卓越销售与沟通技巧

卓越销售与沟通技巧CCPO市场部蒋少云2010年7月课程介绍•进入思维和灵魂的的销售沟通的培训•全新的销售理念和技巧分享•高互动性的培训现场：重要的是您的参与•展示销售挑战而又残酷的一面培训共同纲领•尊重任何发言人,不打断别人的发言•尊重与自己的观点相反的竞争对手•积极参与讨论,分析,永远不当旁观者•绝对忘记自己在组织中的头衔和权力•不设置观点的禁区•自己贡献观点,加入讨论是第一位的•分享与总结、感悟比培训本身更有意义•请将手机铃声设为震动或会议。内容•销售仅仅是一个工作吗？•销售应当如何开始的？•如何推介公司的产品？•如何处理客户的异议?销售是什么？销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。销售不是只销售商品，还包括销售我们自己，因为客户信任，才能成交。。。。。。。。。销售不是。。。。。顾客为什么购买一种特定的产品•相信这种产品可以充实需求获得利益。•相信这种产品的优异功效，贡献不同。•相信这种产品有其价值（价值观因人而异）。•相信这种产品值得信赖、安全。•顾客对上述各点综合的认识与价格接近。•。。。。。。。顾客购买的不是产品：•而是产品所发挥的功效,是提供给顾客以利益。销售人员为客户送去什么？销售技能是什么一名成功的销售人员的三个步骤：第一步：销售自己——把自己销售给一家优秀的企业找到了提供更适合客户的利益的机会；找到了展开业务的良好机制。第二步：经营自己——做优秀的销售人员结果导向。无论多么辛苦劳累，销售人员如果不能够签单回来，就不是一个优秀的销售人员。客户不买帐，对手的销售人员却满载而去，相比就成了弱者，就不是优秀的销售人员。客户满意。优秀的销售人员具有使客户满意的技巧。第三步：提升自己——做成功的销售人员优秀不等于成功，优秀是表现，成功是结果。成功的销售人员不仅让客户满意，而且让自己满意。成功的销售人员具有带动团队共同进步的能力。世界上每个人都是销售人员，并且每天均在进行销售活动演员可以说是专业的销售员，只不过是在演艺界中应用销售技能他们必须销售自己，他们需要使别人确信自己具有扮演特定角色的天赋。他们必须说服经纪人，他们是有价值的商品。他们必须使导演确信，他们是角色的最佳人选。他们必须表现出色，以便销售成功，出现在屏幕上。一方面，他们将更有效地说服患者采纳他们的建议；另一方面，患者非常乐于听取建议，因此还会向至少3个其他人称赞医生的医术高明，起到了直接的推荐作用。如果医生学会并应用销售技能，他们将受益非浅。他们最擅长的技能也就是设立销售舞台。如果他们不会销售，他们的官司就不能取胜，官司记录不佳的律师不可能在这个行业呆下去。律师特殊的职业要求他们在各个方面应用销售技能政客是专业销售人员，他们给我们的最大启示是他们总能在恰当的时间内，采用最有效的销售手段来与宣明取得共识。他们找到您最关心的热点问题，比如平衡预算、犯罪、家庭价值观等等。他们针对一系列的问题，给出与您意见相同的解决方案。因为他们和您的观点一致，您觉得他们和您很相象，您将很可能投他们的票。还有。。。。。。您能发现餐厅的侍者和销售技能之间的关联么？在工作时他们怎样做？卓越销售是训练出来的，不是天生的！但他依赖于：•强烈的自信心和良好的自我形象•强烈的企图心•高度的热诚和服务心•明确的目标和计划•对产品的十足的信心与知识•丰富的专业知识让销售成为您的爱好顶尖高手乐于疯狂地进行销售工作，对他来说，销售不只是工作，他知道如何将销售转化为爱好。一个将工作融入生活的人，成功仅仅是时间问题！在销售中，取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊的人的根本区别在于：爱好是可以培养的！初次接触销售，极少人会把它作为爱好，只有体会到销售带来的快乐和回报，您才会深深地热爱销售这个行业。学习和训练，就是您将工作转化为爱好的利器。内容•销售仅仅是一个工作吗？•销售应当如何开始的？•如何推介公司的产品？•如何处理客户的异议?我们经常如何开始销售？请写出你们最先说出的三句话？客户的购买要看：需求的满足程度来确定，如何掌握客户需求是关键！探测客户需求--客户需要什么1、个人的需求？2、其他人的需求？3、企业的需求？4、客户的客户需求？客户需求的演进方式自我实现尊重需要社会需要生理需要客户安全需要理性因素感性因素产生购买的原因获得利益：避免损失：影响购买的八个主要情感因素•声望•被重视和被尊重的渴望•爱护•被关怀和关怀别人的渴望•好奇心•了解自己不知道的东西/状况的渴望•模仿•被联想为成功的、聪明的人的渴望影响购买的八个主要情感因素•恐惧•对安全、舒适的生活的渴望•敌对•被认为更优秀、更独特的渴望•延长生命•对享受生命带来的生活的渴望•变化•对不曾尝试过的事物的渴望掌握探询客户需求的技巧探测客户需求的程序LUOQH-10/10/98探询结论分析聆听未发现需求发现需求想、听、说•想－分析：构建结构化的问题体系•听－聆听：消除杂音，确认准确信息•说－探询：提问，保证能够充分回馈探询需求是用结构化思维引导客户的过程想－分析问题设计是获得客户需求的关键问题框架形成什么样的问题网络目标：1、你的产品/服务能满足客户需求2、你的竞争对手没有或没有表现出来3、谁来最终决定竞争对手产品卖点个人信息客户的客户教育背景决策人员经济状况家庭情况说－探询探询目的引起购买者的参与激起思考收集信息澄清与强调表示兴趣获得证实推进销售探询需要有效地利用－问题•成功的销售人员必须有效的创造和利用问题，他们确切的知道自己需要那些信息，哪类问题最适合从目标购买者那里打探。