造成差别的原因我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情感交流。超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理上的差别等等，都是造成国内外差别的原因。压力对工作的影响•当护士丧失工作热情和乐于助人的品质，丧失同情心和责任感，对工作产生反感时，直接影响医院的服务效益和效率:•护理服务质量下降•差错事故发生率上升•人际关系紧张……学会赞赏②在逆境中给予肯定③在事后给予肯定④对不明显的优点给予肯定①恰如其分的肯定学会批评①批评从称赞和诚挚感谢入手②批评前先提自己的错误③间接提醒他人注意自己的错误④让别人保住面子⑤批评前先用礼貌语言或行为发端护士要以“病人健康维护者”的姿态强调这种行为可能造成的后果，而不是指责病人或陪护的品行。如“对不起请原谅我打断了您抽烟享受，您的烟味会影响到其他人的健康，请您到吸烟室好吗？谢谢您对我们工作的支持”。案例3•一位高龄产妇躺在陌生的手术室手术台，很是恐惧，这时一双温暖护士的手握着她，一直到她手术结束，产妇感动地说：“这双手是她这辈子永远会记住的手”重视细节管理，细节决定成败。护理人员的人性化服务体现在每一个细微之处，往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用。所以,护理人员应提高自身修养,精练技术,不断完善自我，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术主动的护理服务，严谨的工作作风等都体现在为病人提供的人性化服务中。41谢 谢！