23八项管理原则培训

质量管理体系八项管理原则傅致苳[e-mail]13071295176目录1、几个概念2、八项管理原则3、几个重要的术语4、文件结构ISO9000几个基本概念：1、ISO9000标准不是一个标准，是一族标准的统称。2、ISO9000标准是由国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（TC176）制定和颁布的所有国际标准。3、对外宣称本公司通过ISO9001:2008质量管理体系认证。4、标准的完整写法：GB/T19001-2008idtISO9001:2008(idt:等同采用即技术内容上等同，编写方法上完全对应仅有或没有编辑性修改。）（eqv:等效采用即技术内容上等效，编写方法上不完全对应，存在小的技术差异。）5、贯标及贯彻ISO9001:2008标准。八项管理原则之一以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解要点：1.组织与顾客的关系—没有顾客就没有组织。2.明确谁是组织的顾客？3.明确各类顾客的需求和期望是什么？4.超越顾客现有的期望，使自己的产品处于领先地位。5.顾客可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。组织实施原则一的好处：1.提高市场占有率，增加收入。2.提高顾客忠诚度，吸引新顾客，招来回头客。顾客忠诚：1.顾客会购买和使用同一组织的系列产品。2.介绍亲朋好友购买和使用这一组织的产品。3.不受其它组织产品的吸引。4.产品出现问题维修好后，能谅解组织的行为。八项管理原则之一以顾客为关注焦点八项管理原则之一以顾客为关注焦点组织应采取的措施：1.了解顾客的需求。2.确保目标与顾客需求相结合。3.在组织中沟通顾客需求，并采取措施满足。4.测量顾客满意度，并采取措施改进。5.处理好与顾客的关系。6.兼顾各相关方的利益。本原则在标准中的体现：5.1管理承诺、5.2以顾客为关注焦点、7.2与顾客有关的过程、8.2.1顾客满意八项管理原则之二领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。理解要求：1.组织的最高领导即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。2.领导的职责应是“确定方向、策划未来、动员员工、协调工作、营造环境”。3.领导作风应是“务实、透明、以身作则”。八项管理原则之二领导作用组织实施原则二的好处：1.员工理解并努力实现组织的目标。2.以统一的方式评价、协调、实施所有的活动。3.用范例引导，以促进持续改进。组织应采取的措施：1.考虑所有相关方的需求。2.策划远景。3.制定有挑战性的目标。4.建立共同的价值观和道德规范。5.建立信任、消除忧虑。6.提供资源、培训和自主性。7.激发、鼓励并承认员工的贡献。本原则在标准中的体现：5管理职责八项管理原则之三全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。理解要点：1.全体员工是每个组织的基础，是活劳动的创造者。2.要激发员工的积极性和责任感。3.要对员工进行质量意识、职业道德、敬业精神和技术知识等多方面的教育。组织实施原则三的好处：1.员工积极参与、努力工作、实现承诺。2.员工有工作责任感。3.员工渴望参与持续改进、做出贡献。八项管理原则之三全员参与组织应采取的措施：1.使员工了解其贡献的重要性。2.使员工识别影响其工作的制约条件。3.让员工自主解决问题并承担责任。4.针对本人目标，评价业绩。5.创造条件提高员工的能力、知识和经验。6.自由分享知识和经验。本原则在标准中的体现：90016.2人力资源八项管理原则之三全员参与有效激励员工的二十种方法：1、随时肯定和赞美；2、优秀员工请到办公室单独感谢；3、以优秀员工的名字命名工艺或企业文化；4、总结报告中写入优秀或有功劳员工的名字；5、经常把自己的员工介绍给上司或顾客；八项管理原则之三全员参与6、公共场合表扬和感谢成绩突出的员工；7、对员工的建议表示肯定；8、给优秀员工家里发贺电；9、安排作出贡献的员工休假；10、主动关心员工的生活；八项管理原则之三全员参与11、制作优秀员工胸牌；12、将优秀员工的照片挂出来；13、优秀员工和总经理合影；14、请优秀员工吃饭；15、请优秀员工到家里做客；八项管理原则之三全员参与16、记住员工生日；17、大型活动请优秀员工抽奖；18、把客户给员工的表扬信挂出来；19、颁发荣誉证书；20、请优秀员工家人与公司一起旅游。八项管理原则之四过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。理解要点：1.任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。2.对过程进行管理，就是要控制过程的输入、输出和活动。3.全面控制过程各要素（人、机、料、法、环、测），可以高效地得到所期望的输出，即过程的结果。4.质量管理归根到底是对各过程的管理。八项管理原则之四过程方法过程方法过程(活动Ⅰ)过程(活动Ⅱ)输入Ⅰ管理、资源输入Ⅱ输出Ⅰ（产品）输出Ⅱ支持性活动八项管理原则之四过程方法质量管理体系的持续改进顾客顾客要求满意管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现outputinput产品过程链示意图八项管理原则之四过程方法认识PDCA循环法这是四个英文字母，分别代表计划:P（Plan）执行:D（Do）检查:C（Check）改进:A（Action）PDCAPDCA八项管理原则之四过程方法组织实施原则四的好处：1.有效利用资源、减低成本、缩短周期。2.获得一致的、可预测的结果。3.集中注意改进机会，并按优先次序进行。组织应采取的措施：1.确定关键活动。2.规定职责、义务。3.测量活动能力。4.规定过程之间的接口。5.注意关键活动的因素。6.评价风险、后果、影响。八项管理原则之四过程方法本原则在标准中的体现：9001过程方法标准中各具体条款八项管理原则之五管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解要点：1.系统就是“相互关联和相互作用的一组要素”。2.系统的一个重要要素就是“过程”。3.把相互关联和相互作用的过程作为系统的一部分来看待，加以识别、理解和管理，目的是提高实现目标的有效性和效率，这种方法就是“管理的系统方法”。