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第一章客房各岗位职责一、楼层主管岗位职责1、全面管理楼层工作。2、主持召开每日班前会，班后例会，安排工作内容，传达上级指令，总结每日工作情况。3、检查督导下属工作，每日查房不少于15间或30间。4、检查VIP房及预订VIP房的落实状况，并做好接待准备工作。5、处理紧急突发事件，客人投诉，及当天工作区域内发生的事件。6、检查楼层领班的交接班记录及工作完成情况及时给予表扬、批评或指正。7、对下属员工进行绩效评估，奖罚分明，做好日常管理工作，同时做好员工的思想工作，经常与员工进行沟通，了解员工的思想状态。8、制定工作计划，培训计划，结合酒店人事部安排，对员工进行培训，努力提高员工业务技能，服务质量。9、与相关部门进行必要的沟通，配合协调。10、与客人保持联系，了解、掌握市场及客人要求，不断更新完善各项服务标准，以适应市场变化和满足市场的需求。11、完成上级交给的其他任务。二、楼层领班岗位职责1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况；2、安排员工工作，分配每月工作任务，保证服务员按时按量完成；3、带领楼层服务员按照工作程序和标准进行工作；4、填写房间状态表，工程装修单等表格；5、准时参加例会和其他会议，并把会议内容传达到所有服务员；6、控制各种物品的合理消耗，维持适当的存货，避免短缺和丢失，提出各种物品需要量的申请，申领；7、保证所有客房中应配备的物品齐全，合乎规范标准；8、检查所有客房，了解客房状态，并查核贵宾客人特别优待，设施设备是否完好；9、协助楼层主管对服务员进行培训，并正确做出对服务员的评估；10、处理客人投诉核满足客人的需求，并对疑难事件采取正确的方法向上司汇报；11、完成上级交给的其他任务。三、客房部服务员的工作职责1、每日遵守上班时间，在每日工作中要保护主动积极的工作态度；2、按照酒店规定的标准，对自己负责的客房进行布置，整理、打扫及补充物品，发现不符合要求的物品不能入房；3、检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向领班报告；4、保持客房楼层卫生、安静及安全，发现可疑的人物立即向上级报告；5、每天整理工作车上的清洁用具，准备好次日工作车上的一些用品；6、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管，发现客人遗留贵重物品，应先报告领班或主管；7、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外客房，少量行李房报告领班或主管；8、检查走客房，见客人拿行李离房，应及时去检查；9、在工作间补充客用物品和布草，收拾整理工作间，整理做房车和做好吸尘机的日常清理和保养；10、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心；11、完成与下班工作交接，做好工作记录；112、完成楼层领班或主管交给的其他任务。四、PA员工岗位职责1、按照规定时间着工装上岗，根据工作指派负责本区域的卫生清洁工作，包括本区域的地面、地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装饰品。2、按照工作标准程序正确使用各种清洁设施。3、清洁卫生要达到标准，并按照工作标准的程序按时完成当日的计划卫生，并签字认可。4、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转情况，发现遗失或损坏及时上报。5、给客人提供日常的服务，尽量满足客人的要求。6、负责公共区域的巡视工作，主动、及时、随时积极地处理各区域的卫生工作。7、接受上级对工作程序及质量的检查指导，卫生质量不达标者要按要求进行返工，直至检查合格。8、每日归整所用清洁用品工具，清理保养所用机器，保持仓库整洁，做好仓库交班工作。9、完成上级交给的其他工作。