餐厅顾客投诉处理

顾客投诉处理（天使的声音）超出顾客期望的服务，让顾客快乐地离开顾客投诉的冰山效应顾客投诉的影响1、降低品牌形象，影响公众对品牌的印象，严重情况甚至对公司品牌造成毁灭性的打击；2、降低回头率，影响分店的业绩提升同时影响分店的业绩稳定；3、影响分店对商圈的稳定经营，影响分店在商圈的长久经营；顾客投诉的重要性1、顾客投诉是顾客想要我们给他一个再次来分店消费的理由，所以顾客投诉要感谢他。2、顾客投诉时顾客告诉我们，我们在哪里做的不足，所以要感恩顾客让我们进步的机会。3、顾客投诉处理良好，顾客的回头率是70%；而没有处理的回头率是40%。4、顾客投诉是建立我们和顾客进一步联系的机会。顾客投诉处理不好的原因：1、认识不足；2、方法、技能当；3、权限不足；4、没有及时处理；顾客投诉类型：一、服务态度投诉；1、服务语言差；2、服务表情差；3、服务动作粗鲁；4、服务卫生卫生意识差；二、、环境投诉；1、噪音；2、脏、乱；3、有异味；4、太冷、热；三、出品投诉；1、出品速度投诉；2、出品有异物；3、出品变质投诉；4、出品味道投诉；5、出品分量投诉；四、服务流程投诉1、服务流程缺失；2、没有及时回应顾客；3、买单错误；4、上米饭慢；五、工作失误投诉；1、上错菜；2、买错单；3、找少钱；4、碰撞到顾客；5、忘记顾客要求；6、六、顾客隐性不满1、顾客的个性化服务要求得不到解决；2、顾客的要求被拒绝，但没有顾及顾客的面子。顾客投诉心理类型：一、求宣泄:顾客正当的需求没有得到满足或受到不公正的对待而产生的挫折感，要向管理人员发泄怒气，以寻求情感补偿。二、求补偿:顾客的怨气宣泄之后激动情绪得到缓解，他们要维护其介法的权益。般情况下，顾客因受损失而投诉，除对物质损失要求补偿外，更多的是对精神损失，要求物质索赔，以求得心理平衡。三、求尊重:顾客自尊心受到伤害，很难平复，旦因此发生投诉，定要求当事人或管理人员当而认错并赔礼道歉，平复顾客尊严。四、故意刁难心态。顾客以一种开玩笑的心态，顾客刁难服务人员。顾客投诉处理一般流程：一.聆听1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在。2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断。3.不耐烦会使客人更生气。4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决。5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到。6.表现出你对投诉很认真，最好做记录。7.聆听过程要有回应：“是的。”“我非常理解你的感受”、“你说的是”、“对”顾客投诉处理一般流程：聆听客人投诉注意事项：1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带诚恳的微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人，把客人带到一个独立的角落听取顾客意见。4.态度要诚恳端正。顾客投诉处理一般流程：二、致歉1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉3.不要在客人面前责备同事或其他部门4、如顾客对我们有所误解的，应委婉解释清楚。顾客投诉处理一般流程：三、决定谁来处理：1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把问题从头到尾再说一遍5.切勿用以下方式推卸责任：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系顾客投诉处理一般流程：四.找到解决的办法1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择；2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见；五、行动1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理2.