质量标准及售后服务

1.1、质量标准、检测标准、符合国家规范及相关认证针对此次需方采购设备的项目，我公司专门成立项目组，负责设备的订购、运输、供应及其安装、培训等。并在此郑重承诺所供货物均为知名厂商产品，均拥有国家质检认证或者拥有国家免检政策，且生产厂商具有质量体系资格，且所供货物为原厂正品，正常渠道货物，拥有原生产厂商的原厂质保，绝无假货、水货、翻新货，无产权纠纷。具体实施策略如下：1、我公司作为全国知名教育行业厂商，在全国拥有众多成功的项目案例。此次新疆兵团薄弱学校项目建设所需的所有货物，我公司承诺均为为厂商正常渠道货物，拥有原厂质保服务。2、依照我公司对多媒体网络项目的实施经验，先进行网络基础设施的建设，包括网络、视频、音频等基础线路的敷设，然后安装必要设备，材料全部使用国家知名品牌。3、在基础设施完成后，安装链路连接及其管理设备，保证系统物理线路的连通，然后进行设备安装调试，之后加装各种应用软件，各系统之间进行互联互通调试，落实设计需要实现的业务功能。1.1、售后服务体系及维保方案1.1.1、售后服务1.1.1.1、售后服务部门简介为了确保设备的正常运行，以保证客户系统能够安全、高效地运行，我公司专门成立了售后服务部，售后服务部在公司的组成构架见下图：售后服务部的人员组成职位员工资质和职责人员数量技术总监获信息产业部计算机信息系统高级项目经理证书；负责对技术环节的全面指导3人售后服务部经理获信息产业部计算机信息系统高级项目经理证书；负责售后服务的协调和监督1人售后工程师获信息产业部计算机信息系统项目经理、CCNA、CCNP、CCDP、CIW、MCSE等证书；负责解决设备运行中出现的各种技术问题10人客户内勤人员负责客户信息登记、服务回访、定期跟踪2人恒谦公司恒谦产品部恒谦采供部恒谦技术部恒谦服务部恒谦行政部恒谦财务部恒谦销售部质保与服务厂方工程师服务协调1.1.1.2、售后服务质量保障我公司与专业顾问公司合作，引入IPD（集成产品开发）思想，售后服务部凭借丰富的客户服务经验和对用户需求的深刻理解，参与IPD产品开发，在产品设计阶段构建产品的服务优势。以IT平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都得到了有效管理和合理应用，有力地保障了业务运作和面向客户的服务。公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网，通过网上实时查询系统、网上实时交流平台等，实现了指令的传达、工作讨论、技术及业务信息的交流等基本以电子流实现，体现了以信息技术实现管理高效、信息共享、服务快捷的国际化潮流。服务承诺追求最完美的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以客户满意度为指导方向，对客户所报服务做到24小时以不同的形式积极响应。在服务期限和服务范围内及时保证客户的计算机系统、网络以及应用管理系统能正常、稳定的进行，保证客户项目不停转的高效运行。1.1.1.3、服务方式通信方式：售后服务人员通过各种通信手段指导客户解决问题，包括电话解答、传真或电子邮件给客户提供解决方案；现场解决：对于依靠通信方式不能解决的问题，服务人员需要赶赴现场、了解情况，现场予以解决；定期回访：售后人员定期对客户进行回访，了解客户需求、意见和建议，检查客户项目的运行情况，厉行维护，排除隐患，协助客户完成技术问题；1.1.1.4、售后服务人员工作规范售后登记人员在接到客户服务后，要详细了解客户名称、联系方式、客户地址，了解客户项目中处在的问题和出现的症状，并作认真、详细登记，在每个售后工作完毕后要及时、认真地对客户进行回访，并作相应的纪录。售后技术人员每天必须认真了解、分析客户所报服务，理清服务的轻重、缓急，做到合理安排、对不能及时予以解决的服务要及时与客户取得联系，向客户做合理委婉的响应，争取得到客户的理解和支持。