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麦当劳标准化作业流程对我国餐饮业的启示一，麦当劳标准化作业流程1．品牌的标准化；2．服务的标准化；3．品质控制的标准化；4．运营管理的标准化；5．员工培训的标准化；6．特许经营的标准化；二，我国餐饮业的发展状况1.我国餐饮业发展现状；2.我国餐饮业存在的问题；3.我国餐饮业发展的趋势；三，麦当劳管理流程对我国餐饮业发展的启示内容摘要：标准化是连锁经营的最本质特征。标准化不仅可以规范连锁经营秩序，还可以培育企业的核心竞争力。国际连锁餐饮企业成功的重要秘诀就是标准化，麦当劳就是如此。餐饮连锁三五年倒下一批似乎已是国内连锁业不争的事实，一些品牌并不具有一套成熟的运作模式，竞争优势和管理团队，导致在输出品牌后无法对加盟店统一管理，统一操作统一配送，中国餐饮业要培育自己的竞争优势，把企业做强做大，不仅要摈弃传统式经营，经验型管理，还要学习麦当劳隐藏在成功背后的标准化运营作业与细节管理智慧。关键词：标准化流程；餐饮行业；启示正文每一个企业都会有各种各样的规范，将这些规范形成文字化的东西统称为标准。制定标准，而后以标准付诸行动称为标准化。连锁经营的标准化主要体现在两个方面：一是作业标准化；二是企业整体形象标准化。快餐巨头麦当劳是世界管理最成功的企业之一，之所以能做大做强，要归功于其标准化的运营体系。一，麦当劳标准化流程与管理细节1．品牌的标准化：麦当劳在长期的经营过程中，形成了一套独特的品牌识别体系，主要表现在品牌理念识别；品牌行为识别和品牌符号识别。以及采取品牌代言，公关活动，公益活动等来进行强有力的品牌宣传，已达到品牌传播广发，品牌形象深入人心的目的。并通过增加顾客认知；注重细节管理；培养消费者品牌忠诚，使品牌资产的维护和评估使品牌不断升值，从而成就了这个全球快餐第一品牌。2．服务的标准化麦当劳不断改进经典餐品，开发出更丰富的菜单组合。提高顾客的满意度。并且通过想健康食品转型；添加东方口味；退出“金牌套餐”，进行产品的开发和创新。通过TLC（温柔，友爱，细致）的理念；微笑服务；“便利”服务；800服务热线；Wi-Fi服务；电子支付等方式始终为顾客提供人性化，个性化的增值服务。3.品质控制的标准化品质控制是借助各种活动来组合一个程序，以使产品最大限度地满足客户的需求。麦当劳的供应商都有着一套完整的原材料质量体系，通过对生菜，牛肉，鸡肉，土豆，面粉，奶浆的品质要求和监控做到。并且通过原材料验收管理；原料储存发放；应急控制系统，严格控制验收和储存环节，辅于应急控制系统。在生产阶段清除所有可能出现的质量问题。并且建立了一套完善的产品质量鉴定体系（包括：HACCP危害分析关键控制系统；GMP良好操作规范控制；产品温度控制；食品卫生控制），以达到符合高标准的产品要求。4.运营管理的标准化作为麦当劳标准化作业的一个重要方面，整体分为以下几个大的方面：A．与供应商互惠共赢为确保所有的麦当劳食品都符合其一贯准则，麦当劳建立起完整的产品供应网络，不仅严格选择供应商，还确立了全面的供应商品质标准，麦当劳在严格约束供应商的同时，也大力扶持供应商，从而确保餐厅得到最高质量的产品供应。B.完善日常运营制度截至2004年末，麦当劳在全球共拥有31561家餐厅，对于如此巨大规模的餐饮企业来说，要想实现规范化运营就必须建立起完善的管理制度。事实上，麦当拉的管理制度几乎覆盖了日常运营的任何方面，其中最突出的一个表现就是麦当劳有各种各样的管理手册，此外，麦当劳从检查监督店面卫生到员工沟通的方方面面，都要用制度进行规范。在能够想像得到的方面，麦当劳都用制度去约束，规范相应的行为，以保持整个企业的行动如一和提高工作效率。C.后厨实现科学化管理自麦当劳兄弟创业初期，麦当劳就特别重视开发新的厨房设备，提高厨房的科学化水平，从而提高整个作业过程的效率。麦当劳将厨房作为把握视频安全的重地，从程度，温度，卫生，清洁与消毒以及时间这几个方面着手进行严格把关。D.