问题网络的组织最为关键！SHELLChina-VenturesJL/20-Jul-98问题技术--问题漏斗ONQOLQCQ漏斗式询问，由大到小多采取开放式问题，要温和、礼貌不是讨论问题，不能争论使客户感觉到受尊重，同时很平等探询需求的注意事项问题的分类肯定型问题限制式提问开放式提问公开型问题问题的五种功能LUOQH-10/10/981、吸引注意力或注意力引向谈话的主要方向2、获取你所想要的信息3、提供信息4、使顾客思考5、结束谈话听－聆听听聽用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听听的真谛：双方倾听的SIER等级体系回答responding评价evaluating解释interpreting感觉sensing回答responding评价evaluating解释interpreting感觉sensing客户销售聆听的真谛！竞争对手产品卖点个人信息相关的关系决策决策人员经济状况家庭情况发问回答聆听聆听技术聆听五层次LUOQH-10/10/981、听而不闻2、哼哼哈哈3、有选择的听4、专注的听5、设身处地的听倾听的三个境界●多听–尊重对方.了解对方.获取信息.发掘真相●善听–有效.完整.及时地倾听●恭听–充分表达对对方的尊重.必要时以适当的神情.动作来表示你的专注和反馈•分析客户谈话、找出他的重点•不断问自己：为什么他这样说？•不明白的时候，反问求证善听-----良好的倾听要：恭听----良好的倾听要有回应复述:用自己的说法简洁的复述对方的意思让对方知道你明白他的意思强调:对客户的感受作出回应，让他知道你了解他的感受由潜入深的提问方式－SPIN提问方式●Situation现状●Problem问题●Implication暗示●Need-payoff结论内容•销售仅仅是一个工作吗？•销售应当如何开始的？•如何推介公司的产品？•如何处理客户的异议?客户购买的是利益，而不是产品本身LUOQH-10/10/98我不要我要计算机高速运算能力钢管良好的电缆保护豪华轿车舒适、地位显赫我们推销的不是产品，而是利益LUOQH-10/10/98不要推销而是推销手机联系与成功万宝路威猛、粗犷的牛仔精神书籍智慧与思想客户为什么会购买你的产品卖点卖点：1、你的产品/服务能满足客户需求2、你的竞争对手没有或没有表现出来有效推荐句式：F：Function特性A:Affection优点B:Benefit利益E:Evidence证据典型推荐句式：FAB特性---优点---利益FABE特性---优点---利益---证据FABAT特性---优点---利益---适应性---封闭式问题FAB的示例•特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。）•优点Advantages是指产品特性带来的优点。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。）•好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。）内容•销售仅仅是一个工作吗？•销售应当如何开始的？•如何推介公司的产品？•如何处理客户的异议?处理异议美国一位科学家说过:全世界的失败,有25%只要继续下去就可以成功,成功的最大阻碍是放弃.从某种角度来说,销售员的成功是从遭受拒绝和异议开始的异议的产生---价格方面的原因异议的产生---策略性的原因异议说服的原则异议说服基本方式你是否有价格异议说服的能力测试1.当你面对顾客对价格抱怨时，你是否立即就能分辨出这是一个真正的反对，还是顾客想对价格信息多一份了解及要求？（10分）2.你自己是否确实相信你的价格并不是太高？（10分）3.你是否清楚而且了解你所有竞争者的价格及他们的产品质量？（10分）4.你是否十分了解你所销售的产品的原始价格以及在产品售出后你仍需付出的全部费用？（10分）5.你是否知道你公司在广告方面所花的费用及其对准顾客的价值？（10分）6.售后修理的服务费用是不是也包括在你的售价中？（5分）7.对于竞争者的价格及服务的优点，你是否擅长加以弥补及争取优势？（10分）8.如果你的价格对于那些位于“边缘界限”的准客户们（只差一点就可以变成真正的顾客）而言，如果确实是太高的话，你是否能够立即觉察出来？（5分）9.如果顾客认为或暗示你在价格上欺骗他，而这却不是事实的话，你是否能坚持不让步？（5分）10.在极少的机会中，假如你实在不能克服价格差异，你是否能立即与你的经理联系，以求解决或帮助？（10分）11.你是否把你自己的服务也尽量当成商品价格的一部分而推销出去？（5分）12.你是否能够把你所代表的公司的声誉也尽力地当成是商品价值的一部分而推销出去？（10分）