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顧問式銷售法經營管理學分班講師：王定宇顧問式銷售法目錄•講師簡介03•確認顧客需求04–銷售「三問」04–銷售循環探討05–需求的概念05–練習一：找出需求08–需求的類型10–工作底稿：需求確認10–準備問題11–工作底稿：開放式與封閉式問題13•提供滿意方案16–把特色轉變為效益17–特色與效益／效益是什麼18–練習一：是效益還是特色19–練習二：化特色為效益20–找出潛在的效益20•如何處理拒絕22–處理拒絕的程序23–練習一：最初30秒／練習二：常見的拒絕26–澄清拒絕27–練習三：運用開放式問題28–拒絕的類型29•成交32–練習一：顧客為何不願意成交33–爭取成交的資格／試探性成交／當你已經爭取到成交資格34–購買訊號和警示訊號／購買訊號／警示訊號35–練習二：找出購買訊號／練習三：處理警示訊號37–成交是什麼？／如何成交／成交要領／請顧客下訂單38–練習四：好和壞的成交39–成交的障礙／障礙的種類40–練習五：確認及處理障礙43～01～顧問式銷售法課程表～02～•X月X日09:30-10:30顧問式銷售法概論–行銷概論10:30-12:00顧問式銷售法(一)–確認顧客需求•X月X日09:30-10:00上一週課程重點複習10:00-11:30顧問式銷售法(二)–提供滿意方案11:30-12:00課程心得分享與問題討論•X月X日09:30-09:40複習前二次課程重點09:40-10:50顧問式銷售法(三)–如何處理拒絕10:50-11:50顧問式銷售法(四)–成交11:50-12:00學員心得分享與問題討論顧問式銷售法(一)確認顧客需求•一、銷售『三問」：–1.顧客為為什麼要買？–2.顧客為什麼跟你買？–3.顧客為什麼會持續跟你買？•二、銷售循環探討：尋找顧客篩選顧客確認顧客需求提供滿意方案成交實際執行顧問式銷售法(一)／確認顧客需求／01～04～二、銷售循環探討：•「疑異處理」會發生在任何一個步驟中•有些顧客的成交過程可能得耗時數月，方能完成一個銷售循環，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個循環。﹝例如才一邀約一談即可購買的狀況﹞。•本課程的重點放在銷售循環的第三步驟：「確認顧客需求」這是銷售過程中非常重要的環節，除非做好這個步驟，否則，銷售便很難成功。•通常，顧客對於自己的需求或問題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計劃，加上與顧客交談時運用適當的問題，即可協助你把那些模糊的想法轉為你能回應的具體需求。本課程將協助你學習必需的技巧，以蒐集關於顧客需求的特定資料。三、課程目標：•完成本單元後，你將能夠：–清楚陳述顧客潛在的需求。–分辨開放式與封閉式問題。–設計能探究顧客需求的開放式問題。–描述顧客在其組織內想改進、減低或維持的事物。四、學習效益：•確認顧客需求這個單元將協助你更有效地找出顧客的需求。這種技巧使你能夠：–從顧客立場討論出他們的需求及問題，因能更充份地溝通，減少誤會。–因為更了解顧客的問題及需求，而提高銷售成功的機率。五、需求的概念：•成為一個成功銷售人員的要領，就是使你的產品或服務滿足顧客的需求。找出顧客的需求就是銷售成功的關鍵。•一般說來，顧客因為想改進、減低或維持某些事物─也許是為了改進銷售率，降低退貨率或維持形象─而產生需求。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必須達成兩個基本任務：顧問式銷售法(一)／確認顧客需求／02～05～1.拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質及其目前最關心的事務。•資訊是促進銷售關係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業務。這能使你在拜訪顧客時，把重點放在他們的需求上。最理想的作法是在拜訪顧客時能獲得更多的資訊─不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問到更新的資料。2.拜訪時，把顧客模糊的想法和顧慮轉化為具體的需求說明。•通常，顧客並不會直接清楚或依優先順序地說明其需求。