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东风日产销售特训营-二手车置换业务培训(03)培训纪律课堂时间积极提问手机关机禁止吸烟回顾第三讲二手车评估师置换作业流程一二手车评估师如何做好电话应对二二手车如何做好展厅接待三二手车价格的初始评估四如何做好置换意向客户的跟踪五二手车价格的再次评估六二手车评估师收车前的价格谈判七二手车收车环节要点一二手车评估师如何做好电话应对二手车评估师如何做好电话应对解决顾客问题了解顾客基本类型留下顾客联系方式帮顾客建立东风日产置换首选印象邀请顾客来店进行评估五大目标二手车评估师如何做好电话应对流程二手车评估师如何做好电话应对回答问题要等顾客说完整，然后才可以回答问题切勿打断顾客讲话（打断顾客的话等于传递给顾客：“你不值得我尊重。”）切勿多次重复顾客提问（多次重复等于传递给顾客：“我没有认真听你讲话。”）回答问题时一定要有条理，内容简练，避免使用顾客听不懂的行话（使用顾客听不懂的行话等于传递给顾客：“你没我专业，你什么都不懂。”）初步回答顾客问题二手车评估师如何做好电话应对您选好新车了吗？这里进一步细问，比如：轩逸、天籁、骐达等这是至关重要的，因为客户是否选定东风日产品牌，是进行下一步谈判的奠基石了解客户基本情况二手车评估师如何做好电话应对车辆信息（车型、颜色、使用年限、公里数等）使用类信息（日常行驶路线、维修维护地点等）了解客户基本情况二手车评估师如何做好电话应对加深印象毫不犹豫说出置换口号：“东风日产的置换业务不以赢利为目的，让您安心享受方便实惠。”标准制胜选择置换业务需考虑四大标准！引发感性敏感点，邀请顾客来店介绍置换二手车评估师如何做好电话应对不报价格报价格对于一定要报价的顾客，有的专营店会给出一个同类车型中较高的价格，以阻止客户流失。应对顾客报价要求二手车评估师如何做好电话应对邀请顾客来店承诺一致法时间修正法确认资料提醒顾客带车辆行驶证等资料信息记录与传递与销售部沟通并协商制定跟踪策略二手车如何做好展厅接待二手车如何做好展厅接待二手车如何做好展厅接待知识准备——赢得顾客信任专业知识:各种车型产品知识二手车行业知识东风日产置换服务条款二手车如何做好展厅接待知识准备——赢得顾客信任非专业知识《旅游秘籍》例：沿京顺路从沽北口出去，大约二十公里就可以到山清水秀的人间净地——云岫谷。沿途您会经过一片长达五公里的桃花林……《餐饮秘籍》例：“山吧”是开在大山上的餐饮酒吧，那真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过的地方……《交通常识》例：您知道高速路上常发事故有三大原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲劳驾驶。其中，追尾有很多原因是因为前车刹车灯反应不够快，亮度不足造成的……《社会时事》例：听说您们台商在青岛已经有将近八千家企业了，真是羡慕您们这种敏锐的商业意识……知识决定话题，话题决定思想，思想决定欲望！二手车如何做好展厅接待“听懂”顾客的话聆听遵循的原则专注确认反应情感控制感觉核查提问目光交流结构不要打断顾客说话多说“您”，少说“我”尽早询问出顾客的姓名二手车如何做好展厅接待“听懂”顾客的话聆听的障碍心有成见胸有成竹三二手车价格的初始评估二手车价格的初始评估二手车价格的初始评估与顾客沟通车况告知顾客车辆存在的问题让顾客了解问题的严重性告知顾客车辆问题对价格的影响帮顾客调整期望价格对车辆的优点进行赞扬体现评估公正性，消除顾客抵触心理为顾客以后用车，提供合理化建议体现评估专业性，体现对顾客的关怀二手车价格的初始评估初期报价给出价格范围暗示价格有变动的可能二手车价格的初始评估操作规范+专业表达+信息透明=顾客信任协同作战,树立权威形象“无心”插柳,柳成行“上帝”的约会技术人员的出现二手车价格的初始评估为顾客树立标杆！操作规范顾客信任专业表达信息透明=二手车价格的初始评估协同作战,树立权威形象攀谈、询价、评估多路进行例：提出为顾客免费洗车，利用机会观察车辆、收集信息。资料秘密汇总例：在顾客不知情的前提下信息汇总：与顾客攀谈的收获、洗车时的观察、上网查询的信息、电话咨询的报价……二手车价格的初始评估“无心”插柳,柳成行通过以前的案例，运用例证法暗示顾客不要期望太高；例：“上星期也有一台02年的富康来评估，车况不错，我们也特想置换，可车主要价太高，现在还在谈呢。