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值机与行李运输YOURSITEHERELOGO•教学目标-掌握理论知识，熟悉工作流程，熟练离港系统操作指令；•授课方式-课堂教学、机房操作、现场观摩；•考核方式-平时分占40%。包括：考勤（10%）、课堂听课+作业（10%）、机上操作（20%）；-期末考试（闭卷）占60%（缺课超过总课时1/3者不得参加期末考试）。教学要求YOURSITEHERELOGO4.特殊旅客服务3.办理乘机手续2.值机工作值机概述1.主要内容6.行李运输7.离港系统值机操作5.不正常航班的保障YOURSITEHERELOGO第一章值机概述一、地面服务是航空运输的重要组成部分航空运输由三部分组成：航空客票销售、地面服务及空中运输。1.地面服务的感知是影响顾客对航空服务整体质量的重要因素；2.机场是城市/国家的第一张名片；3.地面服务四要素---包括服务设施、服务人员、旅客和服务流程。YOURSITEHERELOGO香港国际机场至2007年连续七年评为世界十佳机场－机场设计周详，设施优良－出入境检查及行李认领程序便捷－效率卓越，连接无间－交通方便YOURSITEHERELOGO香港国际机场YOURSITEHERELOGO第一章值机概述二、值机工作在地面服务中的重要性1.值机是旅客知觉航空公司的一个窗口；精神面貌/形象仪表/业务水平/服务态度/航班的正点率2.值机工作的好坏影响运输产品质量；影响航空运输的快速性/服务质量3.值机工作的好坏影响飞行安全。报载准确/对乘机人员、托运行李严格把关YOURSITEHERELOGO值机工作更侧重于服务-要充分理解旅客的需求-要充分理解旅客的想法和心态-要充分理解旅客的误会-要充分理解旅客的过错YOURSITEHERELOGO值机工作内容：-办理乘机手续-行李托运-运输凭证的识别与管理等配载机组服务商务调度售票值机第一章值机概述三、值机业务的内容及方式YOURSITEHERELOGO值机方式：手工办理方式在没有离港系统的机场使用。航班未进入离港系统时使用。离港系统发生故障时使用。YOURSITEHERELOGO值机方式：离港系统办理方式有离港系统的机场使用。操作简便、数据保存可靠完整。YOURSITEHERELOGO值机方式：自助值机-self-servicecheck-inkiosk自动读取二代身份证自选座位自助打印登机牌YOURSITEHERELOGO旅客购票登机的完整过程售票处（ICSET)网站（B2B/B2C)1购票2值机3安检4登机代理人（BSPET)网上支付现金支付人工值机自助值机自助值机必须满足的条件：持有效电子客票；成人旅客。无托运行李；YOURSITEHERELOGO自助值机的应用SITA（国际航空电讯集团）在2007年调查了亚特兰大、希斯罗和香港机场的自助值机使用情况，其中亚特兰大和希斯罗机场体现了较高的自助值机使用率，并且自助值机的使用有逐年增加的趋势。其中，自助柜台和网上值机占据了较大的旅客使用比率。YOURSITEHERELOGO自助值机柜台的种类从自助系统供应商来看，自助值机柜台系统可以分为两种：1.由航空公司自主开发（如英航）。这种柜台都是由单个航空公司专用，所以只对本航空公司旅客开放，并且有的还只对本航空公司的特定航线旅客开放。专用柜台可以专门显示该航空公司的标签，有利于提升航空公司的品牌。由于专用柜台需要单个航空公司购买，所以投入成本较大。过多的航空公司使用专用柜台不利于机场航站楼的空间利用，会引起航站楼混乱。2.由国际航协制定统一标准的CUSS（通用自助值机柜台，commonuseselfservice）系统。CUSS柜台一般由几个航空公司共享，能够为航空公司节约成本，尤其对小规模的航空公司非常适用。YOURSITEHERELOGO影响旅客、航空公司和机场选择自助值机柜台的因素1.