中餐厅零点服务程序

卧龙国际酒店零点服务程序中餐厅培训课问候客人（1）三米距离要关注客人。（2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。（3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。★“××先生/女士（职位），您好（各位好），欢迎光临。”★如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。（1）学会辨别主人、主宾。（2）一般从主宾位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。（3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐。★“××先生/女士请坐。”★如座位不够，视具体情况为宾客加座。★如有小孩，应主动送上儿童椅。★注意不碰客人为准接衣挂帽协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人，应提供衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。★“您的衣服我帮您挂在衣架上，可以吗？请问是否有贵重物品？”（包厢）★“打扰一下，我给您的衣服套上衣套（盖上席巾）好吗？”视客人人数，进行餐位调整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作时均需使用托盘。★“请问你们一共几位？多余的餐位我可以撤掉吗？”（1）操作时手持餐具边缘部分，且应轻声操作，间距调整均匀。（2）如有西方客人，应主动询问是否需要刀、叉。（3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。客人若有其它需求，尽量满足。★“先生/小姐，这是您的茶。”“请慢用”（用手示意）（1）茶斟八分满。（2）女士优先，先宾后主。（3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。先生您好！请问今天喜欢喝点什么茶？消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾篮或托盘，从客人左侧送上毛巾。“请用消毒毛巾”（用手示意）（1）女士优先，先宾后主。（2）毛巾的温度控制在45度以上，以烫手为准。（3）消毒毛巾，有淡淡的香味，无异味。在客人左手边上毛巾引领客人至点菜区域，与点菜人员做好交接，告诉其桌（包厢）号、人数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。“这是XX单位或XX先生（女士），在X号包厢就餐，随行有X位，需要点菜。”服务员要与点菜人员传递好相关信息，如知道客人有特别嗜好也要交代清楚。（1）站在客人的右侧；（2）为客人点酒水；（3）填写落单；（4）复述。★“请问各位今天中餐（晚餐）想喝点什么酒水饮料？”★“我们这儿白酒有……红酒有……还有现榨汁……，口味也不错，您不妨试一下。”★服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等对小孩、女士使用积极语言进行鲜榨饮料的推销；推销酒水时应遵循中价位往高价位的原则。先生您好!请问今天喜欢喝点什么酒?我们有红酒/白酒/洋酒.（1）面带微笑，身体微曲。（2）左手托托盘，右手把冷菜放上去。★“报菜名，请慢用”（用手示意）★摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配。★有调料的一律放在冷菜右边,距转盘1.5㎝。★每上一个冷菜需报菜名。菜盘装饰花一律朝向转盘中心。⑴红葡萄酒服务准备工作：（⒈）准备好一块干净的白色擦酒布。（⒉）将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服务台上。（⒊）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。（⒋）根据客人要求，准备话梅、矿泉水、柠檬片等。红葡萄酒展示：（⒈）走到主人座位的右侧。（⒉）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上，向主人展示。★“先生/小姐，这是您点的XXX酒，请问现在可以打开吗？”★动作利落。开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。★“请稍等。”★开酒瓶时，注意不要旋转酒瓶。斟红葡萄酒：（⒈）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。（⒉）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。（⒊）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至离桌边最近的落台上。（⒋）红葡萄酒的饮用温度为5-24度，最佳为20度。★“先生/小姐，XXX葡萄酒，请慢用。”★酒的商标须朝向客人★服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物泛起，影响酒的质量。红葡萄酒添加：（⒈）随时为客人添加红葡萄酒（⒉）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人意见，是否再加一瓶。（⒊）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。★“先生/小姐，请问您是否需要再来瓶红葡萄酒？”★语调适中，声音清晰。⑷白酒服务准备工作：在客人的左侧放上公杯和白酒杯。★客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。白酒展示：右手持瓶颈，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒。★“您好，先生/小姐，这是您点的XX，XX度的白酒，请问现在可以打开了吗？”★商标朝向客人斟白酒：（1）征得客人同意后，在客人面前打开白酒。（2）服务后，左手持毛巾，右手执白酒，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人斟倒。（3）酒瓶成45度角，瓶口不要碰白酒杯，瓶口离杯口距离为2厘米为宜，以免酒水溅出。（4）酒斟八分满。（5）倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。★“先生/小姐，请问您是否需来点白酒？”★商标朝向宾客白酒添加：（1）随时为客人加酒。