其实我们也理解，谁卖东西都想卖个好价钱，但市场摆在那儿呢，我们收高了就赔了，所以有时候挺无奈的。”通过强调“东风日产置换业务是不以赢利为目的，让您安心享受方便实惠的服务”，影响顾客期望值；例：“说实话，其实我们也努力寻找一个双方都能接受的价格，毕竟我们东风日产做二手车置换，目的还是为了方便购买新车的客户，给您提供一项增值的服务，您看通过置换，您买新车，处理旧车两件事一起办了，多省事啊！二手车价格的初始评估“上帝”的约会如何预约“上帝”？1.赠送评估后车辆维修保养建议表2.让顾客在标明意向价格的初期评估单上签字确认！二手车价格的初始评估技术人员的出现技术人员及时出现，建立专业形象四如何做好置换意向客户的跟踪如何做好置换意向客户的跟踪如何做好置换意向客户的跟踪与销售顾问开协商会议：初始评估之后，二手车评估师应与销售顾问进行充分的沟通，通过分析，明确由谁主力跟踪。通常情况下，销售顾问为跟踪责任人。如何做好置换意向客户的跟踪制定跟踪策略目标设定原则：设定多个目标将最主要的目标放在最后提出将目标按由难到易的顺序排列制定跟踪策略开场设计，避免被动挂机从顾客善长的领域或感兴趣的话题入手准备开场白。如何做好置换意向客户的跟踪如何做好置换意向客户的跟踪判断二手车评估师是否跟踪如果顾客未对东风日产新车产生兴趣，则继续由销售顾问进行跟踪。如果顾客已表现出对东风日产新车的兴趣，则销售顾问与二手车评估师共同跟踪。如何做好置换意向客户的跟踪二手车评估师跟踪：二手车评估师在跟踪时可采用三种方法，促使顾客下决心：社会认同短缺原理利益诱导五、二手车价格的再次评估二手车价格的再次评估二手车价格的再次评估核查车辆文件：对车辆文件的完整性及真实性进行核查。上网查询车辆信息：通过上网查询车辆维修保养记录、交易记录、违章记录等信息，确认车辆合法性的同时，核实车辆信息的真实性，为车辆的顺利交易作好准备。二手车价格的再次评估依据初始评估记录，再次静态评估：因为初始评估与再次评估之间存在时间间隔，所以在再次对车辆进行静态评估时，特别要对车辆的主要部件进行认真的检测，如：车身、发动机舱、电气设备等。尤其要核查车辆设备是否被更换，如：轮胎、音响、DVD等。二手车价格的再次评估特别提示：顾客不在场等于没评估！二手车价格的再次评估车辆动态评估：只有在道路行驶过程中，才能最充分的反映出车辆的状态及存在的问题。在动态评估过程中，评估人员应首先请顾客驾驶一段距离。通过观察顾客，可以找出路试检测的重点。二手车价格的再次评估请教专业技术人员：在评估过程中，评估人员遇到自己没有把握的情况时，应与顾客一同找服务部的技术人员，使用专业的工具进行诊断。这将加深顾客对最终报价的客观性和公正性的信任度。特别提示：有时候，你应该“创造”这样的机会！六、二手车评估师收车前的价格谈判二手车评估师收车前的价格谈判二手车评估师收车前的价格谈判让顾客说服顾客表示爱莫能助不情愿的成交—顾客满足+转介绍顾客说我们报价低怎么办?影响二手车价格的因素二手车评估师收车前的价格谈判让顾客说服顾客准备几份近期的成交协议书，向顾客进行展示，尤其是同类车型，车况相近的记录。利用社会认同原理，表明自己所给出的价格是合理的，是大家都接受的价格。例：“您看，这是我们上周才置换的几台车，跟您的车况差不多，都是这个价。”二手车评估师收车前的价格谈判表示爱莫能助表示对顾客的理解以及努力做到顾客满意的意愿。将自己摆在一个弱者的位置，请顾客体谅自己面临的难处。例：“您的想法我特能理解，如果我是您，我可能比您要的还多呢。我也确实是尽量为您着想，给您的价格已经很高了。毕竟现在的市场行情就是这样啊！”“说实在的，我们也不容易，您也走过二手车市场，知道经纪公司报价是多少。您想我们收了车也是转给他们啊，给您的这个价格您都算得出来，真没挣您钱。”二手车评估师收车前的价格谈判不情愿的成交—顾客满足+转介绍不论最终成交价格如何，评估师都应表现出勉为其难的神态。二手车评估师收车前的价格谈判顾客说我们报价低怎么办?经济公司给了更高的价格朋友同事给了更高的价格同行给了更高的价格七二手车收车环节要点二手车收车环节要点二手车收车环节要点经纪公司选择流程二手车收车环节要点评估内容基本信息经营场所及人员交易情况与我公司交易情况主观评价总结及培训作业感谢参与东风日产销售特训营培训不会改变你能改变你的只有你无限精彩来自于你