现场服务流程分三个环节：A服务前：1着装正式、整洁、佩戴工作牌；2预约客户，详细了解故障现象；3携带相关检修工具、软件、备品、配件、服务反馈单、服务规范制度等；B服务中：1准时赴约，特殊原因迟到或未到时到要及时与客户取得联系，向客户解释并道歉，严禁无故失约；2经客户准许后方能进入维修场所，见到客户要主动问候，并作自我介绍：“您好!我是西安易度公司客户服务部某某”。3认真听取客户对问题的描述，在对客户描述的问题进行分析和解决问题的同时，应尽可能将解决思路告知客户，有必要时应向客户提出合理的使用建议和指导；4服务要一次解决彻底，隐患要及时排除，避免同一问题出现二次服务；5硬件损坏时应作相应登记（品牌、型号），质保期内的硬件应向客户索取相应的购买凭证和质保单；6需要带回处理的设备，带走前要向客户开据，“客户设备领取收据”7对现场不能予以解决的服务，应向客户作出合理、委婉的解释，并致以歉意，应尽可能得到客户的理解和支持；8凡有偿服务，服务人员应向客户收取相关费用，并出示收据或发票。回到公司后要及时交与财务部；9维护完毕后向客户提交设备或相关软件，得到客户确认后，请客户认真填写售后服务反馈表；10告别客户时要向客户致歉和感谢，并将个人和或公司名片赠与客户；11不能擅自打开不属于服务工作范围内的设备；12不在质保期限或范围内的服务，应向客户作出合理委婉的解释13严禁对客户使用的设备随意的评价；14严禁在维护现场吸烟，接受客户馈赠；15严禁在维护现场做与工作无关的事情，有必要时应向客户致歉。C服务后：1售后服务反馈表及时交于售后登记人员，并在售后服务登记表上填写相应的处理结果；2对去现场没有解决或没有彻底解决的服务要及时报于售后负责人员，请求相应支持；3对带回公司的坏件要及时予以登记，及时解决；4及时了解客户反馈、投诉；5对特殊服务要及时跟踪了解客户系统的使用情况，给与及时跟踪。1.1.2、维保服务承诺我们将根据我们长期进行的系统设计、施工和维护的经验建立易耗品易损件备品备件库，保证系统始终处于完好的状态。整体系统提供五年质保，期间出现非人为的故障，我方均免费提供配件（易损件除外），随时电话响应，8时到现场，24小时负责解决问题，提供终身无偿上门服务。同时我公司在新疆地区有服务合作伙伴，可为用户提供4小时到现场的本地化服务。1.2、项目实施计划和人员施工组织安排1.2.1、项目实施具体安排本次新疆兵团薄弱学校项目建设项目管理与实施需要从系统设计、工程实施、培训、运行维护等多方面严格把关。为保证整个项目能有条理、按计划、分步骤、有组织的顺利开展，制定周密的项目计划、实行严格的项目管理是十分必要的。新疆兵团薄弱学校项目建设项目组织原则：合理有效的组织结构控制严谨的运行体系符合要求的人员配备精益求精的施工理念项目组织及人员:一套健全有效的组织机构是贯彻项目意图、顺利实施项目的重要条件和保证。在项目规划之初，首要的是提出并建立起适于本项目实施和管理的全套组织机构。从实施和管理的职责看这套组织应是完整配套的，从人员构成素质看这套组织应是精练高效的。采用项目领导小组下的各级项目组长负责制，并明确规范所属下级各组的职责及组间协调关系。这种结构是本公司在众多大、中型项目采用，并被验证为行之有效的项目组织方案。组织机构及功能如下图所示项目组织由双方管理人员和技术人员共同组成，以充分发挥个人特长和有利于项目实施为原则，由双方协商安排项目组织成员的工作。项目管理委员会由双方决策人共同组建，是本项目最高权力机构，对项目起恒谦公司项目管理协调机构恒谦产品部恒谦采供部恒谦技术部恒谦服务部兵团实施人员技术支持工程实施项目实施恒谦行政部恒谦财务部恒谦销售部产品供应质保与服务厂方工程师服务施工文档现场培训兵团薄弱学校宏观指导作用。项目组以项目协调委员会为核心，整个项目由项目协调委员会负责监督实施，项目经理向项目协调委员会负责，并接受项目协调委员会的监督管理。