说很容易，重要地去做3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果§记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的顾客投诉处理一般流程：六、一般处理方法：1、道歉；2、退换产品；3、打折；4、赠送补偿顾客；5、情节严重的，可以免单，甚至赔偿顾客。6、对顾客表示真诚的感谢；七、跟进并记录1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意2.记录客人投诉事件及处理结果3.分析导致投诉的原因，以免再次出现类似问题一．4、将事件记录在案，让大家知道事情的经过避免发生同样的事情，并上报给上级管理处。让公司清楚分店发生的事件，杜绝管理漏洞。顾客投诉处理一般流程：八、处理投诉注意事项：1）不要总为自己辩护。2）始终保持冷静。3）不要发表个人的批评意见。因为顾客所抱怨的不是你个人；试着保持客观公正，并设身处地为顾客着想。4）即使不是你的错，也要向顾客表示抱歉。“我非常非常抱歉你为此事烦恼”，不要承担责任，但要和顾客保持融洽。5）采用下面的词句表示你的同情：“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”。直呼顾客的姓名。6）所有的交流都要用第一人称单数。如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”。不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人。顾客需要的是解决问题的方法，而不是探询你们内部运作程序。7）全心全意对待顾客，要用眼睛交流。表示同情的点点头，可以平息事态；而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的礼遇。顾客投诉处理一般流程：八、处理投诉注意事项：8）用自己的话重复的说出顾客的抱怨，可以确定你是否理解了。直截了当向顾客证实自己是否理解正确：“我只是想确认一下我是否正确的理解了你说的话？”9）如果你不知道问题的答案，不要撒谎。承认你不知道，但你会负责到底，并在明确限定的时间内给出结果。10）即使因为某种原因，你不能在限定的时间内找到满意的答案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的。11）让顾客成为解决问题的一员——而不是问题的一部分。12）告诉他们你能做什么……而不是你不能做什么。13）找出能将顾客的不满转化为满意的方法。说出一种解决的办法，取得顾客的同意，让他们消除怨言，满意而归。可以这样问：“如果我们这样做，问题是不是就可以解决呢？”14）如果他们同意这种解决方案，那么在他们再改变主意前就迅速行动起来。如果他们不喜欢你提出的方案，问他们怎样做才算公平合理？然后努力去做。15）同时记住：和顾客在一起，你永远不可能吵赢。员工言语或行为不当：1、安抚顾客的情绪、请顾客落座（面带微笑），处理客诉的宗旨是降低对门店的正常营业的影响，维护公司品牌形象；2、认真听取顾客投诉的问题，然后向顾客表示歉意（态度要真诚）：“我们的管理工作没做好，请您原谅，我们会积极改进，加强员工的培训管理，这名员工我们会批评教育他，非常抱歉影响您用餐（吃饭）的心情了。”3、看顾客的反映，如顾客情绪已逐渐恢复平稳，再稍作诚恳地道歉，安排得力的员工与引起客诉的员工调换岗位，着重跟进该顾客及同区域内顾客用餐服务工作；由其他管理人员询问被投诉员工事情的起因、经过，进行说服教育；助跟进；顾客反映的问题得到改善后，如有顾客的联系方式可发信息告知邀请顾客再次光临，显示对顾客的重视；4、如顾客依然对服务员的行为不满，可酌情灵活处置（送水果、饮料或给予折扣），让顾客找回“面子”心理平衡；员工言语或行为不当：5、如顾客提出让服务员当面道歉，应首先做通员工的思想工作并明确告知不可再有语言或行为上冲撞顾客，再向顾客道歉；如服务员不肯承认自己的错误并拒不道歉的，可稍后再做处理，但必须立即告知顾客：该名员工因工作错误已经被安排停工离岗，后续还会再做处理。