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1案例：鱼骨图现状分析1原因梳理2优化思路3目录10000号“三力”近几月呈下降趋势，综合实力下滑，形势严峻50.0%70.0%90.0%1月2月3月4月5月6月7月100001006010086100104.007.0010.001月2月3月4月5月6月7月100001006010086100109.209.409.609.8010.001月2月3月4月5月6月7月10000100601008610010综合接通率（数据来源：省公司拨测）在线处理能力（数据来源：省公司拨测）服务亲和力（数据来源：省公司拨测）三力得分（数据来源：集团公司拨测）00.511.525月6月7月平均10000100601008610010现状分析1原因梳理2优化思路3目录通过调研，找到10000号存在的主要问题（1/4）•Title人员配备不足备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平均呼入话务总量（含呼损量）×每话务平均处理时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″×工时利用率•人员配备不足•无法增加人员疏通话务•无法提高人工接通率坐席数量少•用户量的不断增加•话务员岗位的特殊性•人员招聘工作有一定的难度局名总人数座席总数局名总人数座席总数广州1267900江门108120深圳900780佛山231145珠海10064阳江6954汕头15088湛江11590韶关3514茂名8550河源3224肇庆10060梅州7610清远4532惠州210140潮州4947汕尾3850揭阳5630东莞308107云浮4021中山9680全省321222572006年下半年10000号人数及坐席统计表分局10000号呼入人工次数10000号呼入人工均长（秒）每月实际所需直接接话CSR人数目前在岗人数(不包主动营销及综合管理人员)10000号话务员缺员情况深圳135039318258350578珠海2938691431005743汕头2946019768900中山88749211023256176江门282724135915833佛山75508011019811583阳江1028608922250湛江26912699634518肇庆260180111694227清远1444959533267潮州11422494262152007年7月通过调研，找到10000号存在的主要问题（2/4）客服系统、信息库不完善•系统支撑工作不到位•话费查询功能不够完善例如:汕尾,近半年来系统录音功能出现故障，不能提取录音样板进行分析、点评、考核,系统提供的统计报表数据严重失实,投诉、咨询等的数据均必须依靠人工进行整理统计。清远,每月帐期均有某项优惠的帐单出错.湛江,由于系统的话费自动查询功能不够完善，不能完整的将用户的话费细项报出其他业务管理欠缺造成10000号压力•业务种类繁多,业务管理容易出现漏洞,各种客户问题和投诉使得10000号穷于应付•管理原因和资源紧缺等客观原因使各种根源没有得到解决•业务促销活动频繁,宽带故障引发突增话务量•优惠促销方案复杂且不统一•服务承诺无法实现,服务质量问题引起投诉不断增多现有工具和手段无法控制紧急情况体统操作界面繁多,切换速度慢人员流失严重•由于工作压力大,工作时间长,导致人员流失非常严重•辞职后新招人员不能及时接替以佛山为例:通过调研，找到10000号存在的主要问题（3/4）•新系统界面功能缺陷多•系统查询界面切换慢,知识库功能未完善•新系统操作复杂,费时费力•通信平台,交换机故障和上网设备故障引发大量客户报障•突发性宽带故障•电缆被盗月份辞职人数前台在岗人数1月（31天）21482月（28天）61423月（31天）41384月（30天）61315月（31天）71236月（30天）21217月（31天）7114通过调研，找到10000号存在的主要问题（4/4）•校绩考核体系比例失衡•技能等级的设置和业绩考核的调整人员考核机制不合理，人员积极性不高•培训机制不够完善,未能全面支撑生产需要•话务员对新系统操作还未成熟•培训周期长,人员空缺不能及时补充人员培训不到位，员工新版系统不熟练•每周40小时工作制及员工开始享受年休假福利•婚假,产假,计划生育等各种休假的员工不断增加人员休假增加，出勤率低•人员业务知识不牢固•专人专席不专业•新旧系统信息不共享其他通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（1/2）注：1.鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生发展出来的，是一种发现问题根本原因的方法，又称因果图。2.图中每个小骨（小要因）是上一个大骨的（大要因）原因。3.