旅客-据SITA在2007年的调查显示，排队等候时间和自主控制程度已成为影响越来越多航空旅客满意度的重要方面减少在机场排队等候值机的时间。SITA的调查显示，阿拉斯加机场安装自助值机柜台之后，旅客的平均值机时间由原来的20分钟降为5分钟，添加快速行李寄舱(fastbagdrop)功能之后，人均值机时间已经低于2分钟。降低文化冲突，获得更多的自主所带来的愉悦性和舒适性。YOURSITEHERELOGO旅客不使用自助柜台的主要原因如下：对于有托运行李的旅客不太方便。摆放地点过于偏僻难找。用户界面不够友好。YOURSITEHERELOGO2.航空公司节约了部分人工值机柜台所需的人工成本、降低了付给机场的场地租赁费。据SITA公司的调查显示，对于航空公司而言，平均每位旅客传统人工办理登机手续的成本为3.62美元。若使用自助值机柜台，这一成本可降至52美分。3.对于机场节省候机楼空间旅客很可能将节省出来的排队等候时间用于机场购物，从而增加机场商业收入。YOURSITEHERELOGO值机方式：网上值机-webcheck-in支持二维条码网上值机必须满足以下条件:持有效电子客票且未办理过变更手续；有确定航班的成人旅客。无托运行李；YOURSITEHERELOGO值机方式：手机值机-mobilecheck-in手机值机突破了时间和地域的限制，提前预定机上座位，操作极为简便、快捷。乘坐海航航班的旅客办理手机值机手续时，只需要在手机浏览器中输入iwap.hnair.com登录海航WAP电子客票系统，之后选择“办理乘机”，按系统提示选择出发城市和输入证件号码，即可轻松办理乘机手续。YOURSITEHERELOGO本章要点值机工作的重要性。值机工作内容及形式。作业：谈谈你对值机工作的认识。YOURSITEHERELOGO第二章值机工作办理值机手续时间截止办理手续时间转机时间最短衔接时间（MCT）YOURSITEHERELOGO办理值机手续时间-根据机型大小及商务座位数量规定：200座（含）以上提前120分钟开始办理乘机手续；200座以下100座（含）以上提前90分钟开始办理乘机手续；100座以下提前60分钟开始办理乘机手续。机场或航空公司也可自行规定值机手续时间，但不得晚于上述规定时间。YOURSITEHERELOGO公共柜台/常旅客柜台/头等舱柜台/无托运行李柜台/特种服务柜台/值班主任柜台/应急柜台/京沪快线等YOURSITEHERELOGO截止办理手续时间一般提前30分钟截止办理乘机手续。各机场或航空公司根据情况可适当调整，但必须在机票上注明。“京沪快线”试运行阶段实现航班起飞前20分钟停止办理乘机手续。条件成熟的机场，实现航班起飞前15分钟停止办理乘机手续。YOURSITEHERELOGO转机时间国内航班最短转机时间一般为2小时，国内与国际航班衔接不得少于3小时，航空公司或机场也可自行规定。转机种类：A航空公司A航空公司非A航空公司A航空公司A航空公司非A航空公司YOURSITEHERELOGO最短衔接时间（MCT：MinimumConnectTime）：指在一个机场或同一城市的两个机场之间，正常转机允许的最短时间间隔，以保证乘客顺利转乘其他航班及顺利转运所有行李。最短衔接时间（MCT）根据机场，转机形式及航空公司的不同而有所不同。可以查询《国际航班时刻表》（OAG）。YOURSITEHERELOGO上海机场最短转机时间浦东机场虹桥机场国内→国内:120分钟120分钟国内→国际:120分钟160分钟国际→国内:150分钟130分钟国际→国际:150分钟120分钟YOURSITEHERELOGO东航最短转机时间（浦东、虹桥）浦东--浦东浦东--虹桥国际→国际:120分钟210分钟国际→国内:120分钟210分钟国内→国内:90分钟180分钟国内→国际:120分钟180分钟YOURSITEHERELOGO欧洲各机场最短转机时间（MCT:MinimumConnectTime）：机场DtoD*DtoI*ItoD*ItoI*伦敦希思罗机场（LHR）20分钟1小时1小时1小时巴黎戴高乐机场（CDG）20分钟1小时1小时1小时法兰克福机场（FRA）45分钟45分钟45分钟45分钟慕尼黑机场（MUC）45分钟45分钟45分钟45分钟YOURSITEHERELOGO1.