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江南大学美国西南航空公司——人力资源管理带来的竞争优势案例分析高晓兰、李磊、裴思远、白豫、葛昌晶、陈超、马俪、刘立峰2014年11月16日西南航空案例背景一西南航空的竞争优势二西南航空HRM特色西南航空HRM对公司战略的支持四三西南航空HRM经验带来的启示五汇报提纲美国西南航空公司成立于1971年，起步艰辛，成立后遭受同行的围攻排斥、政府部门对其政策的限制，经历航空业变革最为激烈的时期，初创期就差点破产。（一）经营战略1、公司定位：运费低、航班多、航程短、点对点不中转以及等级座舱单一、不联运——低成本、“空中的公共汽车”。2、运营方式：“所有员工都献身公司，他们像一个宗教团体。这就是西南航空公司的运营方式。”——航空业分析师EdwardJ.Starkman3、经营细节：航班上所提供的食品和饮料仅限于软饮料和花生米，只是在长途飞行时才在菜单中加入小甜点和饼干；不与其他航空公司交换机票或者行李；不打印机票，采用可以重复使用的塑料牌作为登机牌；不对号入座，减少等候乘客的误点率；不使用预订系统。一、西南航空案例背景（二）公司取得的成绩民用航空界“不老的传说”，全球低成本航空运营模式的鼻祖。1、在美国遍地哀鸿的民航领域中一枝独秀，连续33年盈利。1972-2001年间股票投资者的最佳总回报超过300倍，公司市值比美国其他所有航空公司市值的总和还高。2、在航空业变革最为激烈的时期仍然能够维持增长之势，成功地面对了战争、油价攀升、9-11等一系列危机和挑战。3、公司经常成为美国交通部的三维皇冠奖获得者——准时绩效最高、行李处理最好以及顾客投诉最少的航空公司。一、西南航空案例背景二、西南航空的竞争优势西南航空的成功是凭借系统内各个部分的匹配支持和整体优化所形成的竞争优势！什么才是西南航空公司的核心竞争力？西南航空公司员工的精神、团结、“我们能做”的态度和无比的集体荣誉感是无法复制的。归纳起来就是：只做你擅长的事；把事情简单化；使票价和成本低；把客户当宾客；永不停息和雇优秀的员工。人力资源管理公司战略企业文化二、西南航空的竞争优势企业文化西南航空的3项价值观：工作是愉快的，可以尽情享受；工作是重要的，别把它搞砸了；人是很重要的，每个人都应受到尊重。以人为本，员工是企业最大的竞争优势——鼓励员工把同事视为一体，提供好的客户服务并使工作充满乐趣。公司培育起了一种像对待顾客一样对待员工的文化——关注他们、对他们的要求作出积极的反应以及让他们参与决策。已经达到一种令人神往的境界，多次被评为“最想从业的公司”二、西南航空的竞争优势1、低成本战略2、差异化战略公司战略1、西南航空另辟蹊径去占领别人不屑去争取但是却是潜力巨大的低价市场：明确的市场定位——只开设中短途的点对点的航线，没有长途航班，更没有国际航班；千方百计降低成本——飞机上不提供费事费人的用餐服务。当然，就连登机牌也是塑料做的，用完后收起来下次再用。“抠门”的结果是西南公司的机票价格可以同长途汽车的价格相竞争。2、一群优秀的员工提供优质的服务，与其他公司形成服务差异化、人员差异化、公司形象差异化。二、西南航空的竞争优势人力资源管理以人为本，营造可以激发每位员工潜力的环境从而达到公司的经营目标。员工第一、合作氛围和团队精神、赋予工作自主权——西南航空公司人力资源管理的主要特征（一）（二）（三）（四）HRM特点以人为本的管理适应公司价值观的招聘制度与低成本相匹配的薪酬制度以团体绩效为基础的激励制度三、西南航空人力资源管理特色（一）、以人为本的管理：1、被尊重：工作自主权。“我告诉我们的员工，我们看重不一致性，”凯勒说。