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基层管理人员培训之——人力资源服务中心2018年10月大纲：什么是责任心责任心的重要性责任心评级成为有责任心的员工什么是执行力构成执行力的核心流程执行力不佳的原因如何提升执行力上篇责任心一什么是责任心责任心的含义责任心是指个人对自己对家庭对集体、对国家和社会所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。是一个人应该具备的基本素养，是健全人格的基础，是家庭和睦、社会安定的保障。责任心在我们工作中所指的，就是对他人的支持，包括对同事和客户以及对公司的支持和对工作的积极态度。二、成为有责任心的员工小孩子，不小心碰到桌子，大哭，然后……1.妈妈看见后，第一个动作就是伸手打桌子，然后哄小孩子：乖乖，别哭！2.妈妈要求小孩重新绕桌子走一遍，然后启发他：你之所以会撞上桌子，一般有三种情况：一是跑太快，刹不住脚；二是不注意看路；三是你心里在想别的事情。哪一种做法是正确的？为什么？（一）员工按照责任力分类第一类人：别人安排他做的事情，他也未必做，或者做的时候大打折扣第二类人：别人安排他做事情，他才开始做事情第三类人：不用他人安排，自动自发找事情做假如你非常热爱工作，那你的生活就是天堂假如你非常讨厌工作，那你的生活就是地狱（二）工作中责任心的五种体现方式1、为完成工作而保持高度热情和付出额外努力2、自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作3、助人与合作4、严格遵守公司的各项规章制度5、勇于承担错误和责任谁的责任？（三）你的付出不会浪费当负责成为一种自然而然的习惯时，它将成为你人生的一笔意想不到的财富。多付出、主动付出是一种积极的态度，是负责的具体体现，主动付出是美德，终会有所汇报，而绝不会被“浪费”著名投资专家约翰▪坦普尔顿经过多次研究得出——“多一盎司定律”，取得突出成就的人与取得中等成就的人几乎做了同样多的工作，他们所做的努力差别很小——只是“多一盎司”责任心和执行力强的案例（四）正确对待工作责任心和执行力不强的案例有责任心的人一定会努力，认真工作有责任心的人一定会工作细致，听从安排，肯于协作有责任心的人做每一件事情都会坚持到底，不会中途放弃有责任心的人一定会按时、保质、保量完成任务，解决问题，能主动处理好份内份外相关工作，有人监督与无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。负责任的误区1、“这不是我的事”5、“别人应该对我负责任”2、“这不是我的错”6、“我没有能力负责任”3、“这不能怪我”7、“我一个人负责任没有用”4、“负责任=我的错”8、“我已经负责任了”知名的沃尔玛商场要招考一名收银员，几经筛选，最后只剩三位女士有幸参加复试。复试由老板亲自主持。复试的问题是：老板给复试者一张百元假钞，让她到楼下买包香烟。（前提是老板没有告诉复试者是假钞）。思考的问题：针对以上面试问题，你的对策是什么？（五）责任与机会的关系责任与机会合二为一责任背后隐藏着机会机会背后隐藏着责任责任=机会责任和机会的关系35个紧急电话的故事一位名叫吉埃丝的美国记者，有一天来到日本东京，她在奥达克余百货公司买了1台唱机，准备送给住在东京的婆婆家作为见面礼。售货员彬彬有礼、笑容可掬地特地挑了l台尚未启封的机子给她。然而回到住处，她拆开包装试用时，才发现机子没装内件，根本无法使用。吉埃丝火冒三丈，决定第二天一早去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿——笑脸背后的真面目。第二天一早，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来的是奥达克余百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员。