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陌拜话术新渠道事业部2009年5月坐席您好，请问是XX先生/小姐吗？是的坐席：我是安邦车险小X，请问今年您的车子保险续保了吗？坐席：是这样的，我们安邦今年承保价格正好有15%的优惠，那我报个价格给您，以后买保险做个参考？客户：没有不清楚有客户：（1）客户：不用了坐席：那这样，反正电话也接通了，我就帮您算一下，不是一定要让您买，只是让您多个选择，这样您心里也有数！（2）客户：我对您们保险公司不是很满意。（“你们安邦公司好像是小公司啊？“或者“我对你们安邦公司不是很了解？”“你们安邦公司服务一般啊”）参照介绍公司的话术。坐席：那您是对哪方面不满意呢，因为我们这里是总部，可以帮您反应一下，我们欢迎您给我们提出宝贵的意见。（3）客户：我现在很忙，再说。坐席：其实这个机会很难得，那您看我明天上午再联系您一下好吗？（4）客户：好的，你算一下吧！坐席：那您这台车子当时买了多少钱呢？客户：好象10万坐席：那是零几年买的呢?客户：XX年（5）客户：你们是怎么知道我是车主，怎么知道我手机号的？坐席：因为您去年保过交强险，我们在一个公共网络平台上得知您是有车一族的。我们只是想给您多一种车险信息参考，如果您觉得没有用，我们以后不会打扰您的。（1）客户：我的信息您都不知道，怎么给我算啊？坐席：是这样的，这个关乎到您的切身利益，您提供精确的车价以及用车信息，我能帮您算出更实际的价格。（2）客户：你那边不是有我的资料吗？坐席：①.我在系统里找的话，会让您久等的，您直接告诉我，我很快就可以帮您算出了。②.您之前不是我们安邦的客户，我这边没有您的详细车辆信息，麻烦您说一下，我这边马上帮您算一下！坐席：好的，那我按照常规保法给您算，车损**万，三者**万，车上人员每座1万，一共*座，如果您去年没有出险的话，优惠价格是***元。您看险种还需要更改的吗？客户：没反应还可以贵了（1）坐席：或者您还可以告诉我更多的您用车信息，比如您大部分是上下班用车的多，不怎么跑长途吧？这样我还可以算一个系数出来。客户：很少跑长途。坐席：如果是这样，还可以优惠个50元（或100元），最终价是xxxxx，这样您觉得我们的价格如何呢？客户：还可以再便宜一点吗？我原来是xxxx家保险公司的，他们给的价格与你们差不多。我转到你们公司，对你们公司也不熟悉，我干嘛要转呢？坐席：我们公司对于像您这样的转过来的客户，是给予了最低价格的，您也不怎么跑长途，出险的机率很小，要不就试一试我们家的服务吧，安邦的车险服务今年在搜狐网上排第一呢？客户还在考虑价格的时候:坐席：先生，这样吧，我想办法再努力一下，您能否告诉我您出过险吗？出过几次？责任方是在哪方呢？客户：出过一次，责任方不在我这方。或者没有出过险。坐席：哦，那我再跟我的主管反映一下，看能否再优惠一些，我大概一小时间以后再给您电话，您看行吗？（如果出过险的责任方在客户的：您当时很快拿到理赔金了吗？我不少朋友反映XX保险公司理赔很复杂的。客户：复杂的很。坐席：我们公司两大股东中石化和上海汽车，理赔是可以得到保障的，服务水准和办事效率都是很高的。（2）坐席：您去年保的是多少钱的呀，是不是险种不一样啊，因为险种不一样的话，保费差别也是很大的，要不您跟我讲一样去年保了哪些险种的，我按照您去年的险种再来算一下。（或是不是也有别的保险公司给您报过价格啊，他们给您算的是哪些险种呀，您跟我讲一下，我再帮您看一下差距在哪里？）（3）坐席：您的保险也快到期了，要是您觉得没有问题的话，我跟您核对下信息，到时把单子出了给您送过去吧。（您是用现金还是刷卡方式呢，是今天下午还是明天上午呢，是亲自取单还是派人送单上门呢？强迫选择法一定要在沟通氛围比较好的情况下使用。）我是小X,以后有车险方面的问题，可以拨打我的工号XXXX,我将全程跟进相关服务的。客户：（1）（2）我先考虑下再说吧。（3）①保了…………坐席：好的，您稍等，我再算一下，这样的话优惠价格是***元。）客户：②和你讲的是一样的呀，你也不便宜啊。