准备工作：1）核对航班计划：机型/机号、计划起飞时间、预报人数；2）准备登机牌（手工办理航班要写上航班号、座位号、区分登机牌颜色）、行李牌、特殊标志牌等；一、始发站的值机工作YOURSITEHERELOGOYOURSITEHERELOGO3）了解是否有重要旅客、特殊服务旅客。YOURSITEHERELOGO2.确认相关信息（上柜台前）1）了解航班动态情况：天气或其他飞机不能正点起飞的原因。2）核对旅客人数有无增减。3）检查登机牌座位布局与机型座位布局是否相符、登机牌的种类与数量（手工办理）。4）掌握VIP的信息及登机要求、座位预留情况等。5）根据座位占用报（SOM）了解联程信息。6）检查设备：对讲机、磅秤、计算机等。YOURSITEHERELOGO3.办理乘机手续4.结载并报载（国际航班报关）。结载：统计旅客人数（成人、儿童、婴儿数据）、行李件数及重量，若有VIP记录其姓名/职务/座位号/一行几人/目的地/行李件数/重量、核对已发放登机牌和行李牌与剩余登机牌和行李牌与总数是否相符等。报载：配载、行李分拣、商务调度。YOURSITEHERELOGO国际报关单-总申报单和旅客舱单YOURSITEHERELOGO5.送业务文件（不同的机场要求不同）。6.编制《旅客及逾重行李收入统计表》。YOURSITEHERELOGO1.准备工作1）查阅从后方站发来的载重报，明确过站旅客人数及可利用业载。2）查阅从后方站发来的座位占用情况电报（SOM）。二、中途站的值机工作YOURSITEHERELOGO3）为经停旅客准备过站旅客登机牌（手工办理手写座位号、航班号、区分登机牌颜色）。4）做好特殊旅客服务准备工作。5）准确掌握过站航班的到达时间及停机位。YOURSITEHERELOGO2.办理乘机手续1）始发旅客2）中转旅客3.结载并报载（国际航班报关）。4.送业务文件（不同机场要求不同）。5.编制《旅客及逾重行李收入统计表》。三、到达站的值机工作YOURSITEHERELOGO本章重点办理值机手续时间/截止时间/转机时间/最短衔接时间。始发站/中途站值机工作内容。作业：在正式办理值机手续前需做哪些准备工作？为什么？YOURSITEHERELOGO第三章办理乘机手续一、登机牌的格式和填写（手工办理乘机手续）1.登机牌的内容:正联：航班号、目的地、姓名、舱位、座位、日期、登机时间、序号、登机门等。副联：航班号、座位号、登机牌的顺序号(唯一的）YOURSITEHERELOGO2.登机牌的填写（手工办理）：准确、清晰1）航班号：航空公司两字代码+航班编排号，如：CZ3029，HU7180；2）目的地：汉字填写到达站全称，（国际航班：汉字+英文全称）3）舱位：英文字母表示座位等级代号，F、C、Y；4）座位：依据飞机机型的座位布局，填写相应的座位号。阿拉伯数字表示座位的行，英文字母表示每行的座位号，如：1A、24C；YOURSITEHERELOGO5）日期：填写乘机日期和月份YOURSITEHERELOGO二、查验乘机证件旅客在办理乘机或出境手续，应出示有效身份证件、旅行证件、护照及签证等。旅客的有效身份证件、旅行证件、护照及签证应随身携带，不得放在交运行李中运输。由于旅客乘机证件不完备而受到的损失及因此支付的费用，承运人不承担责任。承运人由此受到的一切损失和支付的费用，甚至罚金，由旅客负责赔偿。YOURSITEHERELOGO1）身份证件：居民身份证和临时身份证。2）军人类证件：中国人民解放军军官证、中国人民武装警察部队警官证、中国人民解放军士兵证、中国人民武装警察部队士兵证、中国人民解放军文职干部证、军队离（退）休干部证、中国人民解放军职工工作证、军队院校学员证。1.有效证件YOURSITEHERELOGO3）其