第二章前厅各岗位职责一、前台主管岗位职责1、全面管理总台接待、收银、工作；2、随时解决酒店内发生的投诉，做到既使客人满意，又能维护酒店利益、立场，礼貌地处理问题，并接纳客人的意见和建议，及时上级酒店、当局；3、跟进为酒店贵宾（VIP）安排到达入住及离开程序，以最好的礼仪在贵宾到达时在酒店正门迎接及在贵宾离店时送别，并高效地跟进贵宾入住当中提出的特殊服务要求；4、维护酒店大秩序，确保宾客及酒店员工的人身及财产安全；5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调；6、征求宾客意见，与长住客、常客建立良好的关系，增强酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉；7、做好相关部门的沟通，协调；8、检查每日入住情况，各班次接待，登记表格情况，并了解客人消费情况，督促总台人员接收续房押金；9、掌握当天及未来几天的客房预订及特殊要求，及时与相关部门做好沟通；10、处理每日在酒店内发生的一切事件（包括贵宾到达，客人投诉，员工违纪，设备投诉，防火防盗）安全的一切不正常事件，特殊事件，应向酒店高层上交详细报告；11、做好团队会议的预订、接待工作；12、做好前厅各部人员的培训工作；13、组织每天的班前、班后会，下班工作指令；二、总台接待员岗位职责1、仪容仪表整齐，按时上下班，做好交接班工作。2、熟悉掌握总台接待与问询的工作程序。3、负责散客、团体、会议的预订，接待以及入住工作。4、通过电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给其它各分部。5、掌握房间状态及客房入住状况，做好客房销售工作。6、向客人介绍酒店其它设施。客人咨询时主动为客人提供服务。7、了解客情，发现问题及时向上级主管反映。8、冷静、积极应对客人投诉，及时请上级主管解决，做好记录工作。29、将客人的资料存档，做好客史档案的建立工作。10、做好工作区域的卫生，保持工作的清洁、整齐、有序。11、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务。12、完成上级分配的其他工作。第三章客房运行管理制度一、客人投诉处理制度1、认真聆听顾客投诉。2、所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。3、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来给予安抚。4、在投诉过程中，为避免客人大声吵闹、喧哗，应将投诉者迎至办公室。5、在接到客人的投诉后，应先表示歉意。6、明确投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应给客人提供选择的机会。7、如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理。并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。8、在当值值班日志上记录投诉事项，客人感觉到酒店对其投诉的重视。9、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。10、事后将详情包括投诉部门，客人姓名、房号等资料记录在值班日志上并向上级主管汇报。二、客人延迟退房处理制度1、酒店客人退房时间规定为14：00之前。2、延迟退房时间超过（）小时计算，延迟至晚上18：00前加收半日房租，延至晚18：00以后退房应加收全天房租。3、如客人因故要求延迟免房租，可根据不同实际情况和具体延迟时间给予考虑。延迟退房时间免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效。4、以下客人可考虑给予延迟退房减免：（1）重要客人（VIP）。（2）酒店常客。（3）公司协议价客人。三、客人失窃处理制度1、接客人报失后，立即通知部门经理及保安部。2、由部门协同保安人员到现场了解情况，保护现场。3、请客人填写财物遗失报告，并提供有关线索。4、如客人需要报案，则由保安部负责报告总经理，同意后，向公安部门报案。四、大堂地面的维护保养制度1、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。2、每5天对大堂地面抛光。3、PA要做好大堂地面的日常维护清洁。4、对大堂地面污迹、水迹、脏物要及时清理，用抹布擦干。5、发现大堂地面划痕，要及时进行维护处理。6、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液，令其浸透，以便除尘。7、当班时间每10分钟对大堂地面除尘一遍，如有脚印及时清理。五、家具的维护保养办法1、做好清洁、检查工作，如发现有脱落、断裂、损坏等现象，及时报修并做好记录。32、日常通风到位，用干布进行擦拭，以保持家具既不过干也不过湿。3、每月主管对所有房间家具进行检查，发现问题及时落实处理到位。4、家具如需搬运维修时，须通过主管或部门批准后，履行有关手续，方可搬出部门维修。