他們通常用字模糊，只提出問題、憂慮、願望、事件或期待。所以，你必須協助他們找出在模糊敘述下的具體及特定需求。拜訪前之準備：•在拜訪顧客前你如何能夠找出有關這位顧客的組織﹝公司﹞之情況呢？事實上，這個問題並沒有一定的答案，不過成功的銷售人員總是在拜訪之前預作準備，他們永遠先把「家庭作業」做好。•基本上，做家庭作業意味著找出你想了解的部份。也許你想知道：–這個行業﹝公司﹞的關鍵問題是什麼？–它有什麼趨勢？•相類似的組織會如何使用你所提供的產品或服務。•了解這方面的資訊能讓你的銷售拜訪內容充實。對顧客的行業﹝家庭狀況﹞越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。•作拜訪準備時，也許你可以利用下列資料來源，來評估顧客所屬組織的運作情形：–報紙與財經刊務﹝專業財經報紙、報紙的企業及工商版或重要的財經刊物如天下雜誌等﹞。–政府有關產業的報告書統計出版品。–顧客的公司年度報告。–也在相同行業推銷的銷售人員。–自己公司內部對同行顧客所建立的客戶檔案。–在社團活動或相關組織的個人關係網路。–從事相同行業的其他顧客。–顧客的朋友或同事。–名單資料或問卷資料中獲得。–由先前的電話開發訪談中了解。•以上這個簡短的顧客資料來源表，應該能協助你做好有效的拜訪前規劃。然而，我們的重點是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實際拜訪他們時不會浪費一分一秒。顧問式銷售法(一)／確認顧客需求／03～06～拜訪時：•當你與顧客實際接觸時─也就是說，當你已做好訪前準備，對顧客已有某種認知─你的任務是挖掘出特定需求。換句話說，把客戶模糊的敘述轉變為你能為之提供解決方案的具體需求：•以下這個例子就是一位顧客在向銷售人員徵詢意見時，只提出一大堆模糊想法的例子：–顧客：明年我將自行創業，不過在這之前，我們得先清償債務，而且創業也需要錢。–財務規劃人員：嗯！你的財務目標是什麼？–顧客：我還不確定，我猜我們希望能高枕無憂。你懂我的意思嗎？–財務規劃人員：高枕無憂？你覺得怎樣才算是高枕無憂呢？–顧客：喔！我想就是要確定在我們退休時一切安好，孩子們也照顧的好好的。•這些談話中可以導出具體的需求來，例如：–殘障保險，以保證在生病之時仍有穩定收入。–清理債務，以及取得新事業的創立資金。–壽險，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。–賦稅規劃，以減少課稅的負擔。–投資策略，以保障退休後的收入。•也許再花點工夫，你可以想到更多具體需求。大部份顧客都不會精確地告訴你他們的需求。本課程下面幾節將協助你建立一些技巧，來找出顧客的需求。具體的需求顧問式銷售法(一)／確認顧客需求／04～07～模糊的想法或顧慮練習一：找出需求•你的功課：–講師將放映一段銷售人員探究顧客需求的錄影帶。一邊看錄影帶時，請一邊想想影帶中的顧客究竟表達了一些什麼樣的需求─直接、間接均包括在內。稍後講師將就錄影帶作團體討論。•指示：請按照以下指示完成練習–請認真觀看錄影帶。–請在下面空白處，寫下顧客直接表達出來以及隱藏在表面下的需求，請同時也記下使你察覺出那些不明顯需求的線索。–討論時請主動提出你的答案。顧問式銷售法(一)／確認顧客需求／05～08～六、需求的類型：銷售人員的工作是確認顧客的需求，以便提供滿足需求的解決方案﹝即你的產品或服務﹞。但如何開始進行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪十個客戶，就可能發現有十組完全不同的需求三種基本需求：雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要：–改進某些事物。–減低某些事物。–維持某些事物。改進：以下是顧客可能想改進(改善)的一些基本例子：–設備的外觀。–投資基金的報酬。–產品或服務品質。–商譽。–投資收益。–員工效率。–競爭優勢。–工作表現的穩定性。–訂單的處理時間。你一定還可以想到更多可以添加在這個表上的事情。•減低：同樣地，顧客也許想減低(降低)(減少)：–保險費用。–生產上的浪費。–能源開支。–顧客抱怨。–水電支出。–運貨時間。–瑕疵品退貨率。–出差費用。–教育經費。同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項目。•維持：最後，顧客也許想維持(保持)某些事物。