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当…的时候朋友,当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是上司的冷落让你明白自己缺少什么其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课朋友,停下来坐坐到外面走走你可能会明白,问题也许在于——对自己要得不多却对别人要得太多你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）讨论(1):背景介绍(1)一盒火柴(2)压缩饼干(3)50英尺尼龙绳(4)丝质降落伞(5)袖珍取暖器(6)2支0.45口径手枪(7)1箱脱水宠物喝的牛奶(8)2大瓶氧气(9)星际图(10)救生筏(11)磁罗盘(12)5加仑水(13)烟火信号枪(14)包括注射器的急救箱(15)太阳能无线电收发器151219275101331184614小组讨论注意问题小组由4位或6位成员组成，每位成员运用信息型或说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。Attentions:----无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；----不要仅为了避免冲突而改变你的意见；----不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。现实沟通中的常见问题理念•快速决策、时间管理与控制•沟通逻辑（生存、定位与行走）•领导技能和沟通技能•细节与目标：拘泥细节还是目标导向•先确定游戏规则,再行为行为•共识和“少数服从多数”•决策成员知识结构的差异性和决策•直觉与说服力•团队合作和内部不同声音关系讨论(2):自我评估您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？第一章管理沟通概述1.1管理沟通管理者=愿景设计者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程.沟通能力在某种程度上决定职业生涯——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。职业成功=能力+性格+舒适（3C’s）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。9管理沟通是指管理者对情境的策略性反应。要素：1）沟通者；2）沟通对象；3）信息；4）沟通渠道；5）文化情境或沟通氛围；6）反馈。管理沟通的涵义----媒介：语言或文字;----内容：信息、思想、情感、观点、态度等；----理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；----障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。管理沟通的特征1、正式沟通和非正式沟通2、单向沟通和双向沟通3、语言沟通和非语言沟通4、自我沟通、人际沟通和组织沟通管理沟通的分类建设性沟通=问题解决+积极人际关系(1)第一层含义：清晰的问题解决目标(2)第二层含义：传递正确的沟通信息(3)第三层含义：积极舒适的人际关系建设性沟通的三方面策略基于客观信息的策略完全性(completeness),清晰性(clarify),具体性(concreteness)，描述性(description),逻辑性(logic)基于主体定位的策略自我显性(self-explicitness),积极倾听(dualcommunication)基于对象情感的策略认同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)完全性（Completeness）讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker语言沟通非语言沟通沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态清晰性(Clarify)作用——节约双方时间——对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复倾听——沟通基本功的首要一关优点和不足优点：个性化、互动、平等、迅捷、经济性缺点：条理性差口头错误个人特征明显空间限制不利于保存一、倾听的重要性：二、管理者倾听的特点和类型：顾客、员工、上级管理沟通中的倾听：对下属：尊重倾听过程中的障碍环境倾听者如何克服：针对粗心大意的沟通失误：针对误解障碍：学会倾听是成功领导者的基本素质不好的听的习惯•喜欢批评，打断对方•注意力不集中•表现出对话题没有兴趣•没有眼睛的交流•反映过于情绪化•只为了解事实而听好的倾听习惯•了解对方心理•集中注意力•创造谈话兴趣•观察对方身体语言•辨析对方意思并给予反馈•听取对方的全部意思倾听技巧四项基本要求：专注；同理心；接纳；完整负责意愿。倾听的禁忌：--自己讲完话后休息。--伺机打断别人讲话。--找别人话中漏洞。--自以为是，中途打岔。--滔滔不绝，不留机会给别人。