售后服务工作手册

南昌矿山机械有限公司售后服务部服务人员工作手册二0一一年二月重编（二00八年八月编制）南昌矿山机械有限公司售后服务部工作手册目录第一章总则第二章售后服务部组织结构第三章售后服务人员的岗位职责第四章售后服务人员工作纪律第五章售后服务工作流程第六章售后服务部资料和档安管理第七章售后服务人员培训第八章售后服务部零配件管理第九章售后服务人员的绩效考评第十章售后服务管理办法及工作表格第一章：总则第一条：规范售后服务部门售后服务工作各项业务流程，明确其流程中工作联系与内容。加强售后服务工作管理，提升企业品牌，提高市场竞争力。第二条：落实、实施公司的售后服务相关管理制度，规范售后服务人员工作行为和目标，调动售后服务人员工作积极性，激发售后服务人员工作热情。最大限度满足客户需求，使客户满意。第二章：售后服务部组织结构第三章：售后服务人员工作职责第三条：售后服务部经理工作职责：负责公司售后服务部日常工作的安排、协调管理；负责售后服务工作的技术统计、数据综合分析总结和信息的整理、反馈；协调公司内部各部门之间工作，协助分管副总完成售后服务目标。第四条：售后服务人员工作职责：负责完成本区域内的售后服务工作任务。即设备安装调试工作；设备质量事故处理工作；客户回访跟踪服务工作；零配件销售工作。周明华、方海青负责四川、重庆、云南、贵州区域售后服务工作；李建平负责华北、东北区域售后服务工作；、胡云星负责其他区域售后服务工作。常驻公司销售部区域办事处，每二个月左右回公司进行有关培训和学习。第五条：掌握和熟知所有售后服务工作流程及相关技能知识、服务措施。及时掌握市场现状，收集信息，了解客户的需求。根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营业务及相关服务。或及时向公司职能部门反馈信息，提高改善产品品质。第六条：提供一流的服务态度，超值的服务质量。为客户进行服务时，要求具有语言清晰、亲切，使用专业术语通俗简炼易懂的较强的表达能力。具有头脑灵活，能够到现场利用现场有限条件立刻解决问题的应变能力。第七条：详细记录客户的意见、建议和采集相关资料数据。及时提交的每次售后服务文件资料，对所做设备安装调试质量、处理质量故障的方法和回访内容等售后服务工作进行归纳总结。每月底提交当月售后服务工作分析总结报告给部门经理或分管副总。第四章：售后服务人员工作纪律第八条：遵守公司规章制度，维护公司利益。牢固树立“让客户满意”为售后服务工作的观念。做到热情、真诚、迅速、周到地为客户服务。第九条：每天早上八点到晚上十点保持手机畅通，并以短信简单汇报一天的工作情况和下一步工作任务及工作计划内容。同时以日记形式记录一天的工作情况并每月二十日交售后服务部存档总结。第十条：保持仪容、仪表端庄、整洁。对客户进行服务时必须穿着公司统一配发的工作服，董事长售后服务部经理云、贵、川区域（2人）华东、华中区域（2人）华南区域（1人）华北、东北区域（2人）工作服要求清洁整齐。第十一条：服从工作分配，听从领导安排。要有吃苦耐劳，不计较个人得失的奉献精神；对客户要求有礼貌、有耐心，并要求处理好一定的人际关系。及时搜集和记录各种相关资料数据。建立并保管好售前和售后服务工作档案。第十二条：认真保管和爱护售后服务工具。主要配置：一个工具箱；一台笔记本电脑，一部数码相机；一个u盘，6米长胶管一根、温度计一件，5米卷尺1把，游标卡尺（300）1件，厚薄规1把，5公斤勾衡1把，1.5磅榔头1件，活动扳手、套筒扳手、呆扳手、扭力扳手等一套、振幅牌等。丢失或损坏服务工具应予赔偿（正常损耗除外）。正常损耗、毁损的贵重工具的，应提出报告说明原因。详见《售后服务工作器械管理办法》。第十三条：定期参加、接受公司组织的售后服务人员培训，培训考核成绩归档保存，并作为晋升和奖罚的依据。第十四条：遵守售后服务人员的绩效考评和责任事故追究制度。由于售后服务人员责任心不强，违反公司有关制度而使公司遭受经济损失或其他形象或信誉损失造成责任事故予以经济处罚，对严重失职的责任事故公司将予以免职或降级，停止涨薪，直至开除处理。