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李思明2015.12.14•1、什么是二手车？•是指在公安交通管理机关登记注册，在达到国家规定的报废标准之前或经济实用寿命期内服役，并仍可继续使用的机动车辆。•2、二手车置换是：•消费者用二手车的评估价值加上另行支付的车款从品牌经销商处购买新车的业务。二手车置换业务的意义•为什么要开展置换业务？•由于参加置换的厂商拥有良好的信誉和优质的服务，其品牌经销商也能够参与置换业务的消费者带来信任感和更加透明、安全、便利的服务，所以现在越来越多想换新车的消费者希望尝试这一新兴业务。二手车置换业务的意义•为什么要由销售顾问来担当置换业务当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定我们的新车。选择新车处理旧车旧车出售后购买新车亲戚朋友二手车市场选择新车处理旧车+购得新车置换业务销售顾问运用沃尔沃厂家置换业务标准流程；引导客户：知道→熟悉→信任→心动→行动！二手车置换业务的意义面对客户越来越大的置换需求；销售顾问必须掌握置换业务！建立联系需求分析产品介绍是否置换介绍本店置换优势介绍评估师车辆评估填写试驾协议车辆价格查询试驾确定二手车现有价值清除障碍价格商谈车辆置换价格是否接受成交签订合同销售经理二手车经理是否是否•需求分析环节需要开始介入二手车部分的询问，这样也有助于大家获得更多有效的信息。、•二手车评估过程建议和试乘试驾同步进行。这样客户的接受度更高，同时也将置换的成功率有效提高。•报价环节非常关键：需要由销售顾问报出置换价格，而不是评估师报客户的二手车现金价值，或多途径报价。置换对应电话咨询•应对客户咨询想了解业务：客户：你们的置换是怎么做的？销售：简单的说，置换业务是为换购客户提供的一项增值服务，让您以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。Q:如果客户在电话中询问旧车价格销售顾问应该怎么办？A:坚决不报价！电话中不适宜进行详细的介绍置换对应电话咨询•应对客户咨询话术举例客户：我这台08年4月的宝马车你们能给多少钱？销售：实在抱歉，二手车价格一定由专业的评估师对实车进行评估后才能做出，建议您选个时间来店，让我们评估师给您做一次免费的专业评估！客户：那多麻烦啊，你大概帮我算算？销售：我不是评估师，不够专业啊。客户：找你们评估师接电话。话术基本结构：强调检测+专家效应+示弱原理（实车查定）（专业评估师）（不专业）置换应对电话咨询•应对客户咨询Q：客户要求与评估师通电话，如何应对？电话中不引见评估师！置换应对电话咨询•应对客户咨询客户：那你让你们评估师接电话，我直接跟他说就行啦！销售：X先生，您能留一下电话吗？我让我们评估师给您打过去。（五分钟之内回电）销售：X先生，实在抱歉！我们评估师上午就出去给大客户做评估了，现在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对着实车进行检测之后，才能给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅能得到一份准确的报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面的建议。您看我给您安排在明天上午还是下午来店评估合适？话术基本结构：得到客户电话+短缺原理+利益诱导（回电）（评估师不在）（使用建议及免费）结合置换进行协商•了解客户实际购车想法利用新旧车对比展示卖点置换进行协商•了解置换业务的优势电话随时进行置换预约，我们将会有专人在您试驾的时候为您提供免费评估旧车的服务，令您置换更轻松自在。尽量建议客户在试驾的时候进行评估建议尽量邀约客户来店评估，不建议上门评估置换准备•详细介绍置换业务标准制胜结合技巧•定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫，它应该成为销售顾问的“口头语”。•目的：认同客户给自己一个思考时间化解被动的局面例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事？