以下是一些例子：–市場占有率。–成長率。–卓越的商譽。–產品品質。–企業形象。–目前員工的水準。–親子互動關係。–孩子的健康成長。–競爭力。再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項目。顧問式銷售法(一)／確認顧客需求／06～09～重點：•重點在於，你通常不能只問：「你的需求是什麼？」就能得到有用的答案。你得花心思才能得到所需資料，而方法之一就是由顧客處了解他們想改進、減低，或維持的是什麼。通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想減低什麼？」的問題。但是，了解這些基本需求將能協助你找出顧客的需求。幾種需求類型：•開始探索顧客企圖改進、減低或維持的事物時，可以由下列幾個基本類型著手，以探究顧客的需求。•成本─各項開支、員工薪資、零件、服務費、保險費、能源費、物料費、銀行手續費、休閒旅遊費用及學費、褓姆費、書籍及玩具等費用。•品質─製造的產品，提供的服務、旅遊的過程、得到的服務、雇用的人員、財務建議等。•工作表現﹝效率、效益﹞─有關電腦系統、銷售人員、客服人員、送貨人員、領隊導遊人員、金融投資及製造設備等的表現。•便利：銀行服務、影印設備、售後服務或專業諮詢，各種相互基金之間的資金轉換、付款方式等。•雖然還有其他的需求類型，不過做為一個起點，以上所舉的已經足夠。至於其他的類型可能包括跟穩定性、舒適性，和安全性等有關。另外也許還有跟你的業務有直接關聯，而此處卻未提及的種類，你應該把這些類型加在工作底稿的適當位置上。工作底稿：需求確認•在下面空白處，列出顧客可能改進、減低。或維持的事物。我們把你應該注意的項目列出，以刺激你的思考。你也可以添加想到的其他項目。•需求類型成本、品質、效果、安全、便利.•改進：.•.•減低：.•.•維持：.•.顧問式銷售法(一)／確認顧客需求／07～10～七、準備問題•在準備銷售拜訪時，你能做的是確認顧客的潛在需求─也就是你認為顧客可能會有的需求。而只有在實際接觸時，才能發現顧客的真正需求。你的訪前假設是個好的開頭，但畢竟只是假設─一些容許你跟顧客進行討論的起點而已。在拜訪時，你得靠問問題來進一步探究顧客的需求。•優秀的銷售人員除了在拜訪時隨機應變地想出問題之外，也事先準備一些問題。事實上，他們預先想好許多好問題﹝或至少是好問題的架構﹞隨時運用。通常這些問題在過去曾經協助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。好的問題：•什麼是好的問題？好問題能夠：–讓你得到資料，使你在銷售過程中大步向前。–協助你蒐集資訊，查證你的假設，並促使顧客參與銷售的過程。–驗證你的假設，以及測試顧客對你、對你的公司，你的產品和服務而有的假設。–協助你確認顧客的真正需求。–協助顧客找出他的真正需求﹝或許在你指出之前，顧客並不知道他們的問題﹞。–尊重顧客的智慧─好問題不應激怒或使顧客感受壓力。發問策略：•建立發問策略對成功的銷售拜訪相當重要，下面就是一些你可以遵循的通則：１.以一般性的問題開始，然後再問一些比較明確的問題。例如影印機銷售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時，「商場租戶增加對你們的影印業務有什麼影響？」這個問題是再平常不過的。以這類問題起頭之後，就得按顧客的回答，而問一些比較明確的問題。２.一次只專注一個想法。繼續追問你所提出的主題，直至達成結論為止。３.如果顧客的回答都很簡短時，你必須繼續追尋下去，儘量取得更多資訊。４.不要審問顧客！如果你問話的方式像檢察官，你會激怒顧客。開放式與封閉式的問題：•大部份好的問題─即那些能引出寶貴資料的問題─都是開放式問題。•這些問題的答案要比簡短的「是」或「不是」來得長。顧問式銷售法(一)／確認顧客需求／08～11～開放式問題通常使用下列的詞彙：–誰……；什麼……；什麼時候……–如何……；在那裏……；為什麼……例如：–目前小朋友由誰帶？(你喜歡如何安排你的休閒假期？)–為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？(為什麼你喜歡自助旅行？)–什麼時候較方便過去拜訪您呢？(你為什麼會那麼排斥傳銷呢？)•封閉式問題則可能只是得到簡短的答案，或只是「是」或「不是」的答案，他們通常包含這些字詞：–會