他俩一走进客厅就连连道歉，吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨日下午清点商品时，发现将一个空心的货样卖给了一位顾客，此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客父母在美国的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客婆婆家的电话号码，终于找到了顾客的落脚地。这期间共打了35个紧急电话。职员说完，总经理将一台完好的唱机外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，并再次表示歉意后才离去。吉埃丝的感激之情可想而知，她立即改写了新闻稿，题目就是“35个紧急电话”。“35个紧急电话”的表扬稿见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而声名鹊起，门庭若市。奥达克余公司将一桩坏事变成了好事，不仅挽回了公司的信誉，而且还提高了公司的知名度和美誉度，为公司创造了巨大的价值。假如没有这35个紧急电话，假如没有奥达克余公司强烈的责任意识和竭尽全力的挽救，错售空心唱机货样的小事，势必给公司的利益带来损害，更不会有如此漂亮的结局。可见，企业的责任是体现在每一位员工身上的，企业责任的承担者首先是企业的每一位参与者。就像一位企业家所说的，我们在衡量岗位上的员工是否优秀时，首先考虑的是他是否有责任感。由此看来，无论你在什么样的岗位、从事什么样的工作，只要你能担负起责任，你的所作所为就能给企业带来价值。（六）责任感修炼的六个步骤1、从我做起，把我看成一切的根源2、从岗位做起，坚信方法总比问题多3、往前走一步，不是不动或往后移动4、工作无小事，把细小的事也做得很到位5、拖延是恶习，优良业绩来自即刻行动6、老好人要不得，缺乏原则的“好人”如同帮凶下篇执行力一、什么是执行请记住这条价值百万的理论执行就是有结果的行动！执行是一种精神，是一种信守承诺的精神，是一种敢于结果的精神，是一种永不放弃的精神，而这种精神需要用行动来证明！执行力的认识致加西亚的信把信送给加西亚在一切有关古巴的事情中，有一个人常常从我记忆中冒出来，让我难以忘怀。美西战争爆发时，美国总统必须立即与古巴的起义军首领加西亚取得联系。加西亚在古巴广阔的山脉里——没有人确切地知道他在哪里，也没有任何邮件或电报能够送到他手上。而美国总统麦金莱又必须尽快地得到他的合作。怎么办呢？有人对总统说：“如果有人能够找到加西亚的话，那么这个人就罗文。”于是总统把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。至于那个名叫罗文的人，如何拿了信，用油纸包装好、打封、放在胸口藏好；如何经过4天的船路到达古巴，再经过3个星期，徒步穿过这个危险的岛国，终于把那封信送给加西亚——这些细节都不是我想说的。我要强调的重点是：美国总统把一封写给加西亚的信交给罗文；而罗文接过信之后，并没有问：“他在什么地方？”便出发了。一般人可能会问加西亚是谁？加西亚住在哪里？我怎么去找加西亚？如果加西亚不在怎么办？我怎么去那里？我什么时候去？“最佳员工”——罗文不拖延：接到任务，马上去办，从来不问“怎么办”“如何办”；执行力强：发现困难找方法，没条件就自己创造；服从：老板永远是对的，不找借口，坚决执行；不抱怨：心态积极，充满正能量；主动性：不被动、不等待，只告诉老板结果；目标感：不完成目标不罢休，交给老板的不是问题，而是成果；细节：做好每件小事，不会因为老板安排的事情“没意义”而不做，即便送信这样的小事。执行才能不是靠思考出来的执行才能主要是从执行过程中培养出来的执行力——就是把事情做到位的能力执行力的衡量标准——保质保量完成自己的工作任务。从组织的角度来理解从组织的角度来讲，我们对执行力可以这样理解：执行力就是连接目标和结果的那一环，是将企业的长期战略一步步落到实处的能力。因此，判断一个组织的执行力如何，即看这个组织能否保质保量的实现既定战略。从个人的角度来理解伟大事业的成功源自于每个细节的完美，同样，任何一次重大灾难也源自于一些不起眼的小事上的失误。因此，从个人的角度来讲：执行力就是“行动力”，就是每个员工在每个阶段都做到一丝不苟，从而最终不折不扣的完成任务。