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SageCRM7成功实践V2.0白皮书版本号日期作者内容描述1.02009-1-8e-works&SageCRM2.02010-11-5Bob&SageCRM2.02010-11-8Roy&SageCRMwww.crm.sagesoft.cn2www.crm.sagesoft.cn3www.crm.sagesoft.cn2www.crm.sagesoft.cn31.赛捷公司及SAGECRM简介 1.1赛捷公司简介 1.2SAGECRM简介1.3SAGECRM系统架构2.SAGECRM产品详述2.1SAGECRM产品介绍PRODUCT_BROCHURE_V72.1.1SageCRM--专注性极强的销售管理2.1.2SageCRM--有针对性的市场营销2.1.3SageCRM--独一无二的客户服务2.2产品特点简介2.2.1零编码 2.2.2可视化工作流 2.2.3集成性 2.2.4易用性 2.2.5配置性 2.2.6前后台一体化 3.SAGECRM用户利益 3.1销售总监 3.2销售经理 3.3市场总监 3.4市场经理 3.5客服总监 3.6客服经理 3.7IT经理 3.8总经理 3.9财务总监 4.CRM实施及效果评估 4.1SAGECRM实施 4.2CRM应用评估 5.成功案例介绍5.1钻石小鸟—SAGECRM会员制管理解决方案成功案例5.1.1钻石小鸟公司简介 5.1.2项目背景 5.1.3解决方案及实施特点 5.1.4CRM实施带来的价值 5.2三角轮胎—SAGE CRM制造分销行业解决方案成功案例 556688888889101111121213131414151516161717172021212122222627目 录www.crm.sagesoft.cn4www.crm.sagesoft.cn55.2.1三角轮胎公司简介 5.2.2项目背景 5.2.3解决方案及实施特点 5.2.4SageCRM实施带来的价值 5.4SAGECRM其它成功案例 6.企业CRM应用趋势展望 6.1CRM技术及应用趋势分析 6.1.1集成化 6.1.2平台化 6.1.3精细化 6.1.4行业化 6.1.5企业2.0 6.1.6移动CRM 6.2行业应用CRM需求分析 6.2.1制造业--传统行业 6.2.2服务业--教育培训、管理咨询、金融服务、留学服务及会员制营销企业等6.2.3分销--零售商、批发商、经销商等渠道 6.2.4其他--外贸及电子电器高科技等行业 6.2.5设备、工程、机械类行业的CRM模块应用重点 6.2.6电子/电器类行业的CRM模块应用重点 6.2.7医药/医疗器械行业的具体CRM需求 6.2.8广告/咨询/IT服务行业的具体CRM需求 7.SAGECRM行业解决方案 7.1传统行业解决方案 7.2外贸行业解决方案 7.3会员制解决方案 7.4消费品行业解决方案 8.企业CRM常见问题释疑8.1需要上CRM的企业特征是什么？ 8.2企业实施CRM的核心是什么？ 8.3已经用了ERP系统，是否还需要用CRM？CRM与ERP的区别在什么地方？ 8.4应该自主开发还是选择成熟产品？ 8.5好的CRM软件需要具备哪些要素？ 8.6企业是否适合在线CRM模式（即SAAS模式）？ 8.7购买CRM软件之后，是否应该继续购买维护服务? 8.8如何确保CRM项目的能够顺利实施？ 8.9应用CRM存在的误区有哪些？ 8.10CRM项目的实施效果应该如何评估？ 27282829303131313131313131323233343535363737373839414243434444444545464646481赛捷公司及SageCRM简介1.1赛捷公司简介赛捷集团是全球著名的企业级管理解决方案的专业提供商。赛捷成立于1981年，在伦敦股票交易所上市 （股票代码SGE）。