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电话礼仪在现代社会，信息就是资源、就是财富，而作为传递的信息的电话、手机、传真、和电子邮件等通迅工作则是通向市场的桥梁。遵守恰当的礼仪规范、掌握正确的沟通技巧，将直接影响交际的效果。电话礼仪一、打电话的礼节1.打电话时，时间的把握：（1）往办公室打电话的最佳时间是9:00—17:00之间。（2）最好避开临近下班时间长时间打私人电话。（3）不要在用餐的时间打电话。（4）把握打电话的时机。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。2、控制通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”案例：小王在办公室用公用电话与恋人通话，你会怎样想？3、保持良好的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着自己”的心态去应对4、清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。5、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。６、慎用免提键。7、出现线路中断要由打电话者重拨，接电话者则应静待一两分钟后再离开。重拨接通后应说:“对不起，则才线路出了点毛病”。二.自我介绍1、首先应自报姓名，主动问候。如“您好，这里是东方公司？我是广博公司的张大为。”然后报出所要找的人。如“请问王小姐在吗？”或“麻烦您找一下李先生”。若是别人转接，等本人来接时，还需再报一次单位和姓名。如“您好，李先生，我是广博公司的张大为”。如果要找的人不在，切不可“啪”就挂断电话，而应说：“谢谢，过会儿我再打来吧！”或“麻烦您转告他回来后给我来个电话，请您记一下，我的电话号码是XX”等。2、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；3、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。二、接听电话前的准备1、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。⑵停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。⑶保持正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。三、接电话的礼节1、及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。2、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问我应怎么称呼您？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”3、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。4、讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。5、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。6、认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。7、结末电话时要感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。8、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。1、致：即给谁的留言2、发自：谁想要留言3、日期：最好也包括具体时间4、记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方5、内容：留言五要素接、打电话常用礼貌用语1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)4.您放心，我会尽力办好这件事。5.不用谢，这是我们应该做的。接、打电话常用礼貌用语6.×××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。9.再见!(与以下各项通用)10.您好!请问您是×××单位吗?接、打电话常用礼貌用语11.我是×××公司×××部(室)×××，请问怎样称呼您?12.请帮我找×××同志。13.对不起，我打错电话了。14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?谢谢大家！