红色为重要要因人员人员不足效率低人员流失严重工作压力大，强度高收入不高△薪酬制度不合理△考核办法不完善工时利用率低员工年休假制度组织结构调整分工不明确专人专席不专业系统支撑不足△培训制度不完善业务量系统支撑其他三力下降职业生涯规划新员工业务不熟练人员业务量业务量大增投诉量大增系统支撑其他三力下降系统支撑缺陷人为因素（如电缆被盗）自然灾害（如暴雨）其他不可预见因素咨询业务增多套餐组合复杂系统支撑问题其他业务管理不善系统故障时有发生操作界面多，界面切换慢新旧系统信息不共享知识库、信息库不完善坐席数量不足突发故障通过鱼骨图分析，总结出各因素之间的因果关系（2/2）通过KJ法A形图解分析，找出问题的根本原因，即激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全注：1.KJ法A型图解是由日本大师川喜田二郎先生发展出来的，它通过对问题内在联系的梳理，来抓住问题的实质，又称亲和图法。2.图中箭头指向为问题的原因激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激激通过鱼骨图法发现隐藏在表面现象下的原因根据“二八原则”，80%的问题源于20%原因AddYourTitle激励机制不合理培训制度不完善系统支撑不健全通过对9个分公司的访谈及调研有9个分公司反映人员配备不足有7个分公司反映系统支撑缺陷通过鱼骨图的“二八原则”与调研分析，可验证问题的根本原因是激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全现状分析1原因梳理2优化思路3目录通过定岗定编、完善绩效考核办法以及改善薪酬制度三大举措优化公司的激励机制完善绩效考核办法激励机制优化定岗定编改善薪酬制度定岗：设计组织中承担具体工作的岗位；定编：设计从事某个岗位的人数，并确定人员素质要求个人必须了解现有的报酬制度，而且感到有吸引力；个人必须准确地了解什么样的行为可以得到自己的期望及报酬；个人必须感到自己有能力产生这种行为；个人必须看到行为与报酬之间有直接的关系。公开性原则公平性原则公正性原则差别化常规化动态化岗位是指组织中为完成某项任务而设立的工作职位。定岗的过程就是岗位设计的过程。岗位设计也称为工作设计，是指根据组织业务目标的需要，并兼顾个人的需要，规定某个岗位的任务、责任、权力以及在组织中与其他岗位的关系的过程。它所要解决的主要问题是组织向其成员分配工作任务和职责的方式。什么是岗位？什么是岗位设计？4321衡量标准应负责任重要性主要应负责任：衡量标准可以是数量、质量、成本、时间、人员反应等等，应尽可能客观、量化数据易采集。该单位总人数：该职位直接下属：间接下属：业务下属：下属人员类别：管理人员：专业人员：技术人员：其它人员：职位范围：请列出与该职位工作之范围与程度有关的资料岗位说明书岗位角色角色活动活动活动任务任务任务任务任务任务技巧，知识，能力任务任务任务信息、界面&设备技巧，知识，能力信息、界面&设备技巧，知识，能力信息、界面&设备岗位分类类别岗位族描述管理类行政管理信息管理包括对企业的数据库管理、系统维护、网络维护、硬件/软件管理等岗位。财务管理包括从事成本分析、成本费用核算、预算编制、收支帐务管理、税费缴纳、固定资产管理等岗位。行政总务包括从事行政、后勤、文秘、档案、保卫等岗位。人力资源包括从事薪酬、绩效、培训、招聘、福利等岗位。亚当.斯密在其《国富论》中论及到岗位设计，并以制针业为例说明了岗位的专业化分工可以提高效率。“科学管理之父”泰勒所进行的“时间－动作”研究，实际上也是一种岗位设计。他将岗位的工作程序和操作方法标准化，大大提高了劳动生产率。总而言之，对岗位的分类与细分，可以提高工作效率。什么是定编？定编就是采取一定的程序和科学的方法,对确定的岗位进行各类人员的数量及素质配备。员工人数设计不仅仅是个数量问题，而且是结构、技能和费用等多方面的问题。在进行员工数量设计时，应予以多方面的考虑。员工结构员工技能员工数量员工费用定编是根据企业的业务方向和规模,在一定的时间内和一定的技术条件下,本着精简机构,节约用人,提高工作效率的原则,规定各类人员必须配备的数量。定编所要解决的问题是企业各工作岗位配备什么素质的人员,以及配备多少人员。岗位评估应负责任得分岗位评估得分=+知能得分+解决问题得分方法来源：美国HAY集团绩效考核思路绩效指标确定考核标准及频率绩效考核实施绩效结果应用绩效标准薪酬员工职业发展培训权限/关系监控与考核频率执行原则考核实施公司/部门指标及权重企业愿景目标个人指标/任务及权重对年度绩效成绩优秀与良好的人员给予记录，并对其中工作表现突出、能力超出现任职位要求的任职者考虑作为升职的后备力量。对于年度绩效考核成绩不合格的人员，重点关注，给与调岗、培训或者开除的处理。针对考核结果进行绩效面谈，与被考核者共同制定工作改善计划，明确员工的培训方向，和员工共同制定培训课程。通过绩效考核判定同一岗位级别中各员工的工资等级，实行中间线浮动制。职位对公司的相对贡献：职位评估薪酬制度：平衡职位的贡献与人的贡献岗位评估设立岗位级别结构对应薪酬范围任职者对公司的相对贡献：绩效考核岗位级别ABCABCⅠⅡⅢⅣⅤ0工资中间线Ⅵ工资标准绩效考核新员工新员工培训（大队）企业文化岗前培训（中队）上岗培训（小队）1级专业达标培训2级专业达标培训3级专业达标培训新员工引导培训新员工引导培训专业/技术培训专业/技术培训建立一套完整的培训体系，加快新员工上岗速度，不断提升员工专业技术水平从支撑系统界面、运行维护流程以及考核机制等方面对支撑系统进行优化，建立完善的系统支撑体系建立统一的支撑系统界面；建立集中的信息共享平台；建立完备的知识库。理顺支撑系统的管理流程；建立支撑系统的预算及运行维护流程。建立、健全支撑系统的考核机制；加快支撑系统的响应速度。完善系统支撑体系