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客户关怀部：Michael人文关怀培训钥匙一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。人文关怀是什么关怀可能是夜晚入睡前送给客人的一杯热牛奶或一碗粥关怀可能是感冒时送给客人的一杯姜茶关怀可能是一句贴心的问候……“关怀”的表现形式虽多种多样，但无一例外，它一定是来自你的内心，由衷的、诚心诚意为客人或是同事所做的一些事情、所说的一些话。当你真心诚意的去关怀别人，你也会收获快乐。“人文关怀”的诞生一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，文化是必不可少的。随着生活水平的提高，观念的变化，如今人们越来越重视的是服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择光顾的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。如何将“服务”升级为人文关怀呢？一手册发放：员工入职满3个月，将有资格获得“人文关怀”手册，并签字确认发放，如有丢失将赔偿100元二手册培训：新员工在入职时，客户关怀部将为其培训；专员将对每个部门进行至少一次的培训三检查制度：A专员每月将对各部门总人数的30%的员工进行抽查背诵（当月推广的人文关怀和部门服务参数内容，以及酒店重要客人的认知），凡是不合格的将名单交于拓展部，由拓展部对员工当天绩效的服务参数项和人文关怀项按零分计算。B专员每天将对各部门进行现场检查，凡是在合理的情况下，员工未能执行“人文关怀”的内容，专员有权发小哭脸(即扣除该员工当月总绩效的5分，并扣除团队总分的5分)依次累计；反之，可申请小鲸鱼给与奖励C所有服务参数执行不合格的员工都需要在小哭脸见面会时与朱总见面。D客户关怀部将对各模块每日提交的人文关怀事迹进行复查，如果复查发现事迹与实际情况不相符，将全盘否定该模块的人文关怀事迹，直接扣除相应的分值。E服务参数和人文关怀项目的更新。F所有员工的升职加薪必须通过总经理的“人文关怀”考核，合格后方可通过。怎样做的更好呢？•1.真诚亲切的用姓氏称呼客人•2.坦诚地赞扬•3.说多礼貌用语•4.多听顾客的意见•5.微笑•6.欣赏他人，理解人与人之间•的多样性。我们善待顾客，•让他们感到友好。•……保证好员工的利益是不是会更好的保证企业的运行?那酒店对我们有没有过关怀呢？1.“机会对内不对外”的政策2.每个月一次的生日会3.每个月都会组织员工到周边游玩4.中秋将月饼寄到你的家中5.每一次员工大会上的获奖证书，会悉心的逐一邮寄到您的家中和学校6.还有过年给你的红包……所有的一切都让你的家人和你的朋友一块分享！我们相信您是善良的，富有爱心的，一定会把自己部门的一切都牢记于心，让“关怀”充满酒店上上下下每个角落，让“关怀”成为每一位华侨豪生人的一种习惯，这样每天让“关怀”多一点，或许就会更好的实现您的，实现整个酒店的终极目标！为每个客人创造奇迹！其实将每个部门的人文关怀做得更好，就是要我们真正去重视每个客人，把服务做得最好，赢得每个回头客，让客人有光顾我们的理由！优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。各部门根据自己部门的情况，提供设身处地的为客人着想的人性服务才能赢得更多的客户。1、旅游客人主动介绍周围著名景点，并把小地图给客人，且让礼宾给客人介绍路程。