4.此原则适用于各种管理体系。八项管理原则之五管理的系统方法组织实施原则五的好处：1.过程彼此协调，取得最好结果。2.集中注意关键过程。3.向关键相关方提供信任。组织应采取的措施：1.建立体系。2.了解过程的内在依赖关系。3.确定特定过程的运作。4.通过测量和评价持续改进体系。本原则在标准中的体现：90014.1总要求八项管理原则之五管理的系统方法过程方法与管理的系统方法的关系：这两个方法关系非常密切，它们都以过程为基础，都要求对过程之间的相互作用进行识别和管理。它们的区别是：过程方法着眼于具体过程，对其输入、输出和活动进行连续的控制，以实现过程的预期目标。管理的系统方法着眼于整个系统，对系统内各过程进行协调和优化，以实现总目标和整个组织的优化。八项管理原则之六持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。理解要点：1.持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”。2.为了改进业绩，组织应不断提高其产品质量，过程和体系的有效性和效率。3.顾客需要的不断提高是持续改进的动力之一。4.最高管理者应对持续改进作出承诺。5.持续改进是永无止境的.八项管理原则之六持续改进持续改进的动力来自三个方面：1.科技发展2.市场竞争3.顾客需求和期望组织实施原则六的好处：1.增强竞争优势。2.对改进机会做出快速反应。八项管理原则之六持续改进组织应采取的措施：1.采用一贯的持续改进的方法。2.对员工提供持续改进的方法和工具的培训。3.使持续改进成为每个员工的目标。4.为持续改进规定跟踪和测量的目标。5.承认员工的改进成果。本原则在标准中的体现：9001、9004:5.6管理评审、7.5生产和服务提供、8.5改进八项管理原则之七基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。理解要点：1.所谓决策就是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选出最佳的一个付诸实施。2.正确的决策需要用科学态度，对事实或信息作认真细致地分析。3.统计技术是一种很有用的分析方法。4.决策应民主化，倾听不同的分析意见。八项管理原则之七基于事实的决策方法组织实施原则七的好处：1.提供有根据的决策。2.能通过历史证实过去决策的有效性。3.能对决策进行评审、质疑和改进。组织应采取的措施：1.规定信息的种类、收集渠道和职责。2.确保信息的准确和可靠3.为需用者提供信息4.根据分析、经验和直觉判断决策本原则在标准中的体现：9001:8测量、分析和改进八项管理原则之八与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。理解要点：1.供方的产品直接影响组织的产品质量2.对供方不能只讲控制，不讲合作互利3.特别要与关键供方建立互利关系组织实施原则八的好处：1.增强供需双方创造价值的能力2.对市场的变化做出灵活、快速的联合反应3.成本和资源的优化八项管理原则之八与供方互利的关系越来越长的供应链：分供方供方组织批发商零售商消费者组织应采取的措施：1.选择好关键供方2.兼顾眼前利益和长远利益3.共享专门技术和资源4.创造沟通渠道5.确定联合改进活动6.鼓励、承认供方的改进本原则在标准中的体现：9001:7.4.1采购过程八项管理原则之八总结八项质量管理原则三种人：顾客、领导、员工；三种方法：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法；一个主题：以顾客为关注焦点；一个关系：与供方互利的关系；一个改进：持续改进。几个重要的术语质量：一组固有特性满足要求的程度。1.特性指“可区分的特征，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特性等。”2.特性分固有特性和赋予特性两种。3.要求指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求和期望。4.“质量”是非定量词，可用形容词（如“好”、“差”）修饰。5.质量可包括产品的质量、质量管理体系的质量和过程的质量。6.要求：明示的；习惯上隐含的；必须履行的需求和期望。7.实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性，反映质量管理体系的水平。8.过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性、工艺水平，反映过程质量水平。9.具有相对性(不同的顾客或相关方具有不同的要求)和时间性，是动态的。产品：过程的结果1.有四种通用的产品类别：即硬件、软件、流程性材料和服务。硬件：机械产品、铸件、包装盒等。软件：计算机程序、机械产品软件等。服务：运输、商贸、餐饮、教育等。流程性材料：润滑油、啤酒、液化气等。2.若过程的定义引入到产品定义中去，那么只要是过程的输出就可视为产品。3.对于产品的分类是基于质量管理的特点而进行的。4.实际中的产品被成为硬件、软件、服务或流程性材料取决于其主导成份。5.通常硬件、流程性材料是有形产品；软件、服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需完成一项活动的结果。6.软件由信息组成，通常是无形的。7.硬件通常是有形的，其数量具有可数特性。8.流程性材料通常是有形的，其数量具有连续特性。9.硬件和流程性材料通常称为“货物”。10.质量保证主要关注预期产品。11.因为产品是过程的结果，所以产品的质量取决于“过程”和“质量管理体系”的质量。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。理解要点：1.过程含有三个要素：资源和管理也是必要的条件，资源包括人员、设施、工作环境、信息、资金等。活动输入输出实施该过程的基础、依据和要求该过程完成后的结果由输入到输出转化的动因，而资源是转化的条件程序：为进行某项活动或过程所规定的途经。理解要点：1.为了使项活动达到预定的目标，应规定进行该项活动的方法。2.程序内容包括：A.该项活动的职责分配情况。B.活动进行的步骤。C.应配备的相应资源。D.控制方法。E.留下的记录。3.程序可以形成文件，也可以不形成文件（既口头程序）。4.程序形