第五章：售后服务工作流程第十五条：售后服务工作包括设备安装调试、质量故障处理、客户回访、零配件销售内容。第十六条：设备安装调试售后服务流程图现场清点验货交接安装调试发货安排生产反馈派出服务工程师人员培训性能考核第十七条：设备安装调试工作流程是规范售后服务人员进行设备安装、调试、运行、维护保养和人员培训等售后服务活动的工作程序。客户生产部、供应物流部销售部售后服务部1.出发前先核对发货清单和装箱单（核对合同中定购的设备及备件名称、数量等到）2.双方现场清点后与客户签订设备到货清点报告(表一)3.记录设备验收情况并提交售后服务部存档。1.准备工作：出发前与销售部有关人员和客户进行沟通2.到现场后，做好安装前准备、明确用户现场负责人，了解安装调试计划进度（表二）3.工作过程做好设备现场安装调试记录和安装调试服务日志4.安装调试完毕进行规定性能测试，如不能进行规定性能测试，离开现场前或一段时间内与客户约定时间进行5.现场培训有关技术人员(表三)6.做项目完成总结报告并提交售后服务部存档。合同洽谈、签订反馈发货及到货时间、短缺件、错/漏发件报告1.项目进度计划(包括到货时间、点件时间、安装调试时间）2.设计联络纪要或备忘录3.合同中规定的技术资料递交情况（操作维护手册、零件手册、配套设备说明书及图纸、电控柜钥匙等）4.合同设备货物供货的明细装箱清单5.客户要求开箱验货或进场安装的传真件6.用户现场交通、联系人信息第十八条：销售部接到客户要求按合同规定提供设备安装调试售后服务的电函时，并根据客户反馈信息填写《售后服务申请表》。第十九条：根据销售部提供的《售后服务申请表》，售后服务部首先对客户信息（单位名称、地址、联系人和电话、合同提供的设备型号和数量等）进行详细了解，对售后服务工作进行初步安排、或进行分析、或提出建议和措施。售后服务部会同有关部门填写好的《售后服务申请表》，交分管副总审批，最后售后服务部经理确定派出服务人员前往现场服务，并将《售后服务申请表》存档。第二十条：售后服务人员接到客户进行设备安装、调试、运行、维护保养和人员培训等售后服务任务后，按设备安装调试售后服务工作流程图规定，核对公司相关部门的发货清单和装箱单（核对合同中定购的设备及备件名称、数量等），准备有关服务表格、资料和器械。第二十一条：按照设备安装调试技术要求和设备安装调试售后服务工作流程图进行规范服务。根据现场服务情况认真如实填写《售后服务备忘录(日志)》、《设备到货清点报告》、《设备安装调试资料数据采集清单》、《设备培训人员签到表》，服务完毕将规定填写的表格和《项目售后服务总结报告》随每月费用报销单寄交售后服务部存档。第二十二条：售后服务部经理根据售后服务人员提交的售后服务资料，对设备安装调试质量、售后服务人员服务工作表现、客户满意程度进行归纳总结。并及时把有关资料和情况转交相关部门。每季度提交售后服务工作分析总结报告给分管副总。第二十三条：质量故障处理售后服务流程图出发前准备现场调查反馈反馈反馈派出检查分析服务工程师维修处理零部件赔偿检查测试试运行第二十四条：质量故障处理售后服务流程是规范客户质量故障信息反馈、质量故障原因调查分析、质量改善追踪、零部件赔偿及进行设备质量故障处理等售后服务活动的工作程序。第二十五条：销售部接到客户质量信息反馈和要求进行处理质量故障售后服务，并根据客户反馈信息填写《售后服务申请表》。客户技术部、工艺质检部销售部售后服务部1.出发前明确质量故障发生原因，理解掌握拟定处理解决方案2.从公司仓库领取处理质量故障必须更换的零部件，并填写《售后服务零部件赔偿单》处理完毕后提交给售后服务部存档。1.准备工作：与客户有关人员进行座谈、沟通。了解设备日常运行操作、保养程序，分析产生质量故障原因的可能性2.明确用户现场负责人，双方共同制订质量故障处理计划3.工作过程做好处理质量详细记录《质量故障处理服务报告》和《服务备忘录》(日志)4.