公司目前在全球拥有超过13,400名员工，拥有超过3万家专注于各行业解决方案的合作伙伴，拥有超过620万家企业用户。赛捷集团2009财年销售收入达到22.2亿美金，是专为成长型企业提供全线管理软件解决方案以及相关产品和服务的国际领先供应商。SageCRM是全球领先的平台化CRM软件,以界面友好,灵活部署,随需而动，赢得了全球及中国大量客户的青睐。系统简单易用、零编码、易配置，并提供可视化工作流，强大的集成性及扩展性，确保企业投资物有所值。2010年全新的CRM平台，全新的运作团队，全新的合作伙伴机制，SageCRM7真正的王者归来！让辉煌不仅仅只是可能！SageCRM7.0的突出特点：1. 更强大的平台化能力，高级的SOA/Webservices技术架构2. 更人性化的用户体验，增强型用户界面及产品标识3. Sdata快速植入第三方控件，让平台增加更多可能4. 高级交互式仪表板，智能性分析体系5. 多样化的混合用户许可模式6. 多样化的用户应用模式www.crm.sagesoft.cn4www.crm.sagesoft.cn51.2SageCRM简介 SageCRM秉承了“以客户为中心”的理念，蕴含了最先进的科学管理思想，是一种综合完整、性能卓越的客户关系管理系统，帮助用户快捷地分析、管理和同步协调销售、营销与客户服务活动。SageCRM通过业界领先的科技，可以帮助企业做到： 构建起统一的客户视图，对潜在客户、购买客户、忠实客户进行不同的管理，并对每一个客户的全生命周期进行管理； 支持对市场营销活动的设计、审批、执行、分析等全过程的管理； 支持销售自动化管理，对销售过程的精细化管理，以及销售漏斗等分析； 支持服务自动化管理，对服务的响应、分派、执行、结果等进行管理； 支持客户关怀、客户价值分析、消费特征分析等全方面的客户分析； 支持积分管理、分支机构、销售产品等管理； 支持售前知识库、售后知识库的建立与维护。1.3SageCRM系统架构SageCRM采用了超越C/S架构的B/S系统架构。在此架构之下，SageCRM分为三层：界面服务层、业务逻辑服务层、数据库访问层，彼此之间通过互联网标准通讯。www.crm.sagesoft.cn6www.crm.sagesoft.cn7 界面服务层传统的供应商与客户通讯方式例如电话、传真、邮件已经被扩展到了Web、e-mail以及无线访问（WAP、无线网络）等多种方式。SageCRM的系统架构利用互联网访问的技术，可以在移动终端，例如浏览器、WAP、移动SMS和PDA上访问SageCRM程序。SageCRM不仅支持IE浏览器的访问，同时还专门设计了针对移动终端、PDA、手机等设备的WAP界面定义，从而满足快速输入和查询需求。图表：PDA展现界面www.crm.sagesoft.cn6www.crm.sagesoft.cn7 业务逻辑服务层SageCRM的系统架构可以通过局域网、互联网或者移动网络等形势将企业中其他系统的信息综合到 SageCRM系统中。业务逻辑服务层提供了如下功能：机会管理、客户服务、市场营销自动化、客户自助服务和工作流等业务应用，并可以根据用户的需要进行业务及流程的自定义配置及新业务实体的创建。SageCRM的用户能用到哪些功能均取决于 SageCRM服务器端的DynamicLinkLibrary(DLL)。DLL用InternetServerApplicationProgrammingInterface(ISAPI)技术与Web服务器进行通讯，非常方便的实现业务应用的配置与业务流程的自定义，实现最佳的客户体验。 数据库访问服务层SageCRM的所有数据库操作命令都通过公共数据库的接口层（CSDI）中的组件调用。为保证数据的准确性，CSDI先会验证上传的数据，这样可以防止数据丢失或者创建重复的记录，并且 SageCRM支持目前主流的关系型数据库，如Oracle,SQLServer,DB2.