六、吸尘器的维护保养方法1、使用前必须检查电线是否破损，插头有否破裂或松脱，以免引起触电事故。2、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管，一手拉着吸尘器的抓手，这样可方便拉动，避免碰撞其他物体。3、发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，以免损坏机件和造成吸管堵塞。4、检查吸把是否转动灵活，发现有问题及时报修，以免损坏把头和底部铁盒。5、吸尘器堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘器的真空负荷，烧坏电机。6、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋，以免烧坏电机。7、吸尘器每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身，并定期对吸尘器进行对吸。8、每天检查吸尘器的运转情况，电源线的连接情况，不得有噪单、杂音、烧焦味、电线打结，对损坏的部位要及时报修，并做好记录。9、每周清洗尘袋，必须晾干后正确装入吸尘器内。10、检查吸尘器轮子是否积聚杂物，每周加油。11、每月检修一次，保证电机周转无积尘，过滤袋无积灰，每绵无积灰，各部位螺丝零件无脱落、短缺等现象。12、领班每日检查，主管、部门每周六检查，发现问题及时处理，落实责任。七、布草车的维护保养办法1、布草车每天要清理干净，做到无杂物、灰尘和污渍，每周彻底清洗一次布草袋，不得乱贴商标、姓名。2、在推布草车时注意不要碰坏墙纸、门框及其他设备，因工作不小心造成损坏的，由当事人负责赔偿损失。3、布草车不能存放私人物品及食品。4、按清房数量配备用品。5、布草车在使用过程中，如发现螺丝松脱，车轮绕有杂物时，能解决的自行解决，不能解决的要及时报修。6、每月维修组对布草车进行检修、上油。7、各楼层布草车均由领班统一管理，各区负责人具体负责清洗保养工作，每日由领班检查。八、服务员进房检查管理制度1、服务员要保证一天三进房，上午清房、午后整理、夜。2、如有“请勿打扰”提示的房间，两小时后要向房间打电话，征询顾客意见，是否可以清房。如电话无人接，可向领班报告，注意房间动态，4小时后由领班与服务员一同按进房程序进房查看，遇有特殊情况，立即上报主管、经理，以免延误时间，造成严重后果。3、领班每日必须对本层所有客房进行检查，严格履行领班查房要求，掌握房态。4、主管、经理按照查房比例进行抽查，确保一个星期或半个月对所有客房巡回一遍（主管查总房间数15%—20%，）。九、领班查房管理制度1、领班必查房：（1）VIP房和已列入预订出租的房间。（2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向总台报告。（3）检查每一间空房。4（4）检查每一间维修房，了解维修进度和设施设备状况，检查每一间外宿房并报告总台。（5）领班每天必须对所分管楼层房间全部检查，并做好记录，能够处理的问题，应及时解决，疑难问题或建设性意见上报主管、部门经理。2、抽查：（1）住客房，征求宾客意见。（2）对优秀员工所负责清扫的房间进行抽查。3、检查的方法：（1）查房时应按环形路线循序渐进，发现问题及时记录和解决。（2）注意对新员工进行跟踪检查，发现问题，现场训导纠正。（3）领班查房时，对服务员清扫客房的漏项和错误，应开出返工单，令其返工。简易问题，应随手处理，并做好记录，反馈给服务员。十、主管查房的管理制度1、抽查：（1）对客房清洁卫生质量实行抽查，数量一般为领班数量的15%—20%，并做好查房记录。（2）检查的重点是检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻上级的管理意图，以及领班掌握检查标准和项目的尺度是否得当，在抽查客房卫生的同时，还应对客房楼层公共区域的清洁，员工的劳动纪律，礼节、礼貌、服务规范进行检查，确保所管辖区域正常运转。（3）检查每一间VIP房，抽查长住房、OK房、住人房和计划卫生的清洁房。（4）检查每间维修房，促使其尽快投入使用。2、督促：检查督促领班工作，保证做房质量。第四章客房工作程序与标准一、总台接待员服务程序及标准程序标准上岗要求上岗前5分钟作自我检查，要求着装整齐干净、精神饱满、面部淡妆。站在规定的接待岗位上。交接工作与一班工作员工交交接班，了解各项工作完成情况，哪些工作需要当班解决，将电脑资料与订单仔细核查一遍，检查报表是否齐全和准确，并清楚当天住房情况。5接待客人1、问候：当客人走到离总台距离1－2米远