销售：张先生，您这个问题太关键了……置换准备•详细介绍置换业务销售：很多客户在采购新车、处理旧车的时候，都与您一样关心价格问题，其实只考虑到了支付成本，而忽略了另外两个非常重要的风险成本和时间成本。销售：我们店置换就是降低您的风险成本的最佳选择，现在的二手车市场还很不规范，即便您处理旧车时售价高一些，可一旦出了问题，您连到哪找他们都不知道。真要是那样，您的损失可就大了！另外，我们提供的是一站式置换服务，也可以帮您节省大量的时间成本。销售：张先生，您也知道，二手车评估是一车一价，而且我们的置换业务是为新车销售服务的，当然能保证您所付出的支付成本是最公正的！置换准备•知己知彼•对方的力量和弱点•谈判对象的风格•对方车况•预计对方心理价格•客户需求/出售缘由•竞争情况•谈判日对象的权限•对方可能压制我们的“牌”•交往关系新车销售顾问在谈判前后，应该如何与评估师配合？1.在谈判前，新车销售顾问应该将二手车的信息、车主的置换意向、喜好程度、预定的交车时间及客户的心理预期等告诉评估师，并从评估师处了解到该二手车实际的收购价格范围2.在谈判中，如果是打包销售，评估师直接将二手车低价报给新车销售顾问就好了，有新车销售顾问统一打包谈判；如果是非打包销售，就由新车销售顾问配合评估师，扮演红白脸的方式，来做客户进一步的谈判，通过默契配合来促成交易。3.谈判结束后，如果成交，就由新车销售顾问进行新车的交接，评估师进行二手车的交接，如果未成交，由新车销售顾问负责统一追踪，有情况随时与评估师保持联系。置换流程前期铺垫首先要分析了解客户情况，分析客户心理：1、客户是否到过二手车市场评估过自己的旧车。2、客户周围朋友告诉客户你的旧车能卖到多少钱，先植入客户一个心理价位。3、客户漫天要价。心理分析：客户喊高价的心理和客户买新车希望价格越低越好的心理是一样的，可是客户谈价格的一种手段，觉得旧车可以用来压低新车价格。•应对思路：首先销售顾问报价要二手车和新车折扣相结合，告知客户你只需要补齐多少余款就可以买到新车，降低客户心理，组合一起谈，更容易入手。•二手车残值报价要给客户一个铺垫，让客户明白旧车为什么会评估这个价格，我们是通过专业的评估人员，专业的评估设备，市场行情，二手车数据分析等。在引荐评估师前，适当降低客户心理预期，可以提高成交胜算：1.解释【新车重置价格】：“您的车买的时候，价格还蛮高的，现在新车降价比较厉害，所以现在您这款车价格已经便宜了很多了，这还不包括让利，去掉让利后，价格就非常便宜了，对现在的市场行情您了解吗？”2.车市淡旺季【时不我予】：“您要是上个月来，价格也许能高点，因为这个月是淡季，所以呢，价格可能低一些了，不过您放心，我会尽量帮你争取高一点的。”3.【我们就是最高价】：“我们二手车置换本来就是不以盈利为目的的，主要是促进新车销售，所以我们报的价格通常是高于市场价的，上次，我们有个客户也是不相信，后来跑去二手车市场问，结果黄牛报的价格比我们还低2000呢！”当客户心理预期大大高于实际价格时，新车销售顾问应该如何应对？1.建议客户暂时不要卖：“如果真是这个价格，我就建议您暂时不要卖，因为外面没有人可以出到这个价格，对您来说不划算……”2.了解真是意图：“您怎么会想要卖那么高呢？”“您这个价格是依据什么来的呢？”3.再根据客户真实想法来提出解决方法：“外面黄牛一般是高报低收……”“网络的价格一般不是真实的卖价，因为手续费和车况都没有说定，是虚的。”“一车一况，一车一价，别人的车和你的车未必一样，所以没太多可比性。”4.转移话题，继续跟进：“评估师和我关系不错，要不我和他说说，看尽量给您评高点，您看可以吧？”在二手车评估中，我们的评估价通常是如何得来的？•评估的价格除了参考市场价格之外，还有一套标准的计算公式，我们的计算公式是国际通用的标准。1.被评估车辆的评估值=重置成本-实体性贬值-功能性贬值-经济性贬值2.被评估车辆的评估值=重置成本×成新率通过这样的公式计算，在参考市场价，做一些微调，就得出了最终的收购价格。