合作营销：为竞争而携手麦当劳的合作营销策略集中体现在与其他联合进行营销宣传和业务拓展两个方面。借助娱乐宣传，使品牌形象深入人心；利用跨行业著名品牌，进行强强联合，达到互利共赢。E.科学，系统地组织促销活动作为世界快餐业的老大，麦当劳的促销活动也是频频不断，而它的每次促销总是会兴起一股旋风。麦当劳使促销体系中各个力量精诚合作；在制定促销目标钱从分考虑到促销能力和促销瓶颈，以便制定出更有效的促销计划；利用特色促销来适应消费趋向的变化等方面来做到这点。F.用广告铺平扩张的道路麦当劳采取多管齐下的广告传播方式，可以产生多头轰炸的效果，从而能为企业开拓市场铺平道路；尊重当地文化，使品牌形象更容易被当地的消费者所接受，这是本土化策略的重要内容。G.运营创新带来源源动力麦当劳的运营战略包括多元化战略，本土化战略，重新定位战略，食品转型战略和缩减扩张战略等五项内容，正事这些不断创新的战略，推动了麦当劳不断向前发展。5.员工培训的标准化麦当劳作为世界上最大的连锁组织之一，将激励机制运用的很充分，它通过全面的培训，严格的考核评估，优厚的薪资福利，科学的晋升制度，岗位竞赛以及其他激励手段，正确地诱导员工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要，增加其满意度，从而使她们的积极性和创造性继续保持发扬下去。6.特许经营的标准化麦当劳通过标准化，单纯化，统一化和专业化的特许经营模式，在需要通过规模效应来获得更大利润的时候，特许经营就会成为起进行企业扩张的最有力的手段。特许经营是一种奇特的资金与品牌的双赢联姻。要维护品牌的原有形象，则必须对加盟商进行严格控制。二，我国餐饮业的发展状况1.我国餐饮业发展的现状餐饮业作为我国第三产业的一个传统支柱产业，在改革开放的二十多年中得到了快速发展，已呈现出百家齐放的局面。从目前来看，我国餐饮业表现出以下几个方面的特点：A．经营大众化。近些年来，我国餐饮业坚持大众化的方向，开拓餐饮消费市场，取得了明显的成效。各种类型的产品出现，较好地满足了广大消费者的需要，有力地推动了行业的兴旺发展。B．消费多样化。随着社会经济的发展，全国城乡居民的收入不断提高，人们的消费习惯也在不断发生变化。普通居民越来越多地选择餐饮成品，半成品和外出聚餐。据调查，节假日餐饮消费较平日高出一倍左右。餐饮企业借助节假日的有利时机，开展丰富多彩的促销活动，有力的拉动了市场需求。C.投资多元化餐饮业技术含量相对较低，投资周期短，资金回收快，导致新资金不断进入餐饮业，甚至一些其他行业的财团也涉足其中，从而为餐饮业的发展注入了新的活力。D.市场细分化现在餐饮消费已经形成大众消费，商务消费，白领消费，家庭消费，儿童消费，旅游购物消费，休闲消费等不同的消费群体，使得餐饮业出现差异化的消费趋势。这一局面的出现也为餐饮业的发展提供了更多可选择的机遇和空间。E．网点商圈化餐饮业营业网点的商圈化特征十分明显，以大型商业中心为依托的饮食圈，以商业街或人口密集区为依托的饮食街非常普遍。F．企业品牌化现在餐饮业的发展已由品种数量型转变为品牌质量型，餐饮业的激烈竞争促使广大餐饮企业纷纷开展品牌经营。以往靠某一个或几个特色菜肴吸引消费者的现象越来越少，餐饮企业纷纷靠树立自己的品牌，扩大品牌的影响力吸引消费者。2.我国餐饮业存在的问题虽然餐饮业出现前所未有的繁荣局面，但面对消费市场结构的变化，面对WTO,面对产业升级，仍然存在以下的问题：A．经营规模盲目扩大，行业发展速度过快，近些年来我国餐饮业的良好发展势头使企业纷纷扩大经营规模，营业网点不断扩大。在市场消化能力有限的情况下，规模的迅速扩大使企业纷纷打起价格战，价格的竞争虽有利于优胜劣汰，但当前过度的价格竞争也会削弱企业的赢利和发展，并造成资源的浪费。B.管理模式落后，家族色彩浓厚。已不能适应现代企业竞争的需要。C．企业竞争手段雷同，市场定位不明确。这样不易突出企业及其产品特色，难以形成核心竞争力，其结果只能是谁的价格便宜谁就有市场优势，这对于许多中小规模的餐饮企业显然是不利的。D.