跨部门沟通与冲突管理

林立群（Jeffrey）上海交通大学首届EMBA行政管理硕士华东师范大学国家认证心理咨询师台北辅仁大学应用心理系毕业英国WW变革管理课程独家签约讲师英国Belbin团队角色发展课程认证讲师美国LIFO人格发展课程专业讲师加拿大Eagle’sFlight体验式课程专业讲师•鹰的故事链接视频.鹰是世界上寿命最长的鸟类，一生的年龄可达70岁。可是很少有人知道，要活这么长的寿命，在其生命的中期必须做出艰难却重要的决定。因为鹰活到40岁的时候，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物；它的喙变得又长又弯，翅膀也越加沉重，飞翔十分吃力。这时，它只有两种选择：一是等待死亡；二是重整后再生。选择重整后再生的鹰，要经过一个痛苦更新的过程。它首先要努力地飞到山顶，在悬崖筑巢，在那里渡过漫长而又痛苦的150天。这段时间，要用力将又长又弯的喙击打岩石，直到完全脱落，然后等候新的喙长出来；再用长出的新喙将指甲一根一根地拔出来；新指甲长出来后，再将羽毛一片一片地拔掉。待新的羽毛长出后，鹰又可以翱翔于广阔的天空，续走后30年的生命旅程。鹰的再生•三岁小女孩的沟通•彩虹岛游戏•九个村落:特点•绿村(农)/紫(做生意)/橙村(教育/历史)/白村(律师)/红村(智慧/聪明)/青村(捕鱼/了解外面的世界)/蓝村(劳务输出)/黄村(高知/管理输出)/黑村(朝气好奇)•介绍自己的村落,让别人对你有印象•资源:布匹/绳结/丝线/中伤环/转移球•中伤环:如自己未完成交易可以发起中伤游戏,对方可以接受也可以不接受,不接受用反馈球;•交易六次后需达到的目的和游戏规则:•1.达成联盟;•2.完成规定任务;•3.不允许和敌对关系的进行交易.•传球游戏:•谁和谁是亲密关系,就可以把球传给他,非亲密关系不可以传球.•两组:看时间如何缩短•关系不明/位置不对!!•沟通游戏•2007年5月21日是我爸爸的姐姐的小叔的姑妈的金婚纪念日,要去藏西庆祝.•-理解•传达•董事长(经理)-厂长-组长(主管)-员工-供应商•董事长(经理)-业务总监-业务经理-业务员-客户•我/我们?联盟(互惠互利)/结盟(小团体/背叛)?•你了解你的工作和角色吗?•你要发起中伤游戏吗?中伤环应该如何丢?•财务和业务的矛盾.转球的游戏:这是和这个是的差别建立六个小组和队长和组标管理大师杜拉克曾经说过，百分之六十办公室问题，都是因为沟通不良而产生的结果。沟通的目的让人了解让人接受得到预期反应了解别人情感更好有效的沟通•简单•双向•理解•信任•结果导向(沟通/聊天)•举例:红豆绿豆刨冰/沙漠里的猪/老板和下属沟通/4个VP和老总开会.增加同事间的了解，促进共事效率。分享资讯，以便作业务决定。获得新创意。达到团队的自由。沟通是一种艺术，融合了与人相处的技巧、态度及思维。沟通也是一种习惯，渐渐可以养成。沟通更是一种技巧，可以不断改进。我们可以借沟通把人与人的关系，事物及业务处理得更圆满、更有效率。跨部门沟通的目的•组织的粘合剂–将组织中不同的个体聚集在一起。•组织的润滑剂–使人懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受。•组织的催化剂–为了共同利益，协调合作，共同达到目标。通过沟通的三大功能，组织良好的关系得以实现跨部门沟通中组织的功能A.链式沟通——如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；跨部门沟通的方法B.环式沟通——如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施；C.Y式沟通——适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制；跨部门沟通的方法D.轮式沟通——是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务；E.全通道式沟通——解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。