组织层次双方参予人员职责项目管理双方项目领导或其委派之人员（可以协调双方资源与冲突之决策人员）项目最高管理决策机构批准项目目标与总体进度对项目协调委员会无法达到的一致意见进行决策批准重大项目变更了解项目进展，指出项目风险西安易度负责技术决策、技术实现方法总体设计、指导并规范设计工作指导帮助项目经理工作负责完成项目组要求公司完成的各项工作监督项目经理工作和项目进展项目经理西安恒谦公司委派开具工作任务单测试验收工作结果承担工程实施之责任和工作报告进展与问题项目办公室双方共同指派项目经理项目助理办事员若干负责项目的管理工作和报告工作负责提交需解决的问题负责任务、工作、成果及行政管理产品部双方共同指派系统分析师需求分析员需求文档员编写需求，解释需求，研讨需求；将界定后的需求按计算机要求进行翻译、整理；向设计人员提交需求分析报告及注意事项；进行系统概要设计、详细设计与数据库设计质保部项目评审员软件测试工程师文档管理员按ISO9001进行内部评审；制订测试计划、准备测试用例与数据；文档规范与验收；上线计划与方法制订；执行CMM2标准实施培训部培训工程师按照培训计划，对用户进行授权认证培训服务部系统工程师硬件工程师培训工程师售后服务工程师多媒体的安装、联调、使用管理系统初始化及安装调试修改意见的整理及规范化整理完善施工文档对最终用户进行应用培训1.2.1.1、项目实施项目管理小组我公司将成立该项目的项目管理小组，包括系统集成人员、技术人员、施工管理人员、质量监督人员、财务管理人员等，首先对实施方案进行规划，具体领导和协调以下事项：方案审查：根据新疆建设兵团的要求和实际情况确定工程实施方案，包括实施范围、实施时间、实施步骤、人员定岗等；工程规划：制订各阶段工程进度、工程实施内容等；质量监督：确定监督人员，对项目的实施标准、实施水平进行监督，并建立详细的工程档案；协调配合：就工程有关事项双方协调工作，配合工程进度；后勤保障：保障实施材料的供给，人员的基本生活管理。项目小组由公司高级项目管理人员组成，进行整个系统的详细设计方案和系统工程实施方案，负责系统内各个部分的设备采购、测试、安装和调试；1、项目经理我公司委派两名资深项目经理，将对本项目全面负责，具体事项包括：制定各小组认同的项目计划。安排各类实施日程。监控项目过程和进度。监督并参与编写项目进度报告。定期举行项目进度会议。协调项目中的所有人员和资源。维护问题清单并保证问题的圆满解决。2、工程执行组负责系统系统搭建、设备及应用平台的安装调试。3、工程设计组负责本项目网络、系统的设计并编写设计及实施文档，确保项目实施的科学性。4、用户方事务协调人负责工程实施中的各项具体事务的本地协调。5、用户方技术协调人负责工程实施中的技术协调事项。施工协调人员安排我方用户方职务人员职务人员项目经理2高级项目经理工程设计组2项目经理工程执行组10项目经理事务协调人1行政经理设备采供2采购经理施工管理小组由公司认证网络工程师负责施工管理，具体领导和协调以下事项：具体负责每天的工程进度；质量监督和检查；负责施工安全问题；负责施工人员的工作纪律问题；项目工艺流程准备阶段流程图如下：施工阶段流程图如下：实施步骤合同书需求分析和确立项目领导小组实施策划组客户交互内部讨论外部协调客户交互客户交互客户交互系统功能数据导入导出看图技术交底接、验收材料入库进场进行施工前准备安装环境确认设备安装调试运转验收交工竣工资料确认设备位置设1.2.1.2、具体实施工序及人员安排项目的整体实施如下表所示：项目实施内容人员安排安排整个项目的管理、实施及协调人员18人（包括厂商技术人员的配合）工程规划由设计及项目管理人员对整个项目进行全面规划，同时采供部门订购产品设备采购由采供部对项目所涉及产品进行全面订购，根据到货周期的长短，首先订购综合布线系统，根据工程实施的步骤需要，及时供应各项产品设备供货布线产品我公司保证优先提供网络相关设备，保证网络系统的准时开通。另外根据厂商的供货周期，我们将按照工程的具体安排，有顺序进行设备的到货安装等。音响设备投影机电子白板摄像机电脑其他设备设备安装综合布线按照甲方及我方的设计，根据实地需要选择线缆敷设线径，逐个信息点进行安装，并进行测试，保证系统的连通，同时做好先按标记，方便管理音响设备设备安装到位，规划好IP网络地址管理，并