（2）当瓶中酒只剩下1/3的量时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。★“先生/小姐，请问白酒是否需再加一瓶？”★如果主人不再加酒，应观察客人，待其喝完酒后，征询客人意见后将空的酒杯撤掉。⑷啤酒服务斟啤酒：（1）用托盘托着啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则为客人斟啤酒。（2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手执酒瓶，身体侧站，将啤酒匀速倒入杯中，啤酒应沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。（3）酒斟八分满。（4）啤酒饮用最佳温度在7度左右。★“先生/小姐，请问您需要的啤酒是冰镇的吗？”★倒酒时，酒瓶商标应面对客人，瓶口不得碰杯。啤酒添加：（1）随时为客人添加。（2）当只剩下一瓶的啤酒量时，须及时征求主人的意见，是否续加几瓶。★“先生/小姐，啤酒是否需要再加几瓶？”★如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，征询客人后从客人右侧撤掉空杯。⑷饮料服务尽量向宾客推销鲜榨果汁类饮料，服务员填写完饮料单后，到酒水吧台取饮料。客人点完毕：“好的，谢谢，请稍等。（1）罐装饮料要侧身当客人面打开，斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫。（2）如客人不需再添加饮料，等客人喝完饮料后，征询后从客人右侧撤走空饮料杯。⑴上热菜（1）先整理好台面上的菜盘，留好足够的空位，再把热菜放上去。（2）上最后一道菜时，要轻声告诉客人，菜已上齐，是否需要点主食。★“让你们久等了，这是××菜，它是我们哨兵的特色菜，它的原料有……，请品尝。”★上第一道热菜前，在将桌上鲜花撤走。★检查菜肴质量，检查是否与宾客所点一致，注意荤素、色彩、造型的搭配。★上（撤）菜，必须在打荷位进行，有转盘的大桌，必须把菜肴旋至主人与主宾之间，退后一步，报上菜名。★上菜不要从客人的头顶或肩上过，避免汤汁等洒出。★上菜不要从老人或小孩旁边过，避免碰到或烫到小孩。★上有头型、象生拼盘、椭圆型的菜碟上桌时，要注意方向，有装饰花的一律朝向转盘中心。★菜要一道道趁热上，上菜前先整理台面，沙窝、铁板、煲汤类菜，必须上台后开盖，凡有配料的菜，如基围虾、河蟹、青蟹之类的菜食，要先上配料，并紧跟洗手盅。★分菜时，掌握好菜肴份量，件数要均匀，尽量避免响声，如有汤水要用碗盛。⑵上汤羹（1）先将整盘菜上桌，然后匀速转到主人与主宾之间，退后一步报菜名。（2）征询客人意见后将其撤回落台上，用翅碗或骨碟按人数一一分好，再从主宾位开始每人一份分给客人。★这是XXX菜，我为你们分一下好吗？★“××菜，请慢用。”（用手示意）①在工作台上派，每份分量要均匀②分羹时，必须八分满③上羹必须跟调羹，勺柄方向右侧分汤⑴换烟缸（1）左手托托盘，右手拿干净烟缸，覆盖在有烟蒂的烟缸上。（2）将两个烟缸一起撤下，放在托盘上。（3）重新拿起干净烟缸，放到餐桌原位。★“不好意思，打扰一下，帮您换一下烟缸好吗？”★烟缸中有两个烟蒂要及时更换。★撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，须征得客人同意后方可撤换。⑵换骨碟（1）根据宾客人数从落台中取出干净、无破损的骨碟，放入托盘中。（2）左手托托盘，右手将脏盘撤下，再换上干净的骨碟。（3）将干净的骨碟叠放在托盘内侧，以免重心不稳。★“不好意思，打扰一下，为您换一下骨碟好吗？”★巡视台面，发现盘内有1/3杂物时需及时更换。★冷菜以后上热菜前；吃过汤汁较厚的菜后；荤素菜交替时；上甜点与水果前，需更换骨碟。★右撤右上原则。⑶整理台面站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后。“这个可以撤吗？”“这个菜帮您换成小盘可以吗？”★（1）巡视台面，发现空杯、空盘，需征得客人同意后及时撤掉，不能影响客人交谈。★（2）菜上不下时，将剩下只有少量的菜，换小盘子装。★（3）转盘上有杂物、汤汁时要及时处理。★（4）撤餐具时，托盘内物品应分类摆放，整齐有序。⑸撤掉餐具（1）左手托托盘，右手将桌面上多余的餐盘和空酒杯撤入托盘中。（2）站在客人右侧为每位客人换上干净的骨碟。★“不好意思，打扰一下，××菜可以帮您撤掉吗？”（1）为每位客人换上干净骨碟并配上水果叉。（2）上水果前，征询客人后，撤除用过的餐具和剩余菜肴，动作快速。⑹上水果把水果盘放到转盘上，转至主人与主宾之间。★“请各位品尝水果。”★在打荷位上水果盘。⑺提供打包或存酒服务（1）打包要使用专用打包盒。（2）存酒服务要求填写存酒单，并记录存酒档案。★“先生/小姐，请问××菜需要为您打包吗？”★“先生/小姐，我们为您提供存酒服务，您的××酒可以存在我们的酒柜中，等您下次来再用。”★须主动征询客人意见，为其提供服务。⑻用餐结束主动询问客人需求（1）当客人所点菜肴已上齐后，酒水也基本喝好时，服务员应主动询问主人，是否需要再添加菜肴或主食？（2）如主动人决定添加，服务员马上递上菜单，为其添加。（3）如主人不再添加，则表示感谢，然后询问主人是否可以退掉备用酒水？★“请问是否还须添加些菜肴或主食？”不要让客人有被驱赶的感觉。上送客茶：询问后得知客人不需要别的菜食及酒水，也没有立即离去的意思时，服务员应客人斟倒送客茶。★“先生/小姐，这是您的茶。”“请慢用”（用手示意）不要让客人有被驱赶的感觉。⑴客人要求结帐（1）当客人要求结帐时，服务员立即通知管理人员为客人打帐单结帐。（2）告知管理人员所结帐单的台号，检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确，并签字确认。★“先生/女士,请稍等。”★帐单准确、无误。⑵现金结帐（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，将帐单及现金送给收银员。（2）收银员收完钱后，结帐人员将所找零钱交给客人。（3）如果客人需要发票，立即去收银员处开好相应数目的发票，放入收银夹内送回主人。（4）真诚地感谢客人。★“先生/女士，请稍等”★“这是您的找零”★客人确定所找钱数正确后，结帐人员才离开客人餐桌。（由管理人员负责）⑶信用卡结帐（1）如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍候，并将信用卡、身份证和帐单送回收银员处。（2）收银员做好信用卡收据后，服务员检查正确无误后，将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹内，拿回至客人处。（3）结帐夹打开，从客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致。