跨部门沟通的方法双赢理想的跨部门沟通•主体—编码---媒体—译码---客体•噪音和背景影响•尼泊尔黄金太阳神游戏:•主旨:组织整和信息/排除无效和干扰/理解传达/决定/分工执行(Meeting)•另人担心的是:过分坚持己见不能达成共识.•说话简洁扼要•区别事实与意见•将解释的部分同说话的其他部分区分开来，在解释理由、原因和后果的时候，会加上“因为”、“所以”等表述原因及结果的词语•提供不带强制性意味的建议•提出对事不对人的建设性批评•询问他人的想法、意见和期望正确传达重要的信息•小组讨论:你们部门的沟通方式?•选择何种沟通方式很重要,可以用简单的不用复杂的,但注意情境.•你真的会“听”吗？•同理心式的倾听--听而不闻--敷衍了事--选择地听--专注地听--同理心的倾听倾听别人的意见•适当的反馈–让他人知道我们的想法–让他人知道可能发生的问题哪些–让他人知道他的表现和贡献得到了认可•要求–真诚，具体适当的反馈观点两极化，会谈内容各说各话。对话不投机，导致彼此不欢而散。草木皆兵，随时相互征战。表里不一，没有诚意。会中同意，会后反对。跨部门沟通时常发现人的差异•思考问题的方式不一样•作决策的方式不一样•工作方法不一样•工作速度不一样谈话交际方式不一样对待压力的态度不一样对待冲突的的看法不一样差异所造成的后果思维的不同做法的不同不愿沟通误解隔阂敌对互相指责导致冲突的原因•关于个人-沟通中断-不同的期望值-压力-个人的冲突-个人的一些问题关于事情-时间安排-优先秩序问题-技术差异问题-效果差异-责任划分不清改善跨部门沟通的三条原则跨部门沟通公正尊重诚实对待公司内部员工像对待我们的顾客一样-明确知道顾客的需要-满足顾客的需要-不断提升对他们的需要-会提供额外的服务价值-能安排部门之间活动的优先秩序内部顾客的重要观念小组讨论•你认为下对上,上对下或者跨部门应如何沟通?•好的沟通方式如何?沟通内容被逐级误解主管领导作风保守强硬保障优势地位官僚推托下对上的沟通障碍上对下的沟通障碍沟通内容被逐级误解观念偏差报喜不报忧五分钟热度虎头蛇尾平行的沟通障碍本位主义权责不清大头症影响力有限重复上级交待事项，以免会错意。将这件事与你现在正在进行的工作做一个优先顺序比较，询问哪件事比较重要。若上级忙碌时，却要等他决定，可以事先言明，在若某日某点前未得到答复，你将如何处理。下对上的优质沟通交待事情依5W2H原则事由何处来回到何处去要求下属重覆一遍鼓励及教会下属如何工作及和别人协作上对下的优质沟通分享资讯，增进彼此了解。增加部门间的交流，促进共事效率。建立团队的共识。提供创意思维。平行的优质沟通•保持冷静-任务不是攻击对方，是攻击问题•成为别部门的盟友，非敌人•焦距在问题-把焦距总是放在如何解决及引起对方要解决问题的兴趣•协助对方来保护其部门的形象共同努力克服障碍组织人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。跨部门常见的沟通障碍正式沟通渠道（会议、书面）不畅主管与员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励有效的沟通企业员工中缺乏主动沟通的意识组织间存在的沟通问题统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。主动提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓舞工作情绪。跨部门沟通的重要性功能作用例子信息流通提供信息流通渠道促成决策提供信息提供与转移的管道控制组织透过职权层级和正式指引等控制员工行为非正式沟通也可以控制组织成员的行为向上司及时报告工作上问题、依照工作指引、遵循公司政策情感表达沟通是组织成员情感表达与满足需求的管道组织成员分享彼此的挫折感或满足感激励经由沟通可以激励员工让他们知道为何而作、要做到什么程度、如何改善工作绩效特定目标的形成、目标达成情况的回馈及期望行为之强化均可激励员工工作动机跨部门沟通的功能沟通是一种有目的的行动，其目的在于：1.建立共识协调行动2.集思广益3.