值机

值机与行李业务中国民航飞行学院航空运输管理学院彭君知识架构离港系统基础知识旅客运输行李运输值机异常问题处理第一章离港系统基础知识一、系统介绍二、旅客值机系统三、航班数据控制系统四、航班配载平衡系统一、系统介绍计算机离港控制系统概述–计算机离港控制系统(DepartureControlSystem)，简称DCS，是中国民航引进美国优利公司的航空公司旅客服务大型联机事务处理系统，分为旅客值机（CKI）、配载平衡（LDP）、航班数据控制（FDC）三大部分。旅客值机（CKI）是旅客购买机票后上飞机前必经的程序，包括核对旅客姓名、确认机上座位、发放登机牌、交运行李等一系列操作；DCSFDCCKILDP航班数据控制部分（FDC）负责值机系统的数据管理工作；通常旅客值机航班由航班数据控制系统编辑季节航班表生成，旅客名单可以向订座系统申请得到。配载平衡（LDP）是飞机起飞前工作人员进行业载分配工作，确保飞机处于制造商要求的重量与平衡条件内的过程。在日常的工作中主要是使用旅客值机（CKI）和配载平衡（LDP）两大部分。CKI与LDP可以单独使用，也可以同时使用。二、旅客值机系统概述设置航班提取旅客接收/修改/删除特殊情况处理关闭航班开始值机结束值机值机操作流程图旅客值机系统（CHECK-IN）是一套自动控制和记录旅客登机活动过程的系统。三、航班数据控制系统•航班数据控制系统FDC（Flightdatacontrol）主要负责值机系统的数据管理工作；通常旅客值机航班由航班数据控制系统编辑，将季节航班表生成在系统中，为旅客值机作准备工作。重要的工作是向订座系统申请得到旅客名单。航班控制流程图航班检查航班初始化座位管理/预留值机过程各种限额控制控制关闭关闭发报开始工作结束工作四、航班配载平衡系统概述LDP为英文LOADPLANNING的缩写，是中国民航计算机离港系统中的一个应用模块。供航空公司、机场配载工作人员使用。它即可以同离港系统中值机功能模块（CKI）结合使用，也可单独使用。操作人员以指令形式将必要数据输入离港系统，系统即可准确计算出所需结果配载操作流程航班建立油量输入预配输入实配定位打印舱单关闭发报开始配载结束配载机组修正平衡检查建立航班信息工作开始准备需要办理的航班配载准备航班柜台办理旅客值机手续关闭航班（结束值机手续）监控正在办理值机的航班关闭航班（结束控制工作）配载结载,打印舱单,发送配载报文航班做最后关闭工作结束FDCCKILDP图例说明第二章旅客运输一、乘机有效证件二、客票基础知识三、限制（拒绝）运输的旅客四、特殊旅客运输五、机上座位安排原则六、航班延误等不正常处理七、旅客运输不正常情况的处理常规登机流程旅客（一）旅客指除机组成员以外经承运人同意在飞机上载运或已经载运的任何人。（二）团体旅客统一组织的人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。凡购买婴儿、儿童及其他特种票价客票的旅客不得计算在团体人数内。（三）儿童“儿童”指年龄满两周岁（含）但不满十二周岁的人。“无人陪伴儿童”是指年龄满五周岁（含）但不满十二周岁的人。（四）婴儿“婴儿”指年龄不满两周岁的人。一、乘机有效证件有效乘机证件包括：中国籍旅客居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证；港澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；１６岁以下未成年人可凭其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明。民航局规定的其他有效乘机身份证件——大部分机场公安机关提供办理临时乘机证明服务。如果有效身份证件遗失、破损、过期，可以到机场公安机关办理临时乘机证明，以供办理乘机手续使用。需要旅客户籍所在地派出所出据一份户籍证明或提供有效证件复印件等其他认可的证明资料。电子机票是普通纸质机票的电子形式，电子票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。