“我的意思是说……我不能遇见到我们系统中的每一个点上所出现的所有问题。因此，我们这样对我们的人说：嘿，伙计，我们不可能预见到所有的问题，你们自己尽可能用最好的方式去解决这些问题就是了。你们要运用自己的判断力和你们自己的自由决策权；我们相信你们能够把事情做好。然后我们认为有些事情他们确实是做错了，我们也会让他们知道的，但是不会有批评，也不会有背后的黑枪。”2、平等的工作氛围：着装随意；没有等级差别，所有员工之间都只叫名字。员工可以在任何时间给高层管理人员打电话交流观点。三、西南航空人力资源管理特色三、西南航空人力资源管理特色（一）、以人为本的管理：3、家文化：关心爱护：公司舞会可以因许多事情而发生，其中包括首席执行官的生日。每年一度的红辣椒烹饪大赛、颁奖晚宴以及每周五的“开心日”（这一天，雇员可以穿着随便的衣服到公司上班）。公司和员工常常通过举行聚会来培养情趣以及增强大家对西南航空公司这个大家庭的归属感。不解雇员工：西南航空公司自1971年创立以来从未解雇过一名员工，即便在911事件后，西南航空一度每天亏损三四百万美元，仍然坚持不裁员；员工的年流动率为7%，在行业内是最低的。三、西南航空人力资源管理特色（二）、适应公司价值观的招聘制度：1、用人标准：具有幽默感和懂得如何找到快乐的人，有积极工作态度和团队协作精神。公司信条之一：员工必须有幽默感，心情放松的员工才会是高生产率的员工。2、招募和甄选：全年接受求职者对地面操作职位和空中服务职位的申请，许多申请者曾经还是公司的乘客。同事招募，员工自己挑选可以愉快合作的工作伙伴，这样才能有惊人的效率和完美的团队合作。3、培训：实现的是要让员工在自己的职责范围之外还能发挥影响，并充分利用自己的主动性弥补部门之间、职能领域之间以及运营单位之间的隔阂，从而更好地为乘客服务。员工被要求在工作中必须运用自己的判断力，并且要超越“工作描述”的范围来做好自己的工作。公司信条之二：员工可以（而且他们也希望能够）出现在需要他们的任何地方，而无论自己的工作名称或者工作类别是什么。三、西南航空人力资源管理特色（三）、与低成本相匹配的薪酬制度：低工资+利润分享计划（航空业中的第一家）1998年，公司的飞行员们通过投票决定，在执行与公司签订的为期10年的集体合同的后半段时间里，将继续维持原来确定的由公司提供低幅工资增长，但是却提供大量股票选择权的报酬计划。飞行员将在今后五年中连续每年获得3%的工资增长，同时再加上每股8.89美元的股票选择权。在1996年时，凯勒主动提出一直到1999年之前都将自己的年薪冻结在1992年的水平上，以响应飞行员们的工资冻结。共同作出牺牲的精神帮助公司进一步培养起了员工的士气以及他们对组织的承诺感。目前，西南航空公司90%的员工持有公司股票。三、西南航空人力资源管理特色（四）、以团体绩效为基础的激励制度：1、奖励方面，采取集体奖励方式，维护并提升团队合作精神。2、报酬与绩效紧密结合：多劳多得，根据飞行次数来计算报酬。多劳多得的方案有效鼓励员工付出劳动，积极提高工作效率。3、创新激励：公司采用一种积极的、非正式的提案建议制度以及各种各样的激励手段（现金、商品和旅行凭证等）来对员工所提出的新想法加以奖励。无论是各个工作小组、还是个人，公司都期望他们能够为改善顾客服务以及节约成本贡献自己的力量。三、西南航空人力资源管理特色成功的人力资源管理鲜明的企业文化完善的管理机制文化机制相结合企业文化通过人力资源管理得以贯彻落实：激发员工对自己的工作、同事和公司的热爱，员工会根据公司的价值观采取自觉行动，相互信任并自觉与公司的目标保持一致。