第二章旅游社交活动中的礼仪行为规范

第二章旅游社交活动中的礼仪行为规范正确恰当地使用称呼，可以反映人们之间的相互关系，显示出个人的修养和风度。让关系亲近的人感到亲切，而让关系疏远的人感受到受到尊重。（一）不认识的称呼：同志、师傅、先生、小姐、女士、老师、老板一、称呼：第一节称呼与介绍的礼仪（二）认识的称呼：1、以职业称呼，如老师、大夫、医生、护士、律师、导演、秘书、司机师傅等。2、以职称（较高职称）称呼，如教授、工程师、总工程师。“副教授”等的“副”字往往省略。3、以职务（较高职务）称呼，部长、厅长、处长、局长、经理、院长、书记、主任等。4、以身份称呼：对德高望重的人以“姓+老”，如“李老”5、亲昵称呼：叔叔、哥哥、姐姐、小妹等。南方人“阿~”北方人“~子”，或用爱称绰号来称呼。6、衔称。对地位高的官方人士，如部长以上的国家高级官员，按国家情况称“阁下”“先生”，如大使先生、将军阁下、部长阁下等。书信中还会使用谦称和尊称。“先生、阁下”：对于男子，不论婚否均可称“Mister（先生）”；陌生男子可称“Sir(阁下)”，但一般不用来称呼男服务员或侍者。“Mrs.(太太)、Madam.(夫人)、Miss(小姐)、Ms(女士”)：“Mister（先生）”、Madam.(夫人)、Miss(小姐)、Ms(女士”)这些称呼除了可以与姓名连用外，还可与对方的职务、职称、职业名称连用。如市长先生、总统先生、总理先生、大使夫人、法官夫人、教授先生、律师女士、秘书小姐、护士小姐等。国际通用的称呼：（一）自我介绍：姓名、身份和地位三要素。担任领导职务者，一般只介绍自己所在单位而不介绍职务。（二）他人介绍：由他人将你介绍给别人。（三）为他人介绍：为他人介绍的原则“尊者优先知道”•将男士介绍给女士•将年轻者介绍给年长者•将地位低者介绍给地位高者•将未婚者介绍给已婚者•将客人介绍给主人：使主人了解客人的身份、地位等。（四）集体介绍：一是将一个人介绍给大家；二是将大家介绍给一个人（按座次顺序进行介绍或是按身份的高低顺序进行介绍）介绍时应注意神态和手势二、介绍思考与练习•1、“女士优先”，因此先把女士介绍给男士，对吗？为什么？2、为他人介绍的原则是什么？把介绍人介绍给他所尊敬的人。三、问候•问候，就是在与他人相见时，以专用的语言或动作向他人询安问好，表示善意的一种常规的致意方式。•分为当面问候和远方问候两种。•形式有语言问候和动作问候两种。规范问候内容•指接待客人时要使用亲切、热情而又有分寸的关切、恭候、致意的问候语。•常用问候语言为：您好，对外宾可说：“见到你很高兴”、“您早”、“晚上好”、“晚安”、“多日不见您身体好吗？”等。•2．不同情况的问候语问候语除了要注意用语得体之外，还要根据客人的不同情况来使用相应的问候礼节。如运动员参加比赛可以说：“祝你们比赛取得胜利。”对演员可以说：“祝你们演出成功。”如果是节日可问候：“祝您圣诞节快乐”、“祝您新年快乐”。如知道客人住宿本酒店，也可说：“祝您在这儿过得愉快，”当客人因长途旅行而显得疲劳可说声：“祝您睡好”等等。3．不同国籍的问候语•例如，欢迎问候语，我们中国人的习惯，一般见到客人后的问候语是：“您路上辛苦了”之类的话；若对外宾用这种欢迎用语，外国人就不习惯，他觉得我一路的旅行都非常愉快，没有一点儿的辛苦，到底为什么事你这样说呢？会觉得奇怪难以理解，所以我们应该这样说：“你一路很愉快吧？欢迎您到广州来。”又例如，当我们看见朋友面色苍白时，就会关心地问：“你是否病了？”而西方人则往往会说：“你脸色有些苍白，你挺好吗？”由此可见，我们是从担心朋友健康的角度表示关心，而西方人则从祝愿朋友健康的角度表示关心，言殊意同。如果对方表明身体不太舒服或感冒，我们就会关心地说：“多喝些开水，穿暖和点，不要再着凉”等，但若你对西方人士这样说，他们会认为你带着父母腔讲话或以监护人高高在上的语气教训人。这对于有强烈独立意识的西方人士来说是难以接受的。在这种情况下，我们通常可以说：“听到你病了我很难过。我真诚希望你很快会好起来。”