对于数据接入层次，SageCRM考虑到数据吞吐和执行效率的问题，因此在架构上进行了深入的优化，采用多线程支持的数据库联接池技术，保证数据交互的实时性和高效性。2．SageCRM产品详述 屡获殊荣的 SageCRM为全球成长型企业提供低总体拥有成本的全套CRM（包括销售、营销及客户服务自动处理）系统及广泛的应用功能。SageCRM为销售、营销及客服团队提供通过各种渠道寻找新客户，尽快实现销售及建立持久的高盈利性关系所需的各种工具。无论客户、合作伙伴和潜在客户在何时何地，选择何种方式与您的公司合作，SageCRM都能通过易于操作的综合系统为您提供决定性的优势，以实现成功的关系管理。得益于ERP的一体化功能，SageCRM前台能够掌握后台的信息，从而为销售、营销、客户服务及其他前台员工提供真正的全方位客户信息，将前台与后台功能融为一体，从目前市场上的许多其他CRM解决方案中脱颖而出。2.1SageCRM产品介绍Product_Brochure_v7---16页2.1.1SageCRM--专注性极强的销售管理2.1.2SageCRM--有针对性的市场营销.2.1.3SageCRM--独一无二的客户服务2.2产品特点简介 作为世界级领先的管理软件供应商及CRM厂商，SageCRM具有以下优异的特点：2.2.1零编码对于企业的个性化需求，SageCRM提出了“零编码”的策略，为客户提供良好的客户化工具，在开发过程中不需要客户重新编程序、写原代码，就可以快速实现更改该系统中的各种实体、对象、流程、以及界面、语言等企业的个性化需求，从而实现客户化的零编码设置。www.crm.sagesoft.cn8www.crm.sagesoft.cn9SageCRM提供的“零编码”可以做到：自定义页面；自定义字段以及访问权限；自定义流程；自定义业务单据；自定义查询；自定义工作流；（可与短信、邮件等绑定）自定义模块与功能。据e-works调查显示，影响企业CRM实施的最大问题是个性化，很多企业实施CRM阻力最大的原因就是软件厂商提供的软件太僵化，无法满足企业需求以及适应快速发展变化的业务，企业不得不面对无休止的二次开发以及业务人员的埋怨，而 SageCRM通过“零编码”，一方面可以对不同企业配置不同的CRM应用功能，实现系统定制化，另一方面可以让系统跟随企业业务的变化而迅速做出调整，真正实现“随需而动”。2.2.2可视化工作流工作流可视化，让用户用最少的时间设计或修改业务工作流程，定制工具提供了相当丰富的流程逻辑表达方式，可以表示非常复杂的流程，和表单设计工具相结合可以轻易的设定每个流程步骤要执行的功能，和组织机构、角色相结合，可方便准确地选择每个活动执行的参与者。因此在用户组织结构和业务发生变化时，工作流的可视化能够在很少修改甚至不修改原来应用的情况下，仅仅通过修改工作流程的定义就能适应变化的需要。图表 21:SageCRM零编码界面www.crm.sagesoft.cn8www.crm.sagesoft.cn9图表22:SageCRM自定义可视化流程2.2.3集成性SageCRM可以与CTI、EMAIL、ERP、短信平台、传真、POS、会员制管理系统、门店管理系统等实现无缝集成。如与CTI集成时，当有客户呼入时，自动显示屏可弹出重要客户的信息，以便用户能迅速了解完整的客户历史记录。同时，用户仅需点击屏幕上的电话号码即可快速完成自动拨号。同时，SageCRM还可与LotusDomino、Exchange、MSOutlook、SageAccpac等实现无缝集成。比如用户可直接从 SageCRM系统内或者MSOutlook发电子邮件，而所有往来通信均可被 SageCRM系统截获，并存档与 SageCRM数据库。用户甚至可以通过MSOutlook系统内部访问整个 SageCRM系统。图表 23:SageCRM整体集成解决方案www.crm.sagesoft.cn10www.crm.sagesoft.cn11图表 24:SageCRM易用的向导式报表设计器2.2.4易用性SageCRM