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XXXXXX商务礼仪培训——行政人事部什么是礼仪？我们为什么要学习商务礼仪？引言礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的规范做法。礼仪带给我们什么？自信良好的沟通能力良好的人际关系赢得信任企业的形象•掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象•避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识•运用专业商务礼仪知识，推动事业成功不知礼者，难为人也。不知商务礼仪者，难为商也！你不可能有第二次机会来重建您的第一印象建立第一印象需要多长时间？三秒钟“三秒钟”的第一印象60%：外表+仪表40%：声音+谈话内容着装礼仪仪态礼仪接待礼仪拜访礼仪座位安排电话礼仪邮件礼仪着装礼仪time（时间）occasion（场合）place（地点）TOP原则•精神饱满，面带微笑•短发（发不过耳）、清洁、整齐•每天刮胡须，保持口气清新•保证手部清洁，无污垢，不留长指甲•深色袜子，避免露出袜口•皮鞋光亮着装礼仪男士着装•衬衫：袖口露出1cm为宜以无图案为最佳下摆均匀放进裤腰之内•领带：颜色少于3种，尽量少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状“一拉（挂）得”：不正式穿西服套装：必须打领带单件西服：打不打均可长度：下端正好抵达皮带扣的上端•袜子：深色、单色为宜，黑色最好着装礼仪男士西装注意事项•拆除衣袖上的商标•熨烫平整，注意保养•不扣最下方的纽扣•衣袖不卷不挽•慎穿毛衫•巧配长袖衬衫，领带•内衣颜色浅于、长度短于衬衫•少装东西，上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹•不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动着装礼仪着装礼仪•发型文雅、庄重、梳理整齐；长发束起•化淡妆，妆面洁净整洁，面带微笑•着正规职业装，简洁、大方、得体；避免过于性感•指甲不宜过长，保持清洁，涂甲油时选择自然色•配饰以少为宜，不超三件•裙子长度适宜•商务拜访不可光脚，选择肤色丝袜，无破洞•正式场合不穿露趾凉鞋，保持鞋子光亮，清洁女士着装着装礼仪着装礼仪一忌过于鲜艳二忌过于杂乱三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身职场着装的六禁忌着装礼仪仪态礼仪接待礼仪拜访礼仪座位安排电话礼仪邮件礼仪男士身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽，双臂自然下垂女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方仪态礼仪站姿仪态礼仪YesNo仪态礼仪轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。如果长时间端坐，可将双腿交叉重叠。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。仪态礼仪坐姿仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪蹲姿上体正直，单腿下跪仪态礼仪小动作：抓耳挠腮，挖耳鼻，揉眼睛，剔牙，梳头咳嗽、喷嚏、哈欠、口腔，身体异味仪态礼仪仪态的禁忌微笑是我们最好的名片!仪态礼仪着装礼仪仪态礼仪接待礼仪拜访礼仪座位安排电话礼仪邮件礼仪介绍礼仪握手礼仪交换名片礼仪引导客户的礼仪搭乘电梯的礼仪接待礼仪介绍礼仪介绍自己——推介自己•介绍自己前问候对方•明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍礼仪顺序原则：位尊者优先了解情况先介绍职位低者给职位高者晚辈给年长辈男士给女士公司同事给客户非官方人事给官方人事介绍他人——为他人架起沟通的桥梁介绍礼仪•仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人。•被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候。介绍他人介绍礼仪握手礼仪•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。握手的伸手顺序：握手礼仪握手位置•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握•握手时间应在2-3秒或4-5秒•握手力度不宜过猛或毫无力度•注视对方并面带微笑握手礼仪X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩握手的禁忌握手礼仪交换名片的礼仪交换名片顺序•多人时，由近至远或由尊至卑•两人见面时位卑者先向尊者递名片。递名片起身站立向前，双手拇指和食指执名片的两角，以文字的正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。接名片如果坐着，应尽量起立，双手或右手接过对方的名片，仔细看一遍，确定其姓名和职务，不懂之处请教。交换名片•不可递出污旧或皱折的名片•名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出•上司在时，要等上司递上名片后才能递自己名片•外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片•外宾递上印有英文的一面•禁忌反方向递出名片•接收名片后，不宜随手置于桌上，更不宜在交谈中把玩名片•在对方名片上随意书写不相关的东西交换名片的注意事项交换名片的礼仪引导客户手势：四指并拢，拇指分开，手心向上仪态：身体微微前倾面带微笑眼睛注视对方友善问候距离：亲密距离（50厘米以内）个人距离（50-120厘米）社交距离（1.2-4米）公众距离（4米以外）引导客户的礼仪搭乘电梯礼仪搭乘电梯的礼仪上下楼梯•以前为上，靠右侧行进•客人不认路时，陪同人员标准位置为客人左前方1-1.5米•有女宾客时，上下楼梯陪同人员在前男士女士搭乘电梯有人控制的电梯•客人先进先出，陪同者后进后出•选择方向的权利交给位高者或客人无人控制的电梯•陪同人员先进后出，并控制好按钮•电梯超员时，让客人先上•出入电梯时，一手按“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，请客人进出电梯搭乘电梯的礼仪着装礼仪仪态礼仪接待礼仪拜访礼仪座位安排电话礼仪邮件礼仪客户拜访的礼仪约定时间和地点•电话说明拜访目的，约定拜访时间和地点•避免在客户刚上班、快下班、异常繁忙、重要会议，休息及用餐时拜访拜访礼仪准备工作•了解拜访对象的公司及个人资料•拜访可能用到的资料•检查各项携带物品：笔、笔记本、名片、工牌，尺子、相机、录音笔等•明确谈话主题、思路及话语出发前•最好与客户电话确认一下，以防临时变化•选好交通路线，算好时间，确保提前5-10分钟到达•整理服装仪表仪容拜访礼仪到达室内•面带微笑，向接待人员说明身份，拜访对象，拜访目的•从容等待接待人员将自己引入会客室或被访者办公室（如果雨天，不要将雨具带入室内）•等候超过一刻钟，可向接待者询问有关情况。