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德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册11售后服务技术手册姓名照片职务入职日年资员工编号部门技师等级特长备注德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册22售后服务技术手册前言德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。公司方针：科技启迪未来品牌铸就辉煌敢想、敢做、敢为人先公司的精神使命：无论如何、想尽办法、全力以赴、使命必达。总经理：董事长：德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册33德阳市金兴农机制造有限责任公司目录第一章售后服务工作总体原则第二章售后服务技术技能职位第三章售后服务技术服务规范第四章售后服务管理制度第五章备品配件管理制度第六章服务质量管理制度第七章售后服务工作规范第八章售后维修管理制度第九章客户服务监督第十章收割机现场技术指导第十一章售后员工绩效考核内容第十二章做好外出售后服务前的各项工作德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册44第一章售后服务工作总体原则第一条修理者应当履行下列义务：（一）承担修理服务业务；（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；（五）接受消费者有关产品修理质量的查询。第二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。第三条三包原则：（一）谁销售、谁服务；（二）能修则修，以修为主；（三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。（四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册55附表三包期内配件更换记录表用户姓名住址电话产品名称整机编号出厂编号购机日期配件更换详细记录零件代号零件名称数量单价维修日期回收记录三包员签字用户签字是否收费德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册66第四条三包期限：（一）整机三包一年。（二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。（三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的磨损和故障（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；因违规自行改装、拆卸、调整而造成的故障（三）无三包凭证及有效发票的；并无证明在三包有效期内的（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；（五）因不可抗拒力造成损坏的。（六）发生故障后，未保持损坏原状（七）产品超出三包期的三包范围在三包期内，由于设计、制造等质量问题而引起的机件损坏或使用性能改变，经确认属于我厂责任的予以三包。三包方式及程序三包时，必须持三包凭证、合格证、购机发票到购机单位我德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册77厂进行处理，处理完毕后，用户一定要在维修情况记录表上字，并注明是否满意的意见.附表服务费结算单服务单位：日期：年月日用户姓名联系电话维修人员家庭地址出厂编号机型购买日期报修时间到达时间维修结束时间出发地目的地交通工具来回路程车费更换配件名称数量旧件回收维修工时工时费合计费用大写用户评价□内打√非常满意□满意□一般□不满意□结算审批签名（盖章）：日期：第二章售后服务技术员技能职位我公司为了更好为广大客户作售后服务工作，现制定售后技术员技能德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册88考核，通过考核现制定星级技术员。共分为五星技术员。一星技术员：能简单的维修本公司收割机二星技术员：能维修本公司收割机，能开车三星技术员：能维修，并发现不常见的问题及处理，并能开车四星技术员：能维修简单的发动机问题，变速箱问题，控制阀的问题，及各配件的拆装维修与保养，并能开车。五星技术员：能维修并处理各种问题，能保养、调试、开车，能熟练操作收割机作业工作。并且能够培训前四星技术员与客户第三章售后服务技术服务规范新机用户电话回访标准1问候语，感谢用户购买金阳产品。2告知用户正确磨合程序。3告知用户保养要求。4需了解机器现在状况，如有故障及时确定上门服务时间。5告知在以后的服务过程中，对我们服务进行监督。6对服务不满意或不及时应及时向呼叫中心联系。电话回访用户标准1问候语，感谢用户使用金阳产品。2告知用户安全过冬，保养知识。3了解产品在用户那收益情况调查、了解用户收割收入情况调查。德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册994了解产品改进建议或现在是否存在遗留问题，确定上门处理时间，回访处理结束。5了解在服务过程中公司人员有无违规违纪现象。用户来电处理标准1接听电话。电话铃声响两声后接听，三~五声之内必须快速接听电话，接听电话语言要热情、亲切、温和，态度要耐心、诚恳、有礼貌，语气舒缓、规范，吐字清晰；2自报家门。主动问候，要说“您好金兴农机，请问你有什么需要我们帮忙的请，······”，说话要做到“请”、“不客气”、“对不起”、“再见”等礼貌用语不离口；3及时回复用户电话。只要涉及到服务方面的问题不能说“不”，而且要细致耐心解答，能当时答复的，立即答复，当时不能答复的，不论如何原因，1小时内给予答复；4方便用户。