与传统纸质机票相比，电子客票具有明显的优势，主要在于：(1)可直接通过互联网在线支付票款，无需送票、取票。减少因送票、付款等带来的繁琐手续及额外费用。(2)客人购票后直接在机场凭有效证件办理登机牌，持有效证件和登机牌通过安检直接登机。乘客只需要记住航班号和起飞时间，凭借有效身份证件就能在机场办理登机手续，不存在丢失机票的问题。无纸化乘机，轻松环保，绿色健康。二、客票基础知识电子客票行程单全称为航空运输电子客票行程单，是由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证使用。《航空运输电子客票行程单管理办法》电子客票状态编号客票状态说明1OPENFORUSE客票有效2VOID已作废3REFUND已退票4CHECKIN正在办理登机5USED/FLOWN客票已使用6SUSPENDED挂起状态，客票不能使用挂起操作的目的：解决代理销售电子客票收款过程存在的风险举例：旅客电话订座，代理ETDZ生成电子记录后，由于尚未收款，为防止出现，欺诈，旅客提前登机，可以使用挂起指令指令说明：将电子客票的状态挂起或解除必须是同一个AGENT操作。三、限制（拒绝）运输的旅客三、限制（拒绝）运输的旅客三、限制（拒绝）运输的旅客1)传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，航空公司不予承运。根据中华人民共和国或者运输所在国家规定不能乘机的旅客，航空公司有权拒绝其乘机。2)无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过8个月（32周）（含）但不足9个月（36周）的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经航空公司预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。对不符合运输条件的特殊旅客，航空公司出于安全原因有权拒绝其乘机。3)一般情况下，不承运无自理能力轮椅旅客、担架旅客；在有重要旅客的航班上不得运输犯罪嫌疑人。4)航空公司限载人数的特殊旅客，一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、怀孕不足八个月（32周）的健康孕妇、有成人陪伴的盲人、聋哑人、有自理能力和/或有成人陪伴同行的半自理能力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人员、特殊餐饮旅客、机要交通员/外交信使、额外占座旅客和保密旅客。5)特殊旅客的运输条件及操作办法在公共航空运输中是由各承运人自行规定的。凡接受需要与其他承运人联程运输的特殊旅客，在满足航空公司运输条件的基础上，应事先取得各有关承运人的同意，并遵照其规定及要求办理。四、特殊旅客运输在运输过程中，需要承运人给予特别礼遇或特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客1定义2范围重要旅客、无人陪伴儿童、婴儿、孕妇、轮椅旅客、担架旅客、老弱病残、犯人、醉酒旅客等载运受限制的旅客3载运限制公司特殊旅客机型限制海航担架旅客或轮椅旅客B737以上机型1名担架旅客或2名轮椅旅客B737以下机型不载运轮椅担、架旅客无人陪伴儿童B737限载5名深航孕妇B737限载3名轮椅旅客B737限载1名备注：同一航班上不能同时载运轮椅和担架旅客（一）重要旅客1分类一类（VVIP)：国家领导人，如主席、委员长、总理、最高人民检查院检查长、最高人民法院院长、外国国家元首、政府首脑、议长、秘书长等三类（CIP)：国内著名企业的主要领导人、国家证券、重要金融机构的主要领导人、公司同意要求按CIP接待的重要客人二类（VIP)：省部级（含副职）党政军领导人、外国政府部长、国际组织领导人、国家大使、著名科学家中科院院士、社会重要人士以及省部级以上干部或我国驻外使馆要求按VIP接待的客人2服务重点1.提前预留好前排的座位2.行李需粘贴VIP牌和优先提取行李牌3.服务员引导到贵宾室或头等舱休息4.