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お客様へのマナー2011.9.261はじめ服装和自身的整理确认事项（チェック）头发是不是乱蓬蓬的牙齿、耳朵、手是不是干净，清洁的？指甲是不是干净的，是不是过长？胸卡、员工证是不是正确的佩戴？有没有弄弯？衣服上是不沾有污渍？领带、领结上是不是干净？有没有皱褶？衣领和衣袖是不是干净整洁？是不是准备了干净的手绢？袜子是不是干净？有没有勤换洗？鞋子是不是有污渍？有没有打过鞋油？接待时的态度以及动作正确的姿势坐下后的姿势站立时的姿势敬礼的姿势招呼礼1５°(会釈）普通礼30°(普通）最敬礼４５°(最敬）挨拶と返事完整清晰的发出声音呼叫名字打招呼挨拶と返事ハはいイいいえオおはようございますアありがとうございますシ失礼しますスすみません2讲话时的礼节会話の基本会話の基本六か条声音清晰正确判断客人的反应后再说话说话“上手”，听他人说话也要“上手”不要打断客人的谈话公司外的人不要用专业用语重要的事项要具体的作出确认敬語の種類尊敬語来る｢いらっしゃる」｢おいでになる」「おみえになる」言う「おっしゃる」｢仰せになる」謙譲語来る「参る」「うかがう」言う「申す」「申しあげる」丁寧語来る「参ります」「伺います」言う「言います」「申し上げます」好ましい言葉遣い自分のことをさす場合わたしわたくし役職者を呼ぶ場合○○課長○○社長役職者以外の社員を呼ぶ場合○○さん（男女問あわず）社外の人を呼ぶ場合○○常務○○さま社外で上司を紹介するとき課長の田中です。田中課長です。ワンポイントチェック姿勢を正す聞き手に目を向ける挨拶・礼をキチッとする氏名を名乗る自分を印象づけるPR法人柄・人格を伝える場に応じた一言名前を決定つける挨拶礼をキチットする応接のマナー応接の基本お客さまの身になって豊富な知識を身につけるお客様によって差をつけないお客様の目の届くところで不注意な態度を取らない①覚えておくと便利な応接用語挨拶用語おはようございます毎度ありがとうございますいつもお世話になっておりますマジックフレーズ恐れ入りますが申し訳ございませんがあいにくでございますがお願いできますでしょうかせっかくお越しいただきましたのに、申し訳ございません…していただけますでしょうかまことに申し上げにくいのですが②案内の仕方お客様の身になって、先導するどこへ案内するか行き先を告げて歩き始める案内者は、お客様の２～３歩斜め前を歩き曲がり角や階段の踊り場では、方向を示す場合は、指差さずに掌を上向きにして指先を揃えて行う③エレベーターの乗り降りの仕方乗るとき降りるとき④応接室への誘導外開きのドア内開きのドアお客様に席をお勧めする「どうぞこちらの席にお掛けください」退室するとき「少々お待ちください」⑤上席と末席のマナーよい席の条件人の出入りが気にならないこと安心してくつろげること採光や照明がまぶしくないこと注：お客様には上席を勧め、自社側は下席に座る応接室・会議室・事務所内の応接セットの席順そのほかの座席の順位洋室・和室の席順レストランの席順1324入口45運転手231進行方向26442１5331１３２進行方向21⑥お見送りの仕方お見送りの際は、丁重にお辞儀をする「本日のご用件は確かに承りました」「おいでいただきまして、ありがとうございました」「ありがとうございました。また、お越しください」お見送りは、最後が大切窓口ドアを出るまで車見えなくなるまでエレベータードアが閉まるまで訪問のマナー訪問の基本訪問は事前に約束を取る約束の時間を守る服装・身だしなみを整えて他社を訪問する場合受付に訪問の來意を告げるお客様のお宅を訪問する場合案内のされ方応接室のマナー退出する場合名刺マナー名刺の扱い方名刺は本人の身代わり名刺の手渡し方お客様の手に渡すのが基本鞄や荷物を持ったまま名刺を渡さない名刺の受け取り方必ずお客様の名前を確認受け取った名刺の扱い方名刺を交換する場合電話のマナー電話応対の心構え電話応対の基本目の前にお客様がいるつもりで話す言葉は明るい声でハッキリと電話の受け方3回以上鳴らさないメモを取る準備をする受話器をとったら用件をうかがうとき用件が済んだら電話の取り次ぎ方取り次ぐとき指名された人が不在の場合電話のかけ方準備を５W1Hで相手のほうが出たら相手のほうが不在の場合用件が済んだら