各种负担沉重，严重制约了餐饮业的发展。企业的再生产活动受到很大限制。E．经营管理缺乏相应的人才。近年来，我国餐饮业的发展迅速，对高素质的经营管理人才有了极大的需求，但从目前看来，餐饮从业人员的综合素质较低。3.我国餐饮业发展的趋势在二十世纪的末期，中国的餐饮业已经出现了巨大的变化，比如快餐和休闲餐饮的兴起，洋快餐大举进入中国，西餐逐渐被人们接受，传统餐饮和烹饪受到了很大的挑战，传统菜系的概念越来越模糊，各地的菜系越来越混合，烹饪原料和出品更加丰富多彩。在近几年，中国餐饮还会发生一些新的变化：A．绿色餐饮兴起，我过将把“绿色餐饮”提到新的战略任务的高度，提高食品的科技含量和卫生标准。B．连锁经营将成为主攻方向。“麦当劳”，“肯德基”在世界遍地开花的经验，使国内餐饮业看到了连锁经营的种种好处，将连锁经营作为主攻方向。C．餐饮内容更加丰富，餐饮品种更加丰富。尤其是外域餐饮会大量进入中国，会更加丰富。餐饮形式会多种多样，且越来越随意，而传统餐饮的形式会受到很大的挑战。三，麦当劳标准化管理流程对我国餐饮业发展的启示通过以上的描述，我们看清了国内餐饮企业与国际餐饮巨头所存在的较大的差距，当然也应看到所取得的进步。但是为了跟上国际发展的步伐，我们应该学习国外的先进经验，提高自身的经营管理水平，为了加快我国餐饮业标准化建设，我认为在创新管理和服务方面应该做到以下几点：1.运用“二八定律”逐步实现产品标准化餐饮特许经营企业参考“二八定律”进行产品标准化操作，先从这20％的产品人手，然后再对其他产品进行逐步的标准化。2.经营管理实现标准化餐饮企业在对开业前的封闭式培训，销售方案的制定，制作原料的选购，产品的制作和销售等环节都要不断地进行监督指导，形成标准化程序。3.标准化和多样性保持兼顾的原则我国饮食文化的差异，针对目标顾客对口味的不同偏好，设计出符合顾客需求的特色食品。如根据各地的不同口味适当的本土化，灵活设计菜单，除设计一份标准化的核心菜单外，还提供一套根据当地口味偏好、季节因素、消费者结构而专门设计的附加菜单等。为了达到理想的标准化程度，物流配送是特许连锁经营的发展基础；人才是制约餐饮行业健康快速发展的重要因素，服务行业需要一批懂行业政策，懂管理，懂市场，懂技术的实用型人才；应该建立“特许连锁经营许可证”，对每个行业的特许连锁经营进行资格审核。产品方面，中国快餐业必须要坚持自身的个性，以走“小，多，专”的发展模式为主。餐饮企业只有首先立足于市场需求，开脱经营领域和创新模式发展，才能寻求更大的发展空间。与此同时，现代饮食观念讲求营养和健康，高脂肪，高热量的传统西式快餐的劣势明显，一些西式快餐也主动调整市场战略，下大力气做好本土化功课，这正显示了国内市场的多元化发展和人们健康意识的提高，也是中式餐饮谋求大发展难得的战略机遇期。品牌价值的提高方面，应该注重加强中式餐饮的品牌文化建设，借助更多现代化的营销经营手段，不断从几千年的中国饮食文化中深入挖掘，不断进行自我更新提升和积累完善，但是要戒除浮躁，防止盲目和一味炒作，以真正提升中式餐饮的品牌形象，不断把品牌形象的文化基础做的更深厚。在品质控制上，也应该引进国外危害分析关键系统这类高水平系统，为品质上的保证做好完全的准备，当然，提升供应商的品质控制是关键，在与供应商的合作关系上，也应本着严格要求和精诚合作的双赢思想，不一定要选取大型的供应商，但要求该供应商应该严格对品质把关，对小的供应商也应扶持。在员工方面，首先应该在员工培训这块下大力气，因为目前我国餐饮业的员工素质普遍不高，所以招收的员工应该为努力想求上进的人，员工的数量应由餐厅运营额决定，然后组织正规，标准化的培训，使他们达到对企业的认可和责任，公平的薪资要求和奖罚制度也是很重要的，根据标准来评估员工工作成绩，确保标准的执行。评估包括自我评估；上级评估；外界评估。强化监督管理，人性化对待员工，定期组织员工之间的交流，还可以组织员工以活动的形式进行公益活动或社会劳动，加强品牌的宣传和尽到社会的义务。尊重员工的需求以及私人空间，要求经理主动与她们互相沟通