家庭业务装维规范宣贯

家庭业务装维规范宣贯单位：江苏公司网络部日期：2016年6月2目录装维服务规范装机工艺规范目录装维三五十快板3装维服务“三五十”服务规范宽带装维服务原则遵循“三五十”服务规范，即服务形象“三统一”、服务“五个1”、上门实施“十步法”。服务形象“三统一”统一服务仪态穿着规范统一、形象健康积极统一工器具仪表工具仪表完备、可用统一语言规范预约语言规范、上门语言规范、服务禁语服务“五个一”上门实施“十步法”一双鞋套一块垫布一块抹布一个垃圾袋一张服务记录表上门之前需预约入室之后需沟通现场实施需谨慎综合布线需规范安全规范需遵守实施完毕需认证准确无误建档案指导用户很关键结束莫忘再提醒清理现场显素质4仪容仪表要求（1）-着装、工号牌及胸牌工作时应身着统一制服，保持制服平整洁净，纽扣齐全服装统一夏装春秋装冬装工号牌佩戴时应全部外露胸牌佩戴于左胸上口袋处或不低于衬衫第三粒钮扣处胸卡式吊于胸前，正面面向服务对象工号牌、胸牌统一工号牌建议90mm（高）×55mm（宽）胸牌5仪容仪表要求（2）-其他方面鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。禁止穿拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。鞋袜头发不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。保持良好的个人卫生习惯，保证身上无异味，指甲要注意清理，不能显得脏污。头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性上门服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。，握手时婉拒说明。上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。个人卫生言行举止首饰其他6上门服务“十步法”（1）-上门之前需预约上门之前预约他确定时间提前到与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容，预约用语符合预约用语规范。预约及改约必需通过录音平台进行留痕留迹。改变预约要提早若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。等候超过15分留下便贴再粘牢二次预约优先到维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，对第二次预约的，应优先处理。若与客户联系不上，可留下服务便利贴记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX（用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。7上门服务“十步法”（2）-入室之后需沟通维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务施工确认单》和《宽带业务上门故障处理单》让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。主动提供施工单面对咨询有耐心面对用户咨询时，装维人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。工具放置要注意装维人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。8上门服务“十步法”（3）-现场实施需谨慎现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则：“三不动”原则指：1）未联系登记好不动；2）对设备性能状况不清楚不动；3）正在使用中的设备不动。“三不离”原则指：1）工作完了，不彻底试验良好不离；2）影响正常使用的设备缺点未维修好前不离；3）发现设备有异状时，未查清原因不离。装维人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与用户确认设备安装位置、线路走向、取电方式等，事先征得客户同意。安装位置应选择安全、实用、方便的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。客户对装维有特殊要求，且按客户要求实施将影响使用质量时（如LAN接入的网线布放超过100米等），需做好客户解释工作，建议按照规范实施。若客户坚持，需与客户进行书面确认，并纳入维护资料备存。室内装维时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己维护。装维人员需要操作用户设备的，必须获得客户许可，并在用户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改用户设备配置。在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对用户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给用户。装维人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关电话和回复短信；如确需打工作电话，需向客户表示歉意，并放低声音，简短通话。9上门服务“十步法”（4）-综合布线需规范当故障修复时涉及到综合布线，综合布线及相应标签应严格按照装机工艺规范和标签规范执行。10上门服务“十步法”（5）-安全规范需遵守代维人员必须持有相应的资格证书和上岗证，方可参与相应设备的代维工作。代维人员必须掌握代维设备的性能与测试方法，严格按有关装维规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作。持证上岗专业化安全作业乐万家安全作业：代维人员的工作范围只局限于相应代维业务，当代维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不测。