填写要客单与机组人员交接5.航班不正常时可协助签转•年满5周岁未满12周岁的儿童•个别航空公司规定不一样，如港龙航空公司规定的是6－12岁（二）无成人陪伴儿童1定义•提前48小时提出申请，并在航空公司指定的售票处购票•购票时需填写《无人陪伴儿童乘机申请书》•原则上只安排在单程运输，如需联程运输，必须征得有关承运人的同意2运输条件•值机员查《无人陪伴儿童乘机申请书》，特殊情况可临时申请•核查无人陪伴儿童的年龄•前排靠过道的座位（严禁安排在紧急出口）•通知导乘协助登机，填写《无人陪伴儿童乘机服务单》•拍发PSM报通知到达站接机3注意问题出生不满14天的婴儿或出生不足90天的早产婴儿不予承运每一名18岁以上成人旅客只能携带一名按10％购票的婴儿，超出数量的婴儿必须购买儿童票婴儿不占座位，不享受免费行李额各航空公司不同机型对承运婴儿的数量有限制（三）婴儿1运输条件•确认年龄是否符合规定•婴儿年龄的计算应以旅行之日起计算，如后续的旅程中超过规定的年龄，不需额外收费•与其他特殊旅客不能同排，严禁安排紧急出口座位•根据各航空公司各类机型的要求安排携带婴儿旅客的座位2注意问题1.怀孕周期≤8个月（32周），按一般旅客运输2.8个月（32周）≤怀孕周期≤35周，须满足：A.乘机前72小时内签发可乘机证明B.承运人同意3.下列情况下一般不予承运：A.怀孕35周（含）以上者B.预产日期在4周（含）以内者C.产后不足7天者（四）孕妇1运输条件•查验乘机证明•如不符合规定，可拒绝运输•不能安排在紧急出口座位•特殊情况下，经航空公司代表同意并由旅客签署《免除及豁免责任同意书》后给予承运。2注意问题（五）轮椅旅客1分类1.WCHC（WHEELCHAIR-CFORCABINSEAT)：用以到达或离开客舱座位：旅客完全不能自己行动，无自理能力2.WCHS（WHEELCHAIR-CFORCABINSTEP)：用以上下客梯：旅客可以自己走到或离开客舱座位，半自理能力3.WCHR（WHEELCHAIR-CFORCABINRAMP)：用以通过停机坪：旅客可以自己走到或离开客舱座位和上下客梯，有自理能力2运输条件•轮椅旅客本身无传染病、精神病、或危及自身生命安全的疾病•每一航班只能限载2名WCHC或WCHS轮椅旅客（有成人陪伴的WCHR不限载）•WCHC/WCHS轮椅旅客必须提前申请，并经航空公司同意方可承运符合航空公司的有关规定提前登机，靠过道的座位，不能安排在紧急出口轮椅需办理交运，电动轮椅需拆除电池轮椅的重量不计入免费行李额内拍发PSM电报3注意问题•一般情况下，有VVIP和VIP时，不载运担架旅客•B737以下小机型不载运担架旅客•每一架飞机一般只载运一名担架旅客•需提前向航空公司申请同意后方可载运•担架旅客需有医院出具的适于乘机的医疗诊断证明•担架旅客需有医护人员陪同（六）担架旅客1运输条件•了解已拆除的座位，提前预留•可乘机证明，申请通知书•打印一张登机牌，座位号显示BED•担架旅客的免费行李额为60公斤•与安检部门、医疗部门协调好担架旅客的检查方式•与服务保障部门协调安排担架旅客先登机•拍发PSM电报2注意问题（七）老弱病残•有严重疾病的旅客禁止承运（航空公司同意承运除外）•70岁以上老年旅客应视为病残旅客办理•乘机证明•承运人同意载运•《免除及豁免责任同意书》•如需携带氧气袋，需经机组人员同意•座位安排（八）犯人•需经航空公司同意方可运输•座位安排在后舱，并尽可能远离其他旅客•不能安排在紧急出口•安排先登机•通知机组•两名以上人员押送•有要客的航班不能安排载运犯人（九）醉酒旅客•航空公司或代理人根据情况有权拒绝载运•机长有权要求醉酒旅客在经停站下机•按自愿退票办理五、机上座位安排原则一般原则：为了提高客运服务质量，确保飞行安全，根据飞机客舱座位布局、旅客定座情况和飞机载重平衡的要求安排机上座位。在符合飞机载重平衡要求的前提下，尽量按旅客提出的要求安排座位。具体要求如下：1.安排座位应符合飞机载重平衡的要求。2.严格按照旅客客票的座位等级安排座位。3.紧急出口处的座位：伤病残、行动不便、儿童、孕妇和携带婴儿的旅客、缺乏良好中文语言表达能