如果对方否认自己身体有任何不适，就不宜继续谈这个话题，免得使对方不愉快。4．问候语要切合情境现在，在我国，同事、朋友或邻居间问“一早到哪儿呀？”、“饭吃过了吗？”我们习以为常地认为这是问候打招呼，会使人感觉到亲切友好，甚至能起到联络感情的作用。但如果你见到一些外国友人，你也问他们：“一早到哪儿呀？”、“饭吃过了吗？”外国友人听起来却会引起误解和不快。问他（她）吃过饭没有？会认为你要请他们做客吃饭，可是我国仅作问候，并无下文，问他一早上哪里去，他会认为你干预他的私事。另外，我们中国人送客的时候，主人说“慢走”，客人说请主人“留步”，这些话你如果直翻过去，也会使外国人感到困惑，心想，我就要走了，怎么还叫我慢走，是不是叫我不要走呀？这样就会感到有疑问。同样，英国人、美国人习惯说“soLong”（到此为止），也就是再见的意思，如果我们想solong就这么长？也会感到困惑，所以我们在跟外国人打交道的时候，最好是用国际上习惯的打招呼用语，与世界潮流“接轨”，否则就难以适应世界各国的交流。•5．国际上习惯用的见面招呼用语早上：Goodmorning！（早上好）中午以后：Goodafternoon！（下午好）晚上：Goodevening！（晚上好）晚上分别的时候：Goodnight/Goodbye！（晚安/再见）•6．各国习惯用的招呼用语在阿富汗、阿尔及利亚等信仰伊斯兰教的国家，见面往往说“愿真主保佑你!”日本人平时见面以“您早”、“您好”、“请多多关照”、“拜托您了”、“失陪了”等短语互相招呼，但不能问“您吃饭了吗？”美国人。美国是极其重视节约时间、提高效率的国家，人们连使用日常用语也注意节约时间。第一次世界大战前，人们见面打招呼说：“Howdoyoudo？”四个音节，后来变成一个单词“Hello”，只有两个音节，现在就干脆简单地说一声“Hi（嗨）”。注意：如用英语问候，切忌用“Hello”或“Hi”，因为这只是熟人之间随便的问候语，如用于服务人员问候客人，就显得不够尊重。讲究问候顺序•根据惯例，交往双方在彼此问候时，礼仪上的讲究是“位低者先行”，即通常应当由双方之中地位较低的一方首先问候地位较高的一方。具体而言，主人应当首先问候客人，职务低者应当首先问候职务高者，晚辈应当首先问候长辈，男士应当首先问候女士。•在对外交往中，若我方人员需要同时问候多名外方人士时，按照惯例可以“由尊而‘卑”’或者“由近而远”依次进行•若外方人士首先向我方接待人员进行问候，则我方接待人员应当立即予以回应。注意问候态度问候客人态度要热情、友好、真诚，做到“眼到、口到、意到”。问候时一顶要正视对方的双眼，以示自己全神贯注；声音宏亮，表现内心真诚；面带微笑，显示衷心欢迎。第二节会客与访客礼仪一、握手的礼节（一）握手的含义：（二）握手的礼仪望着对方的眼睛，把右手伸出去，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢前伸，握手是两人伸出的掌心都不约而同地向着左方，然后用手掌和五指与对方相握。伸手的动作要稳重、大方，态度要亲切、自然。握手的时间以3秘左右为宜。握手时的力度要适当。同时讲问候语或敬语。一、握手的礼节（三）握手时的伸手礼规：“尊者决定”的原则。１、女士先伸手：男士与女士握手，一般要等女士先把手伸出来后，男士再伸手去握，往往只握一下对方的手指部位２、长辈先伸手：3、主人先伸手：但与客人告辞时，应由客人先伸手。4、上级或身份高者先伸手：一、握手的礼节（四）握手的十忌：1、忌不讲先后顺序，抢先出手；2、忌目光游移，漫不经心；3、忌不脱手套，自视高傲；4、忌掌心向下，目中无人；5、忌用力不当，敷衍鲁莽；6、忌左手相握，有悖习俗；7、忌“乞讨式”握手，过分谦恭；8、忌握时过长，让人无所适从；9、忌滥用“双握式”，令人尴尬；10、忌“死鱼式”握手，轻慢冷漠。握手不仅是一种见面的礼节，也是祝贺或感谢、道别的一种表示。如别人获得某种成就和奖赏，或者发表讲话，或者别人给你颁发将品，往往都以握手表示祝贺或感谢。