在工作过程中，代维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。用电安全：严格遵守安全操作规程，并在必要时，使用适当的个人防护用具。不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在基站内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。防火安全：装维人员必须时刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火灾隐患。在林区或荒山上或有可燃物地区，禁止吸烟；因施工需要动用明火时，必须制定严密措施并备有消防设备。行车安全：认真执行《道路交通安全法》，严格遵守交通法规，自觉谨慎驾驶，做到依法行驶、文明行驶、安全行驶。登高作业安全：高空作业必须严格按照高空作业操作规程执行，对进行高空作业的人员应进行安全技术教育及交底，落实防护措施和个人防护用品。夜间作业安全：夜间抢修的特殊性，考虑到切实的安全问题，双方需事先讨论确定夜间抢修原则和设备清单。代维公司需落实夜间抢修工作负责人，制定夜间值班制度，落实抢修人员。11上门服务“十步法”（6）-实施完毕需认证投诉故障修复后维护人员应待客户在《宽带业务上门故障处理单》上签字确认修复后，方可离开现场或中止故障进度跟踪。如因外在因素而导致投诉故障无法立即修复（如电力断电等），需做好相关解释工作并进行跟踪，在故障修复后主动与客户联系确认。实施完毕需认证填写施工确认单装机完成后，装机人员需验证用户账号和密码，连接、登陆确保使用正常，测速达标。装机人员安装完毕并确认业务开通后，应请用户填写《宽带业务施工确认单》。其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。《宽带业务施工确认单》一式三份，用户一份、装机人员一份，宽带维护管理部门存档一份。网络测试要达标投诉故障修复后，维护人员应对网络进行调试。根据实际情况需测试时延、丢包率、网页浏览等相关基本指标，相关指标合格后方可通知用户使用，并如实填写附录四的网络运行测试情况。否则需和用户解释清楚并配合相关部门排查问题原因，直至网络质量达标为止。故障修复需确认装机故障处理12上门服务“十步法”（7）-准确无误建档案装维人员在客户确认装机或故障处理后回复工单。FTTB用户装机确认单应包括用户姓名、安装地址、联系方式、预占设备、预占端口、宽带使用帐号等用户信息；FTTH用户装机确认单应包括设备领取情况、设备型号等。如用户办理互联网电视、家庭网关等家庭产品，用户确认单应包括互联网电视账号、互联网电视机顶盒领取情况等。故障工单或现场故障处理单中应体现客户帐户、故障处理人、故障时间、故障现象、处理过程、故障原因、故障历时、客户满意度、客户签名等。宽带业务上门故障处理单应在故障处理完毕第二天内填写电子版并提交宽带维护管理部门。准确无误建档案档案项目填写全维护人员负责所辖区域各类维护文档资料的管理，包括宽带用户相关资料、设计文档、局端及客户端网络设备维护资料、网络设备网管资料、网络设备配置文件备份、网络设备映像文件备份、运行维护日志、维护操作手册、使用资料等。资源变动需更新在装维处理过程中涉及资源信息变更的，必须在装维结束后对资源信息变更情况进行记录并反馈资源维护管理人员在资源系统上同步更新。13上门服务“十步法”（8）-指导用户关键点了解用户日常宽带网络使用过程中存在的问题，并针对相应问题对用户进行使用指导，指导内容包括但不限于以下几方面：（1）拨号软件日常使用方法；（2）浏览器的打开、网址的输入和常用网站的网址；（3）经常会出现的拨号错误提示的含义及简单的处理方法。（4）移动宽带优化应用或网站推荐（如宽带助手、引入资源等）。（5）其他家庭产品的使用和简单故障处理方法。简单故障会处理优化网站要推荐账号密码做提醒对于用户的账号、密码和一些需要再次提醒用户的关键信息，在取得用户的认可后，可以用服务便利贴记录并张贴在用户电脑附近的明显位置。14上门服务“十步法”（9）-结束莫忘再提醒提醒用户保存好账户及密码信息。账号密码要存好杀毒软件不可少提醒用户安装正版的防火墙和杀毒软件，并及时上网升级更新病毒库。断开闲置路由器对于使用无线路由器的，提醒用户在不使用网络时断开无线路由器的电源，因为无线路由器始终是在线的，以免造成计时套餐超时的情况等。15上门服务“十步法”（10）-清理现场显素质将在现场服务过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品还原，并且细致地将服务过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生，树立良好的企业服务形象。16上门服务工作语言规范在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。禁止喧哗，应小声说话。“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理）。”“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？”“您申请的宽带（互联网电视、电话或其他家庭产品名称）现在可以安装了，我们将上门为您服务，请问您什么时间方便？”“您反映的宽带（互联网电视、电话或其他家庭产品名称）故障，需要上门查修，请问您什么时间方便？”“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。”“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），按预约现在为您装机/检修宽带，请问我可以进去吗？”“请问宽带装在什么位置？”（装机）。“请问您的宽带在哪里？”（修机）。“对不起，给您带来麻烦了。”“我理解您的感受。”“您别着急，我尽快为您检修好。”“您的电话已经通了，请您使用一下。”“请问您对我们的服务是否满意？”“这是我们应该做的。”“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”“打搅您了，再见！”17目录装维服务规范装机工艺规范目录装维三五十快板18常规场景装机工艺规范为加强装机工艺进行质量管理，针对装机过程中涉及的接入箱