技巧：鼓励—促进对方表达意愿；跟进、增大、关键词响应询问—获取更多对方的讯息资料；开放式、封闭式问题反应—告诉对方你在听并完全了解；反应内容、情绪、目的复述—确定没有误解对方意思；重复重点、归纳整理倾听的层次：--我在：安排一个好的环境。--我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。--我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。--听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。非语言沟通——有时比你想象的更加重要非语言沟通非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。形体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现沟通。副语言沟通：通过非词语的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的。(训练）非语言的形式（一）肢体语言1、手势2、姿势3、眼神（二）形体1、喜欢与不喜欢2、有权与无权（三）空间距离亲密距离0~0.5m情感联系高度密切得人个人距离0.5~1.2m朋友之间社交距离1.2~3.5m公务联系公共距离3.5m以上公共场所陌生人之间影响沟通距离的因素：（1）地位（2）个性（3）人与人之间的熟知程度（四）时间和音质1、时间2、音质（1）声调（2）音高（3）重音电话沟通——千万别出意外啊电话沟通最高理念让对方感受到你电话这边的笑容电话沟通的特点商务人员打电话甚至占了一半的时间电话沟通的优点平等和掩饰电话沟通的缺点缺乏反馈、错误的第一印象，“当客户来电询问我们有什么产品优惠时，请问是咨询？还是想要购买？”很多学员都会大声的告诉我，“老师，是咨询！”咨询？抑或购买？这一观念的不同，却决定了很多事。关键理念：默认他是购买电话营销——怎么“圈”他们？下面是一家很大的电视购物呼叫中心的案例。案例一：T：您好，XXX号，请问有什么可以帮您？客户：请问订购商品怎么订购？T：您要订购的话，就要麻烦您告诉我您的身份证号码、联系地址和联系电话，我们会在七天内给您送到，货到付款。客户：货到付款？T：对呀。（沉默）客户：就这样吧，我想一下再打过来吧。T：行。XXX号XXX很高兴为您服务。案例二：T：您好，XXX号，请问有什么可以帮您？客户：付款方式是什么样的？T：有两种方式，一种是如果您有XX银行信用卡的话，您可以用XX银行的信用卡支付；还有一种是货到付款。（沉默）客户：货到付款？T：对。（沉默）客户：那晚点我再打电话。T：好的，没有问题。XXX号XXX很高兴为您服务看过以上案例后，相信很多人和笔者一样为这两通电话错失的销售良机感到惋惜，也可能有朋友看不出问题来，认为“这服务挺好的呀”。电话沟通的原则、技巧和注意事项简明清晰（英语单词和中文数字）体会对方谈话控制打之前准备好、接之前也有准备电话留言和便条使用手机的注意事项你们说会议沟通会议的目的1、交流信息2、给予指导3、解决问题4、作出决策会议的类型1、谈判2、通知3、解决问题4、决策5、交流会议效果的影响因素1、会议的目的不明确2、会议持续太久3、简单问题复杂化4、发言者过于健谈组织有效会议的策略1、不搞形式主义2、明确会议的目的和目标3、提前分发会议备忘录4、选择合适的与会者5、控制好会议进程6、分发会议简报危机沟通企业危机的表现类型：经济方面：劳动力缺乏、市场动荡、股价大跌信息方面：商业机密泄露、客户信息损失物质因素方面：设备、车间破坏人力资源方面：管理层辞职、技术人才流失、工伤事故声誉方面：诽谤、谣言、声誉受损行为方面：产品伤人事件、暴力事件自然灾害方面：地震、火灾、台风、洪水共性：1、突发性2、破坏性3、不可预见性4、紧迫性5、信息不充分6、资源严重缺乏7、情绪失控8、舆论关注危机沟通中的障碍：1、缺乏危机沟通意识2、封闭式组织文化3、缺乏预警系统4、不善倾听5、提供虚假信息6、缺乏应变能力危机沟通的策略：1、加强培训2、建立危机预警系统3、诚信至上4、创建开放式组织文化与媒体进行危机沟通的技巧：1、判定沟通政策2、做好充分准备3、与新闻界保持良好关系4、正确应答5、把握时机6、出言谨慎7、掌握主动8、注意非语言沟通压力沟通一、压力的来源（一）环境压力源（二）组织压力源1、人际关系2、组织结构3、领导者风格4、社会支持5、决策参与度6、受重视程度（三）工作压力源1、工作负荷2、角色压力3、工作特性（四）个体压力源1、对环境的感知2、过去的经历3、压力和工作绩效4、个性差异二、压力的影响（一）个人（二）群体（三）组织（四）社会三、缓解压力的沟通策略（一）个体（三）组织1、积极思维1、改善组织环境2、合适目标2、设置可行目标3、平和心态3、减少角色冲突（二）群体1、观察行为2、找出原因3、积极沟通跨文化沟通一、跨文化沟通：跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。二、跨文化沟通的障碍1、员工结构2、部门繁多3、信息多元化4、文化多元化5、外部沟通对象多元化三、影响跨文化沟通的因素1、感知2、偏见3、种族4、语言5、翻译6、非语言因素7、价值观8、思维方式四、跨文化沟通策略1、了解文化差异2、认同文化差异3、融合文化差异