处理完毕，进行设备性能检查并做好记录5.设备试运转合格后再次与客户进行了交流6.做项目服务完成总结报告并提交售后服务部存档。客户质量故障信息（传真、邮件）电话交流沟通、指导，跟踪、处理1.从客户信息中了解出现质量故障详情（故障产生原因、发生时间、损坏程度）2.出现质量故障设备详情（发货时间、质保期、出厂检验和售后服务记录）3.综合分析质量故障原因，拟定处理解决问题方案4.处理解决方案的落实、实施6.用户现场交通、联系人信息第二十六条：根据销售部提供的《售后服务申请表》，售后服务部首先了解客户详细信息（单位名称、地址、联系人和电话、合同提供的设备型号和数量、故障产生原因、发生时间、损坏程度），出厂日期、检验记录、现场工作状况。会同有关部门进行质量故障原因分析，做出初步判定，拟定处理质量故障方法和措施等方案。售后服务部将填写好的《售后服务申请表》交分管副总审批，确定是否派出服务人员前往现场服务，并将《售后服务申请表》存档。第二十七条：若不需派出服务人员前往现场服务，售后服务人员应协助客户确定处理质量故障方法和解决措施或提供必要的参考资料和技术支持，跟踪故障处理结果，了解设备运行情况。并确认该客户为重点回访服务对象。第二十八条：售后服务人员接到现场处理质量故障售后服务任务后，按质量故障处理售后服务流程规定工作，出发前明确质量故障发生原因，理解掌握拟定的处理解决方案；售后服务人员必须按照符合本工作手册第二十六条规定要求才能从公司仓库领取处理质量故障必须更换的零部件。零部件赔偿必须严格按《售后服务零部件赔偿管理办法》执行。第二十九条：零部件（指设备在质保期内）赔偿须有客户的质量故障函（传真、邮件等）或销售人员、售后服务人员的详细设备损坏状况报告。经售后服务部核实来函或设备损坏状况报告（售后服务部存档），与技术开发部、工艺质检部进行分析原因、并作出处理建议。售后服务部填写《售后服务零部件赔偿单》报公司领导审核。并将《售后服务零部件赔偿单》提交给售后服务部存档。第三十条：《售后服务零部件赔偿单》经公司领导审核后，销售部下达排产计划。工艺定额、采购部门核算费用并记录备案。工艺质检部统计汇总、售后服务部作出原因分析和处理结果报告按季度报公司领导。第三十一条：售后服务人员到达现场后，迅速处理解决质量故障。根据现场服务情况认真填写《售后服务备忘录(日志)》、《质量故障处理服务报告》，服务完毕将以上服务表格和《项目售后服务总结报告》交售后服务部存档。第三十二条：售后服务部经理根据售后服务人员提交的售后服务资料，对质量故障处理结果、售后服务人员服务工作表现、客户满意程度进行归纳总结。每个季度提交售后服务工作分析总结报告给分管副总。第三十三条：客户回访售后服务流程图电话回复信函回复出发准备反馈派出客户座谈现场考察数据采集技术开发部、工艺质检部售后服务部售后服务工程师设备安装调试或质量故障处理服务完毕后两周内必须对客户电话回访或信函回复；对大客户、重点客户实行定期走访和回访制度。对需要技术支持的应及时提供。了解客户使用设备规格型号、使用期限、质量状况、服务记录、客户需求等，进行针对性回访服务与客户管理人员（设备主管、操作人员、维修保养人员）进行座谈，交流沟通。填写《客户满意度调查表》调查考察设备运行状况(工艺流程、物料性质、组成，处理量，筛分效率，维修保养、配品备件)，能否满足客户要求了解国内外同行设备使用情况（设备的结构、性能），为公司产品质量改善提高服务。做项目完成总结报告并提交售后服务部存档收集信息第三十四条：客户回访售后服务流程是规范售后服务人员了解客户对公司产品的性能、使用、维护保养的信函回复、电话回访和现场走访等售后服务活动的工作程序。第三十五条：售后服务部制订的公司每年客户定期回访计划，大客户、重点客户每年至少必须现场走访二次，每月至少必须电话回访一次；一般客户每季度至少必须电话回访一次。各区域售后服务人员根据区域客户自行安排。第三十六条：售后服务人员每次设备安装调试服务或质量故障处理服务完成后两周内必须对客户进行电话回访。认真