2、发现客人感冒及时通知餐厅送姜汤3、家庭客人入住，主动通知客房送儿童牙刷和拖鞋4、在前台订6点前叫醒的客人主动询问是否打包早餐（客人选择为准）5、客人登记入住时发现客人在住期间过生日及时通知LA跟进•1、在豪生会发现客人感冒要送梨汤•2、到豪生会消费的儿童送公仔•3、退房时主动问客人是否要外带咖啡•4、如果客人咨询宁波信息，免费提供地图和资料•5、豪生会上网电脑不够，主动联系BC免费提供电脑供客人使用豪生会人文关怀项目1、询问到酒店路线时详细解答并发短信E-mail或是传真（以记录为准）2、客人白天订叫醒，提醒客人打DND灯,并通知客房不要打扰3、通话中发现客人感冒，主动通知餐厅送姜汤4、为外地客人免费邮寄遗留物（邮寄为准）5、睡眠不好，主动推荐枕头菜单，甜美梦幻客服中心人文关怀项目直销中心人文关怀项目1.客人需要打车或者询问去机场的路线：帮助客人叫车，推荐定酒店的车或者定免费巴士；2.客人吸烟：送烟缸一个；3.客人询问去其他地方的路线:给客人详细的解说或者文字性说明；4.儿童送公仔。1、大堂送公仔2、发现客人感冒及时通知管家送姜汤3、发现行走不便的老人建议使用轮椅4、入住时发现发现有儿童通知客人送儿童拖鞋，牙刷5、6:00前离店的客人主动为其打包早餐6、跟进已退房客人的遗留物（邮寄给客人）7、团队重要客人主动设VIPLA人文关怀项目大堂形象组人文关怀项目1、大堂小孩发放公仔2、在休息区为醉酒客人提供矿泉水，毛巾和垃圾桶3、在大堂区域如果发现客人感冒通知管家送姜汤4、在大堂发现客人吃药时，主动提供白开水5、为在休息区久坐的人提供报纸和刊物车服部人文关怀项目1、协助客人更换轮胎2、协助客人将行李从车上搬到大堂门口3、发现客人车窗未关的将贵重物品收取并留言提醒1、下雨天为客人提供打伞服务长住客人文关怀项目1、长住客首次入住时当天迎接或三日之内拜访。2、每周和日籍客户经理拜访一次住店日本长住客。3、发现客人感冒时及时送姜茶，房间有药片时及时多补充水。4、每周提供一次供客人自选的赠品。贴身管家人文关怀项目1、加婴儿床的客人：主动为客人送暖水瓶并多补一盒抽纸。2、生理期的客人为客人送上红糖水和暖水袋。3、喝醉酒的客人为客人送蜂蜜水，将垃圾桶放到客人床边，多补一盒抽纸。4、感冒发烧的客人为客人送姜茶，多补几瓶水和一盒抽纸，如客人有发热现象，为客人送上冰宝贴和温度计。5、睡眠不好的客人：为客人加安神枕并送上甜美梦幻。6、在房间开会或办公的客人：主动为客人准备茶叶或咖啡，并按照客人的需求为客人加椅。7、发现房间有儿童送儿童牙刷和拖鞋8、发现客人使用电脑时没有鼠标垫主动送鼠标垫9、客人吃完水果，主动帮客人添加（橙子要切好，包保鲜膜）10、给肠胃不好的客人提供粥和暖水袋11、给生日客人提供生日蛋糕12、有预抵时间的，提前在楼层等候客人•1、发现客人房间有晾晒的衣物主动送洗衣房烘干•2、发现房间有儿童送儿童牙刷和拖鞋•3、发现客人使用电脑时没有鼠标垫主动送鼠标垫•4、清扫房间时发现女性客人有化妆品，主动在下面铺上毛巾•5、发现客人生病吃药，房间多补充2瓶矿泉水•6、发现有洁癖的客人，在马桶上放上马桶套垫•7、发现客人带了很多电器，主动加多功能插板•8、发现客人的资料比较多时，可以给客人提供文件袋•9、开夜床时留下第二天的天气预报，方便客人第二天出行•10、双床房开夜床为客人提供眼罩•11、雨天，开夜床时将雨伞从衣柜拿出放在明显的位置，以方便客人客房部中班人文关怀项目客房部行政、休闲、商务模块人文关怀项目1、发现客人的梳子脏了，主动帮客人刷洗2、发现房间有儿童送儿童牙刷和拖鞋3、发现客人有皮鞋要擦，主动帮客人擦干净4、发现客人使用电脑时没有鼠标垫主动送鼠标垫5、客人吃完水果，主动帮客人添加（橙子要切好，包保鲜膜）6、清扫房间时发现女性客人有化妆品，主动在下面铺上毛巾7、发现客人生病吃药，房间多补充2瓶矿泉水8、发现有洁癖的客人，在马桶上放上马桶套垫9、发现客人带了很多电器，主动加多功能插板10、发现客人的资料比较多时，可以给客人提供文件袋11、发现客人房间有湿衣物，主动给客人免费烘干客房豪华模块文关怀项目1.客人房间有衣服，主动为客人折叠；2.客人脏袜，帮助客人清洗；3.客人文件比较多，可以提供文件夹/文件袋；4.客人喜欢睡一个枕头，留言给客人再把多余的枕头放在衣柜内；5.