二、个人执行力缺失的原因1、心态消极——缺乏目标2、标准低下——缺乏激情3、意志不坚——缺乏毅力4、拖延磨叽——缺乏行动5、优柔寡断——缺乏果敢6、模糊不清——缺乏沟通相爱容易相处难相处容易理解难理解容易沟通难沟通容易开口难三、三大执行要素一结果导向二责任逻辑三客户服务（一）结果导向蓝色花瓶的故事在美国有一个退伍军人，他从部队来到了地方，第一件事情就是要找工作……公司小李的故事公司有一个青年小李，非常勤奋小李主动请缨负责印制宣传册接下来的几天，他忙里忙外，不断地在印刷厂、设计公司和公司之间协调各项事务，每天的工作时间都超过12小时，宣传册终于完工了交付后发现，公司简介有错误，只好将宣传册加速重新、装订，为此公司损失了一万五千多元。问题：如果你是老板，你会怎么做？两种选择：1.批评一下，但鼓励他的精神（大多数中国公司的选择）2.要他承担责任，一个对他而言很大的损失，无论你是出于多么好心小李因为个人原因，没有给公司提供合格的结果，造成公司金钱上的损失，处罚小李承担公司损失的三分之一。为什么这样做？从公司层面：必须树立结果导向的标准，当一个员工没有提供结果给公司造成损失时不处罚，就会出现下次一个好心的员工犯更大的错。他是好心，但公司损失巨大，公司会死。从个人角度：在清晰的事实（损失）面前，如果不承担起自己的责任，怎会牢牢汲取教训，得到个人的真正成长？结论一：态度不等于结果态度与结果是两个独立的系统！我们需要的是结果，再辛苦，再努力都不等于结果，态度不等于结果火车票的故事五一节，公司要派10人去北京参加展会。每逢节日，客运紧张，旅游旺地更事如此，公司派小刘去火车站买车票。过了很久，小刘满头大汗回来说：售票处人太多了，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。老板非常生气，将小刘训了一顿，说他真不会办事。小刘感到很委屈，心想：我辛苦了一早上，的确没票了，为什么还要怨我？老板又派小张去火车站看看，小张过了好长一段时间才回来，他的回答是：火车票确实卖完了，我调查了其他一些方法，请老板决策：1.买高价票，每张要多花100元，现有15张2.可以中途转火车，在济南中转有X趟，出发时间和到达时间分别是X；3.如果可以坐飞机，有X班飞机，时间分别是X4.如果可以坐汽车，包车费用是X元，时间是X，票价是X买车票是“任务”到北京是“结果”结论二：任务不等于结果我已经按照您说的做了我已经尽最大努力了我该做的都做了但——看似事情做了，就是没有结果！事例1：假设你是总经理的秘书，总经理让你通知公司全体中层以上的经理明天上午十点在第一会议室开会，你要怎么做才能给总经理想要的结果？结果意识普通秘书优秀秘书领导型秘书1段2段3段4段5段6段7段8段9段发通知抓落实重检查勤准备细准备做记录发记录定责任做流程用电子邮件发出通知，并准备会议用品，然后等待开会时间。发通知后，再打一通电话，确保每个人都能被及时通知到。发通知，落实到人后，第二天会前30分钟与参会者确定有没有变动。如有变动，及时汇报给总经理，保证总经理会前知悉缺席情况，给总经理确定缺席人员是否必须参加会议留出时间发通知，落实到人，会前通知后，去测试会议可能会用到的投影仪、电脑等工具是否工作正常，并在会议室门上粘贴小条：此会议室明天几点到几点有会议。发通知，落实到人，会前通知，测试设备后，了解会议性质、总裁的议题、然后给与会者发送相关资料，并按参会人员人数打印，确保开会时人手一份。发通知、落实到人、会前通知，测试设备，准备相关会议资料后，在会议过程中做好详细会议记录。（在得到允许的情况下，做一个录音备份）会后整理好会议记录（录音），请示总经理后发给参会人员，或其他人员。将会议上确定的各项任务，一对一落实到相关责任人，经当事人确认后，形成书面备忘，并定期跟踪各项任务完成情况，并及时向总经理汇报。把上述过程做成标准化会议流程。让任何一个秘书都可以根据这个流程，把会议服务的结果做到九段，形成能不依赖于任何人的会议服务体系。事例2：同时进入公司的三个同学，薪水为什么如此不同？小张、小李、小王时中学同班同学，而且是大学同班同学，更是同一天进