置换准备•引荐评估师不需要引荐的情况：旧车价格期望太高旧车不在不引荐新车交车时间太长车进不了本市不是本人车，车务不齐重大事故、泡水、火烧车置换准备•引荐评估师引荐评估师必须传递的信息：新车销售进展情况客户是否了解旧车市场行情客户对旧车期望值旧车品牌和上牌日期客户是否一手车主旧车的车型今天能否置换评估师引荐话术和评估流程为提高客户对二手车评估和置换的了解和我们店的专业服务，需要销售顾问推荐并介绍我们评估师和评估流程。话术：你好王先生，我将给你介绍我们沃尔沃厂家认证的专业评估师，对你的车辆进行评估。我们初期只做静态评估（车辆外观、内饰、损伤、磨损程度、里程、配置、年份、颜色等做评估报价）若您认可我们的评估初报价，我们会对您的车辆进行动态评估（试车）和技术评估（底盘检查和电器设备检查），做评估确认报价，并上报集团二手车部进行评估确认，集团二手车部根据全国二手车行情进行评估行情确认。结合置换进行协商•客户不置换的借口客户可能会选择其他方式来处理旧车：卖给亲戚朋友：平时低头不见抬头见，卖贵了影响朋友关系，甚至因此连朋友都没得做见面还尴尬；卖便宜了朋友领不领情另说，您心里也不痛快啊！更重要的是，车辆都过了厂家质保期了，越用维修费用越多，一旦车辆出了较大的问题，彼此心里都不舒服是吧？结合置换进行协商•客户不置换借口通过二手车贩子交易：有上当受骗的可能，二手车市场极不规范，也没有监管部门，过户中就存在很多猫腻，二手车贩子属于商业买卖行为，您把重要的手续和车都给了二手车贩子，不就等于把您个人的身份和安全都给了人家嘛？有问题的时候不知道该找谁？结合置换进行协商•客户不置换借口用于抵账：本身生意场讲究的就是诚信与合作，用二手车抵账双方容易失信。高价格伤感情，车况不好，容易出问题，留下隐患。您也知道生意难做现在，原来的生意合作是否还能继续，圈内名声，还有对生意圈的影响，所以我们很多客户都不愿意抵账，不能因小失大，您说是吧？结合置换进行协商•客户不置换借口自己先留着用：汽车在使用两到三年后，过了保修期，汽车的发动机皮带、轮胎、刹车盘、变速箱油等都需要更换，整体性能下降的同时油耗也会增加，继续使用成本很高，从经济上来讲，这个时机换车是比较划算的，况且买新车后老车用的也不会太多，每年还需要支付高昂的保险费用，耽误时间去修车、审车等。现代人消费和审美的观念已经不同了，新款车型不断推出，你现在用的车都已经或马上改款了，虽然您车用的可能还不错，但车型改款肯定会对您二手车的价格影响很大，因此很多人也会选择换车来跟上流行的脚步，避免更多的损失。结合置换进行协商•客户不置换借口自己处理：您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续、经常有用户来看车，向您这样工作/生意这么忙的人，在乎的恐怕不仅仅是金钱，而是更为宝贵的时间吧！往往成交价格比预期的要低。更为重要的是不熟悉的用户之间交易容易产生误会，我们提供一站式服务，无疑大大节省您的时间成本，买新车，卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。揭秘车贩子五大技巧第一步钓鱼。你跟收车的第一次见面时，他会给你报个高价，因为他知道你还会找别人比较价格，希望你被他的高价吸引，最后还回到他这来。这就是虚开高价引你上钩。第二步压价。等你询问了一圈价格再回来时，才是真正谈价格的时候。此时他的开价会低很多，让你心理防线第一次遭受打击。在你已经严词拒绝了其他收车人之后，似乎你的选择余地越来越少。第三步观色。报完超低价后，收车人开始观察你对这个价格的反应，他们差不多都是心理学大师，更是察言观色的一把好手，他会在看似漫不经心的闲谈中搜集他所需要的信息，准备开始他的下一步行动。揭秘车贩子五大技巧第四步攻心。交易中车辆评估没有标准可依，也没有质量检测手段，车况、价格基本上都是靠评估师的一张嘴，。据我观察，评估师们看起来都是“大忽悠”出身，口才绝对好，不把你侃晕不算完。他们擅长用特别专业的口气剖析你爱车的种种不是，直至体无完肤的程度，最后让你惭愧的非得把车踢进废铁堆，否则对不起社会。从心理上，卖车人已经处于劣势。第五步落槌。经过以上步骤之后，你基本上已经在他掌控之中了，在接下来的具体价格拉锯中，他还会不时弄出一些枝节问题困扰你，比如哪个资料不全，车的某个部位还有毛病（他会提出