满足需求口头肢体文件图片影片「他们一定知道我在说些什么」「我已经提醒过了，他们应该知道的」理所当然很容易的事说明的很清楚之前已经说过的是你告诉我的有效的沟通首先最重要的是沟通游戏两组人:拼图游戏:双向沟通及沟通是可以学习的.建议:把常见的沟通问题汇总起来,要求每个参加培训的员工给予互相匿名的反馈.听/问/说哪个重要1.沟通前没准备好---如何改善晨会2.沟通时机不对3.沟通渠道混淆4.缺少信任5.没时间6.职责不清楚7.拒绝倾听8.情绪化9.不反馈10.表达不准确沟通的障碍1)准备不充分2)表达不当3)不注意对方的反应4)时间和地点不恰当5)错误的身体语言6)自己对所表达的内容不感兴趣表达的障碍1.没有时间2.环境干扰3.先入为主4.急于表达自己的观点5.自认为已经了解6.不专心7.排斥异议倾听的障碍积极地倾听排除情绪积极地响应理解真义设身处地学会发问倾听的要素Johari-窗口理论公开盲点隐藏未知别人知道的别人不知道的自己知道的自己不知道的积极“给予”反馈公开盲点隐藏未知别人知道的别人不知道的自己知道的自己不知道的如何去改善车间上料(噪音环境).?公开盲点隐藏未知别人知道的别人不知道的自己知道的自己不知道的积极“寻求”反馈狼吃猪的故事•猪的名字是:•谁那什麽为什麽•肢体语言的反馈:•推车的画片扩大“公开区域”公开盲点隐藏未知别人知道的别人不知道的自己知道的自己不知道的Highlight重点心得•1.仍掉旧的习惯很痛苦,但你想到那只鹰了吗?•2.联盟重要?结盟重要?•3.网进来还是推出去?•4.你要玩中伤游戏吗?如何丢你的中伤环?•5.你要不要使用无形的资源?•6.除了你的工作,不要忘了你的角色!冲突冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。叉烧饭的故事•主旨:你要不要改变,不要担心去改变•中和公司的录象两种不同性质的冲突的比较建设性冲突破坏性冲突双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心乐于了解对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加互相交换情报不断减少心得•适度的冲突是必要的,没有冲突,不会有进步但过度的冲突对组织是有害的;•请试着将破坏性的冲突转换为建设性冲突;•如何用五种处理冲突(?)的模式让我们能够达成一致,并有所行动是最重要的.冲突的来源价值观和利益的冲突目标需求的差异为有限资源而竞争认知差距职责不清信息误差角色混淆处事不公，领导偏差个人的素质和经历，行为风格不同工作本身所具有之冲突性冲突的原因沟通-沟通的可能障碍-沟通的形态差异结构-团队大小及专业化程度-成员目标一致性及领导风格-团队间相互依赖程度个人-价值观-个人特质及个性冲突管理的意义与共识•两个以上的动机、需求或目标同时存在，且相互产生不一致或对立现象时的一种状况。•如何将竞争和冲突，调理到对组织整体最有利的方向，以产生最高业绩。•对彼此观点与做法，产生一致的看法，此包含同意彼此同意的事项，以及了解彼此不同意的事项。冲突对团队的影响1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降冲突水平冲突类型部门特征绩效水平低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低中等功能正常生命力强自我批评不断革新高高功能失调分裂、混乱、无次序、不合作低冲突的前兆不安偶发事件误解紧张危机五种冲突处理模式LHH自我坚持与他人合作竞争合作退避让步妥协合作：冲突双方都期望能完全满足对方需求。竞争：追求满足于一己私利采取竞争游戏；妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态；退避：对冲突采取逃避或压抑的态度；让步：冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的态度；1合作使用时机：1.为改善人际关系时。2.当两人不能妥协，而必須找出一种解決方法时。3.为包容他人