让顾客感受到管理人员重视他的投诉并已对员工做出处理决定，平复他的情绪，再依据“3、4”项做后续的处理；引起客诉的员工必须调离岗位，避免再次刺激顾客的情绪；根据顾客与员工对事情的描述再对员工做出处理决定。6、顾客接受了管理人员的道歉及对投诉处理的解决方法，管理人员应对顾客的谅解表示感谢；7、经调查确属员工责任的，根据公司规定给予处罚，并要求其在门店会议上做自我检查，教育其他员工引以为戒；门店卫生投诉：1、管理人员耐心听取顾客对门店的意见，对顾客反映的问题表示即刻改正，并向其给予门店提出的改进意见表示感谢；2、如顾客反映的问题无法即刻安排人员改善，应向顾客说明原因（工程维护、设备维修问题），并告知顾客门店会尽快安排改善；3、对于可以安排员工即刻改进的顾客意见（门店环境卫生）应尽快安排落实，在营业高峰期人手紧张情况下也要首先尽力安排，让顾客看到门店对于他的意见非常重视，树立门店在顾客心目中正面的印象；4、顾客对用餐环境不满意的，可安排其他座位给顾客选择，在营业高峰期不能即刻调换的应告诉顾客先耐心等候，有合适的位置了优先安排给他/她，看顾客的反应，如顾客选择等候可在结账时给予适当优惠或赠送；如顾客选择不再继续用餐，应向顾客真诚表示歉意，欢迎顾客再次光临门店并留下联系电话给顾客；5、对于不能即刻改善的问题（工程维护、设备维修等），管理人员应及时与公司相关人员联系申请解决，并请求上级协助跟进；顾客反映的问题得到改善后，如有顾客的联系方式可发信息告知邀请顾客再次光临，显示对顾客的重视；门店出品投诉：有异物1、楼面员工应该积极回应顾客的招呼，不方便即刻过去顾客旁边也要给予回应或转告其他同事过去询问顾客需求；2、耐心听取顾客的意见，查看出品中是否存在异物及是什么异物，确认后应给出处理意见及询问顾客的要求；您好，这份菜品（饮料、点心、粥面），我帮您重新换过一份可以？等待顾客的反应，顾客同意后应向顾客再次致歉：非常抱歉，我马上安排给您重新做一份，请稍等。将出品拿到出品部门讲明更换出品的原因，出品部门必须尽快重新制作一份给顾客，楼面人员将出品送给顾客后，管理人员还要再次对顾客的谅解表示感谢；3、如顾客拒绝重新更换出品后管理人员不要再向顾客做出过多的解释，立即按照顾客的要求将出品取消并向顾客道歉：“非常抱歉，这份出品我为您取消掉，对不起打扰您用餐（吃饭）了。”稍后可以主动赠送饮料或水果，降低顾客进一步投诉的意愿；门店出品投诉：4、如顾客拒绝退换菜品，并且要将菜品拍照，管理人员切记不要与顾客发生言语争吵，应该继续用诚恳婉转的语气向顾客道歉、请求顾客给予谅解并提出解决方案（取消菜品、赠送、给予折扣），其他管理人员应将现场情况拍摄视频(但不要刺激顾客情绪）整个过程中主要管理人员必须保持克制冷静。如顾客此时继续提出要求的，不外乎是想取得更大的好处，经理请示公司后可以将顾客请到安静的地方（防止其他顾客仿效），酌情将问题解决（更低的折扣或给予现金券），最好有录取谈话录音或画面，以备日后解决更大的纠纷；问题解决后，经理还是要诚恳地向顾客道歉，感谢他的谅解。部长级以下人员不要出面处理此类投诉门店出品投诉：出餐速度过慢1、楼面员工听到顾客招呼应立即前去询问顾客需求，不方便即刻过去也要给予顾客回应或转告其他同事前来协助；2、该区服务员立即查看餐桌上的点餐单中未上菜品的下单时间，如已经超过二十分钟的应给予顾客回复：“您好，我现在立刻去帮您催一下，请稍等”。因煲仔类、蒸鱼类制作时间会比较长，也可向顾客说明情况：“您好，这个菜制作时间比较长，请再耐心等下，我现在去看看好了没有”。3、服务员必须立即将顾客的投诉转告现场管理人员（台号、菜品名称、数量、已下单时间），管理人员收到催单的信息后应该马上到传菜间/水吧查看出品是否已出但还未上，出品还未出餐的立即安排传菜员第一时间送给顾客；出品还未制作完成的，立即要求出品部门配合加快制作速度第一时间完成并送给投诉顾客，减少顾客等候时间、降低顾客进一步投诉的意愿。“您好，这是您点的×××，对不起让您久等了，请慢用，祝您用餐愉快”4、顾客因等候时间过长要求取消菜品的，管理人员不要与顾客发生争执，应按照顾客的要求取消未上的出品，并致歉；5、出品已制作完但顾客执意取消，管理人员可尝试沟通但不可与顾客争执，沟通无效的应取消出