如果实在脱不开身，可留下自己的资料和名片，请接待者转交。拜访礼仪见到拜访对象•先敲门，得到允许后进入。•问候、握手、交换名片。•客人请人奉上茶水时，表示感谢。会谈注意称呼、遣词用字，语速、语气、语调会谈过程中，如无急事，不要拨打电话拜访礼仪告辞•根据会谈情况确实离开的时机•告辞后，应起身离开座位，座位移回原位，不宜久说或就坐不起•与对方握手告辞，并感谢对方接待•如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上•客户如要相送，应礼貌请客户留步拜访礼仪着装礼仪仪态礼仪接待礼仪拜访礼仪座位安排电话礼仪邮件礼仪乘车位次乘车位置•位尊者先上车，后下车•位卑者后上车，先下车•抵达目的地后，若有专人恭候，并负责拉开车门时，位尊者先下车上下车顺序乘车位次司机DCBA主人ABCD乘车位次会谈位次会谈位次以右为上居中为上前排为上以远为上面门为上会客位置客人主人陪同陪同桌子会谈位次会谈位次会谈位次商务谈判位置谈判桌13572461246357客方主方会谈位次谈判桌75312466421357客方主方会谈位次签约位置签约桌主方客方21341234会谈位次着装礼仪仪态礼仪接待礼仪拜访礼仪座位安排电话礼仪邮件礼仪拨打电话电话礼仪•选择对方方便的时间•先问好•规范内容•长话短说•注意举止接听电话电话礼仪•第二声铃响接电话•以礼相待•自报家门并问候对方•要有耐心•注意语调•随时记录代接电话电话礼仪•礼貌告知•详细记录•及时转达•尊重隐私•及时回复电话留言“稍等片刻”是多久？“片刻”不超过30秒谁先挂电话？电话礼仪打来一方先挂电话注意事项•声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音感觉到的；•嘴里不含东西；•因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；•听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；•留言时，勿忘留下自己的电话号码；•在办公区内接手机时，尽量压低声音；•用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；•开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动•无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。电话礼仪常用礼貌用语情景不当用语礼貌用语问好喂您好自报家门我是***公司的这里是***公司询问对方身份你是谁请问您是……？询问别人姓名你叫什么名字能告诉我您的姓名吗？询问对方姓氏你姓什么？请问您贵姓？要别人电话你电话是什么？能/方便留一下您的联系方式吗？要找某人能给我找一下***？请您帮我找一下***，好吗？谢谢问找某人你找谁啊？请问您找哪位？电话礼仪情景不当用语礼貌用语问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等片刻人不在他不在不好意思，他在**办公，您可以直接拨打*****他不在他现在不在这里对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告待会再打你待会再打吧请您过一会再打过来，好吗？结束谈话你说完了吗？请问还有其他事情吗？做不到那也可不行不好意思，这个我们可能办不到不会忘记我忘不了的请放心，我一定*****没听清楚什么？再说一遍不好意思，这边太吵，麻烦您再说一遍好吗？电话礼仪着装礼仪仪态礼仪接待礼仪拜访礼仪座位安排电话礼仪邮件礼仪邮件礼仪写邮件收件人主题正文附件邮件礼仪收件人•确认邮件地址准确•区分TO，CC,BCC(收件人，抄送，密送)TO的人是邮件的主要受理人，对邮件回复响应CC的人只需要知道邮件内容，没有义务一定予以回复，可给予建议BCC是密送，收件人不知道你发给了BCC的人TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高主题•一定不要空白标题，这是最失礼的。•标题要简短，不宜冗长•最好写上来自**公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存•标题要能真反映文章的内容和重要性•一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情•适当用使用大写字母或特殊字符来突出标题，引起收件人注意。•回复对方邮件时，应当根据回复内容更改标题，不要RERE一大串。•主题千万不可出现错别字和不通顺之处邮件礼仪主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎邮件礼仪正文•称呼与问候恰当地称呼收件者，拿捏尺度Email开头结尾最好要有问候语•签名签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多签名档文字应选择与正文文字匹配以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些•正文内容Email正文要简明扼要，行文通顺注意Email的论述语气Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确一次邮件交待完整信息尽可能避免拼写错误和错别字合理提示重要信息合理利用图片，表格等形式来辅助阐述不要动不动使用:)之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻正文邮件礼仪邮件礼仪附件•如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件•附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理•正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时•附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件•如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用•如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送回复邮件邮件礼仪•及时回复Email•进行针对性回复•回复不得少于10个字•不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼•要区分Reply和ReplyAll（区分单独回复和回复全体）回顾与总结着装礼仪仪态礼仪接待礼仪拜访礼仪座位安排电话礼仪邮件礼仪礼仪是内在修养的表现让客人舒服，是最好的礼仪——THEENDXXX机构行政人事部