用户只需一次电话，其他事有我们来做；需要再次与用户通话的，应主动给用户回电话而不是要求用户再打电话过来。需要与有关部门联络、协调、请示的，应主动联系协调，不要指使用户到处打电话；5做好电话记录。详细记录每一个用户来电的姓名、电话号码、地址、产品型号、出厂编号、购车日期、来电事由、处理结果，并及时回访，彻底解决；用户来函处理标准1接到用户的传真或者是信件，在第一时间告诉用户。2信息分类、登记，能当时答复的，立即答复，当时不能答复的，不德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册1010论任何原因，在4小时之内给予用户明确答复。3回访用户来函处理落实情况，直到处理结束。4重大问题以传真形式回函给用户或相关部门。用户来公司接待、维修标准1真诚微笑待客，主动向用户打招呼。在用户走入接待室时，厂区接待人员站起，微笑直视用户，并主动问候；2以关怀友善的态度认真听取用户反映的情况，对用户遇到的困难表示同情和理解。说话要注意分寸，严守公司秘密，凡涉及到企业秘密问题要委婉拒绝；3以讨论的方式了解情况。详细询问机器使用、保养、检修、调整和故障发生过程；4及时准确地答复用户。属于用户责任的，详细向用户说明原因，符合保修规定的，做好登记，并及时安排维修；5重要事项事先说明。就维修项目、费用及完工时间向用户详细说明。6因主动为用户办理手续，在收获季节，因急用户所急，用最短的时间为用户抢修并由用户验收后，开具出门证。标准化服务行为一、一般服务人员职责1、服从命令、听从指挥、爱岗敬业、吃苦耐劳、不折不扣完成任务。2、刻苦学习，努力钻研业务指示和熟练各种机型的维修常识，始终发扬“传、帮、带”精神。3、努力学习，不断提高思想觉悟，用于发扬骨干带头作用。4、严守纪律，服务从管理，尊重领导，团结一心，关心客户，爱护德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册1111集体荣誉，维护企业形象。5、刻苦奋斗，励行节约，爱护集体设备和公共设施。6、积极学习科学文化知识，提高自身文化素质，树立标杆，积极协助领导做好各项工作。7、遵守安全规定，保守公司机密。二、服务人员相互关系1、金兴公司服务人员不论职位高低，在人格上一律平等，相互间是同事关系。2、服务人员根据职务构成上级和下级的属关系，职务高的是上级，职务低的是部属、下级，部属的上一级领导是直管领导。部属、下级必须服从领导和上级。3、上级有权对下属下达命令，安排工作，通常是按级下达，特殊情况可越级，但事后应及时传达、沟通。4、部属对命令必须执行，并及时将情况上报。如有异议，及时提出。如果未经允许必须执行到底，不管任何工作，部属应根据领导的指示和意图，以高度负责的精神，积极主动的行事，坚决完成任务，事后迅速报告。5、不同部门共同执行任务时，大家应相互协作，服从上级指定的负责人的领导和指挥，没有指定时，应由技术水平高、服务经验丰富的作为负责人。6、服务人员临时到其他单位工作时，应当听从所到单位领导和管理三、服务内部礼节1、为充分体现金兴公司服务人员的团结友爱和相互尊重，展示服务德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册1212形象，服务人员必须有礼节。2、服务人员之间通常称职务（或姓加职务）如*经理、*科长，领导和上级对部属和下级及同事间通常，称姓名。如：刘东、老王。领导和上级称呼自己时，应立即应答“到”，当接收领导和上级命令时，应当回答“是”、“明白”、“知道”等。3服务人员日常礼节：a、当遇见领导、应主动打招呼。b、当进见领导时应先敲门，允许方可进入。c、同事之间接触时通常应热情打招呼并应握手、至礼。d、在室内遇见领导或用户、外单位有人来时应起立主动打招呼，并主动问候。e、当客人、领导外出和离开时应主动起立欢送。四、服务人员着装1、服务人员按照公司的规定着装、保持形象统一。2、服务期间按规定穿统一的工作服，佩戴统一的标志牌、证件。3、工作服应保持整洁，不准披衣，敞怀、挽袖、卷裤腿、扣好衣扣、拉链。五、仪表、举止和交往1、服务人员头发应整洁，不准留长发、蓄胡须，不准染黑发以外的颜色。2、不准留长指甲，不准在腰带上系挂钥匙饰物等杂物，不穿戴耳环、项链、戒指等饰物，无故不准戴有色眼镜。3、服务人员要举止端正、谈吐大方、精神饱满、姿态良好、不准背德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册1313手或手插衣兜、不准搭肩拉背，嬉笑打闹。4、参加集体活动必须按指定区域按顺序入场就坐，遵守公共秩序，不得早退、迟到，散会时，按要求一同退场。5、在服务期间要遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护环境，乘坐交通工具时要文明礼貌。6、不准接受用户的宴请和索要用户物品。7、不准哄抬配件价格和非法买卖配件，乱收服务费用等违规行为。8、服务人员在服务过程中必须遵守法规，坚持维护公司和集体的利益。六、会议点名和请示报告制度1、服务人员要按时参加各级组织的会议、认真听取贯彻执行会议精神，会议布置、传达的工作任务，积极接收上级对工作的批评和建议，并不断提出合理化建议和工作创新思路。2、当对本单位无权决定和无力解决的问题应及时向上级请示，请示报告应当条例清楚、目的明确、完整准确。七、奖励条例1、遵守纪律，在服务过程中和其他工作中表现突出、取得优良成绩的；2、遵守服务纪律有下列表现之一的给予奖励；（1）对新产品开发、出谋划策和对新产品质量提出改进，可行方案的并得到公司认可的；（2）遵守公司规章制度和法律法规，工作业绩突出的；（3）年度考核评价成绩优异的，被评为先进的；德阳市金兴农机制造有限责任公司售后服务手册1414（4）积极参加各种培训活动并在“传、帮、带”活动中表现突出，进步较快，能积极推荐钻研各