有小孩的房间，平常和开夜床时可以送小公仔、儿童牙刷、拖鞋；6.客人有厨具，帮客人清洗；7.客人喜欢喝某种饮料、水果，给客人做相应多加一倍数量并给客人留言，输喜好，下次入住可以提前提供；8.如果发现客人在枕头上或沙发上垫毛巾，在马桶座垫上铺卫生纸，此现象证明客人有洁癖，提供一次性用品（马桶座垫）,员工应穿鞋套进入房间；戴白手套做床,输入宾客喜好，方便下次入住提前做好准备；9.早上在走廊遇到客人，主动向客人问好,并询问客人是否要用早餐,若是,要引领客人到餐厅；10.客人带有多个电脑或其它电器等…物品，主动帮客人加一个多功能接线板，并提供鼠标垫。11、发现客人房间有湿衣物，主动给客人免费烘干客房部公寓模块文关怀项目1.看下客人房间有衣服，主动为客人折叠2.发现房间有儿童送儿童牙具及拖鞋3.发现客人使用电脑主动送鼠标垫4.发现房间有化妆品，主动放小方巾5.给长住客洗碗6.发现客人有脏袜子，主动帮客人洗7.发现客人有厨具，主动帮清洗8.客人在写字桌上，主动加亮一点的台灯9.早上在走廊遇到客人，主动向客人问好，并询问客人是否要用早餐，若是，要引领客人道餐厅10、发现客人房间有湿衣物，主动给客人免费烘干维护保养部人文关怀项目1、发现老人主动搀扶并带到用餐地点或房间2、发现客人喝醉酒，及时搀扶，在休息区及时递送毛巾和矿泉水3、下雨天递毛巾4、宴会递毛巾5、发现客人有大量手提衣物，主动提供购物袋装置中餐厅人文关怀项目1、客人感冒：主动提供姜茶2、客人生日：为客人唱生日歌并赠送精美生日贺卡3、有胃病的客人：给客人提供养胃粥4、儿童就餐：提供儿童餐具儿童椅5、客人嗓子痛：为客人提供去火的菊花茶6、客人喝醉酒：主动提供蜂蜜水或浓茶7、客人腰痛：主动提供硬的椅子8、客人感觉冷：主动提供披肩宴会厅人文关怀项目1、客人感冒：主动提供姜茶2、客人生日：为客人唱生日歌并赠送精美生日贺卡3、提醒客人打包服务4、儿童就餐：提供儿童餐具儿童椅5、客人嗓子痛：为客人提供去火的菊花茶6、客人喝醉酒：提供小毛巾和茶水7、客人腰痛：主动提供硬的椅子8、客人感觉冷：主动提供披肩西餐厅人文关怀项目1、客人连续打喷嚏：给客人送上姜丝可乐，并且送上热毛巾2、若得知客人在餐厅过生日：给客人送上生日蛋糕并为其唱生日歌3、单独的一位客人在餐厅用餐：给客人送上报纸或者杂志，与客人有至少5分钟的交流。4、对餐厅的常客：主动为客人提供客人所需的食物，不需要客人自己点单5、看到有带小孩的客人：主动为客人提供适合小孩食用的食品及餐具。大堂吧人文关怀项目1、客人感冒：提供热毛巾和姜茶2、客人喝醉：提供绿茶解酒3、客人生日：让乐队为客人唱生日歌，并组织员工为客人过生日4、客人冷：为客人送上披肩，同时提供温水5、客人热：为客人送上冰水和毛巾多丽美食屋1.客人冷：为客人送上披肩，同时提供温水2.客人热：为客人送上冰水和毛巾3.有宾客带着小朋友：为小朋友做营养搭配，让客人感觉到我们的贴心4.遇拎重物的客人：将客人送到酒店大门口或车上5.如遇高血压、高血糖的客人，主动推荐无糖蛋糕或无糖面包精品屋人文关怀项目1、客人在精品屋休息时，提供免费的茶水2、如遇拉沉重行李的客人：将客人送至酒店门口或3、如遇客人问路，将其带至电梯口（两个人上班情况下带至目的地）4、如遇外地旅游客人主动为客人推荐当地特产康体部人文关怀项目1、为低血糖的客人提供糖水和安静的休息地2、主动为小朋友发放下柜钥匙3、为感冒的客人提供姜茶4、碰到醉酒客人要游泳健身时为客人提供茶水并委婉回绝客人咖啡厅人文关怀项目1、小孩用餐A、马上为小孩准备婴儿椅、婴儿餐具及围兜；B、为其介绍我们的儿童区特色食品(牛奶,精美小糕点)；C、提醒小孩父母餐厅台位较多,注意小孩安全；2、客人生日A、准备生日蛋糕及生日贺卡；B、当班管理者带领员工为客人唱生日歌；3、客人携带大包裹进餐厅用餐：A、主动帮客人拿取行李;B、提醒客人收银台处可帮其保管(贵重物品除外),方便客人用餐；C、此类