在握手的同时，可以说一句“祝贺你”或“多谢”。二、交换名片的礼节1、名片的功能：是当代社会不论私人交往还是公务往来中最经济实惠,最通用的介绍媒介,被人称作自我的介绍信和社交的联谊卡,具有证明身份,广交朋友,联络感情,表达情谊等多种功能.在人际交往中,交换名片已经成为基本的礼仪.使用名片除了表示个人的身份以外,代表了个人的风格,形象.二、交换名片的礼节2、什么是名片：名片是在交往中用作简单自我介绍的小印刷品.名片在我国有两千多年的历史,在西汉时就已广为流传,当时是削竹,木为片,称之为“谒”,东汉时改为“刺”,六朝时叫“名”，唐时称为“月勃”，宋代称之为“门状”，明朝叫“名贴”，清时称“名刺”。自从改用纸后,又叫名纸,现在普通称为名片.名片设计代表着个人的风格;总的来说,设计好,材质好的名片象征着一个人的品位和个性.3、名片的规格：一般长9厘米,宽5.5厘米.形状奇特的名片虽然能引人注目,但很多钱包或名片夹都装不下,因而不易于保存.二、交换名片的礼节3、名片的内容：标志、商标、姓名、职称、公司地址,电话号码；有的竖排有的横排。4、递送名片的礼节•递送名片时,应面带微笑,注视对方,让名字的正面朝向对方,身体微前倾15度,双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角举至胸前,送给对方，并配以口头介绍。•交换名片时,如果双方是坐着的,应当是起立或欠身递送.•送名片时,要注意,如果有一方没有交换名片的意愿,则无须发送名片.•发送名片的时机也要把握好,一般是在初识或分别之时,不宜过早或过迟,一般在观看演出,用餐,跳舞时都不适宜发送名片.5、接受名片的礼节•接受他人名片时,首先应该态度谦和,尽快起身或欠身,身体微倾,面带微笑,用双手的拇指和食指接住名片的下方两角,口称谢谢或十分荣幸.•接名片要注意：（1）不可以单手接名片,而且拿到名片以后一定要看一看,不要马上装入口袋，更不要在手中玩弄；一般会有意识地重复一下名片上所列的内容；5、接受名片的礼节（2）切勿将其随意乱放,不要在它上面压东西，否则会被认为是一种不恭。（3）还要注意有来有往,接了他人的名片,一般应当立即回给对方一枚自己的名片.没有名片,名片用完了或者忘记带名片时,应向对方做合理的解释并致以歉意,切莫毫无反应.6、使用名片的禁忌（1）出示名片与握手礼相类似,通常都是职位偏高者主动出示,或等级别高的人向你索要时再出示.（2）在未确定对方来历之前,在一群陌生人当中,不要随意地递送名片.（3）参加会议时,应当在适当的时机与不相识的人交换名片.通常是在会议开始或结束时.（4）同一场合，切忌向同一对象重复递送名片。（5）同许多人交换名片，应一视同仁，可依照座次来递送。（6）不想递赠或忘了带名片时，应婉言谢绝。与西方人交往时一般不随意交换名片。（一）接吻的礼节：1、来历：2、接吻的礼节。因人而异，亲吻的部位与方式也不尽相同。长辈只吻晚辈的额头或脸部；反之只吻下颌；同辈如朋友、同事、兄弟姐妹之间只是脸颊相贴，情侣与夫妻之间亲吻对方嘴唇。3、吻人体不同部位有不同的意义：脸颊——友好、平等；手——尊严；膝——谦卑；脚——低贱三、接吻与拥抱的礼节：盛行于西方、原苏联和阿拉伯国家（二）吻手的礼节：在欧洲和拉丁美洲的一些国家，还保持着的上层社会异性之间的交往的礼节。（三）拥抱的礼节：欧美各国、中东及南美洲国家人士表示亲密、热情和友好的一种礼节。标准做法：两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱。拥抱时还可用右手掌拍打对方左臂后侧，以示亲热。礼节性的拥抱双方身体并不贴得很紧，拥抱时间也很短，更不能用嘴亲吻对方面颊。正式外事接待场合，行拥抱礼都为男士。女士之间，男士与女士之间不采用这种方式。三、接吻与拥抱的礼节：盛行于西方、原苏联和阿拉伯国家1、正确的鞠躬姿势（1）以站姿为基础，双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑。（2）鞠躬时，