四、西南航空人力资源管理对公司战略的支持实现战略目标，增强竞争优势员工忠诚度高、团队合作意识强、工作效率高卓有成效的人力资源管理是实现战略目标的基础人力资源管理子系统支持与匹配企业战略成本降低、流程优化、顾客满意四、西南航空人力资源管理对公司战略的支持卓有成效的人力资源管理构建组织竞争优势四、西南航空人力资源管理对公司战略的支持西南航空公司有句文化格言：别想让飞机呆在地上就能给你挣钱。飞机到达机场后周转时间仅为15分钟，而其他航空公司（联合航空、大陆航空）周转时间需要35分钟。为了在短时间内完成换班归航工作，西南的飞行机组人员，不论是空服员或飞行员，大家一起协助清理飞机，或是在登机门处协助旅客上下飞机。当员工不是把工作视为一种义务，而是一种自豪感来源时，团队精神带来的劳动生产率是惊人的。1、卓有成效的人力资源管理创造优异的劳动生产率以保持成本优势团队合作惊人生产力成本优势竞争优势四、西南航空人力资源管理对公司战略的支持组织能力是指公司能够管理组织系统和人员，以满足顾客需求和战略需求。西南航空公司HRM通过招募、雇佣、培训、激励、对待员工以及将他们融入到组织之中，从而最大化组织能力，为企业成功提供有力支持。西南航空公司的组织能力：把一个企业的价值信念（以人为本）找出来，并设计一个能够彰显此价值理念的管理体系，继而建构并培育出企业的核心能力与竞争优势，然后再据此设定经营策略，应付瞬息万变的市场状况。组织能力是西南航空公司保持独特性获取竞争优势的重要来源，使得竞争对手无法轻易模仿和复制。2、卓有成效的人力资源管理最大化组织能力3、卓有成效的人力资源管理创造良性关系链四、西南航空人力资源管理对公司战略的支持高效HRM管理实践员工满意度顾客满意度长期利润与增长创新执行力人力资源管理与公司的根本利益指标顾客满意度、长期利润与增长等绩效之间的关系链五、西南航空HRM经验带来的启示（一）、目前中国HRM的特点：1、人力资源管理以“事”为中心，关注的重点是公司的日常事务执行的效率与效果，容易忽略对人的管理，忽略人作为一种资源的性质，很难开发人的潜能与活力，积极主动创造性地开展工作。2、人力资源管理部门定位低，流于行政事务管理，执行为主，决策职能低下。3、人力资源管理执行片面制度化，激励制度主要采取制度控制和物质刺激手段，机械单板。过分借助于规章制度、组织结构等设计等人力资源管理中的刚性设计，缺乏人力资源管理的柔性设计，即一种建立在自觉、自愿基础上的组织成员的投入与奉献。4、过份侧重于当前的管理，为管而管，缺乏长远的战略眼光。五、西南航空HRM经验带来的启示（二）、西南航空HRM带给我们的思考：1、建立和谐的员工关系、培育员工高度奉献的精神、唤醒员工的自觉意识，从而积极主动为顾客服务，把这些看上去很简单却又很理想化的事情做到实质，做到极致，是需要长久积累的。2、西方管理方式由于民族文化差异在中国也会水土不服。任正非著名的“三化”理论：“先僵化”接受、“再固化”运用，“后优化”改良。第一阶段：吸收阶段：囫囵吞枣、照搬主义、拿来主义；第二阶段：再创造、提升、融合的阶段；第三阶段：中国企业理论创新、管理创新，融合国际化企业。五、西南航空HRM经验带来的启示（三）、西南航空HRM给我们的启示：1、将建立企业文化、培养员工忠诚度与归属感放在第一步，根本上改变企业内的劳资关系；2、管理者必须在浮躁的市场环境中静的下心、沉得住气，有做百年企业的气魄，当然也必须对自己的企业的定位有清醒的认识；3、西南航空的HRM经验绝不是放之四海而皆准的。从马斯洛的需求层次理论来说，劳动者的生理、安全需求得不到满足的情况下，谈尊重需求是有些无稽的。因此，对绝大多数劳动密集型企业来说，提高员工待遇、保障员工生理和心理的基本需求才是可行的、实际的、迫在眉睫的。THANKYOU!江南大学