坐席：可能用的条款不一样，像平安采用的条款，车损险中是不包括车灯和倒车镜的，而且当赔付到第三次的时候会让您自己承担5%的，我们以前也是用这个条款的，后来很多客户向我们反应，我们才申请调整的。另外，平安也不保划痕险，我们公司是可以保划痕险。）客户：我先考虑下再说吧。坐席：您是在考虑什么呢？价格我刚才和您讲过了，您也觉得蛮优惠的，服务的话您就更加不用担心了，搜狐网上有各大保险公司的暗访排名，我们公司的服务是排在第一位的。客户：你们公司我从来没听过，是不是很小呀，刚成立的吧？坐席：我们公司成立很久了，是继人保之后的第二大财险公司，可能我们的广告宣传做得不是很多，您也知道现在一个广告是很贵的，我们就把这些费用节省下来用在服务这一块了，买保险就是买个服务嘛，我们注重的服务本身，我们公司的道路救援服务和拖车安排等服务都是蛮值钱，关键的时候能帮您省不少钱呢。客户：①噢，我回去再看看吧。②你们的价格还是贵了，再便宜一点我就买在你这里了！坐席：②那您稍等一下，我去跟我主管申请一下，如果您忙的话，我等一下再给您去个电话。（报价故意提高100元提高的情况下）客户：好的。坐席：①那您的保险在X号就到期了吧！客户：等我到期了前一天再买，也来得及啊！坐席：好的，买保险也是件很重要的事情，我等会把报价发到您手机上，您可以保存下，这样就方便您做比较。您明后天什么时候空一点呢，我再联系您，您看是上午还是下午呢？客户：①上午/下午吧坐席：好的，那我就先不打扰您了，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！客户：②不用了，我要买的话会打电话给你的。坐席：好的，那您身边有没有纸和笔啊，您可以记一下。（客户还比较好的，不是很急）或：好的，那我等会把我的联系方式和工号都发到您手机上，您注意查收，需要我服务的时候给我来电话，记得我的工号是XXXX。祝您生活愉快！异议处理1坐席：我们是安邦电销中心的，运做也有一年多时间了，现在规模也有800多人了。是专门成立针对私家车的车险服务的。传统的业务员渠道不易形成集中式管理，也有一些管理弊端和服务不到位的现象产生。您听说过淘宝网和阿里巴巴吗？客户：听说过？坐席：其实我们的模式与他们相似，异地出单，本地发货及服务。并且我们在总部，总部对各地形成监督和调度，避免出现服务真空带，更能保障您的权益。您联系安邦电销中心的每一通电话，都将有专人跟进服务。客户：你们在合肥的分公司在什么地方？坐席：哦，我就是从合肥调到总部来的，分公司在XXXXXX地方，加乐福商场对面的那栋大楼。有一位叫林辉的先生会与您接洽保单和付款事宜的。（电子商务能落地的真实信息，如地名和专人姓名等更能给人信任感。）不相信电销的2价格贵您是与上年度的车险价格相比，觉得我们贵吗？您是与其他公司的车险报价相比，觉得我们贵吗？那么，所包括的险种都是一样的吗？其他公司的车损险中不包括车灯和倒车镜吗？其他公司当赔付到第三次的时候会让您自己承担5%的吗？其他公司保划痕险吗？我们公司车损险是保车灯和倒车镜的，赔第三次的时候不会让客户承担5%的，而且也是可以保划痕险。3您们公司那么小，理赔会不会很麻烦啊？我们安邦保险公司是专业做财产保险的，而且主要是负责车险的，我们是全国第二大财产保险公司，有上汽和中石化两个实力股东，你大可放心，关于我们的理赔主要分两块，一个是查勘定损的速度，如果您车行驶在市内，我们都是在15分钟到达现场的，第二个是理赔到卡的速度，只要材料齐全，7-15天理赔款是总部亲自打到你银行卡里的！4我感觉在4S店保比较方便我理解您的意思，你是说您的车子出险以后直接把车子开到4S店，让他们把您的车子修理好之后您直接开走就好了，不用涉及到金钱问题对吧？其实4S店也有它的弊端，它修理的价格弹性很大。透明度不高，而且4S店垫付的是单方事故，如果是双方事故还的让您和保险公司交涉，4S店是不负责垫付的，再说4S大多是个人代理的，您在4S店保的话享受的只是一个网点的服务，而我们是整个安邦保险公司在为您服务。5我很忙，等我有空时候联系你们吧坐席：先生，我也发现您非常忙，不是开会就是出差状态，想必您也是公司经理或者高管人士吧，您看您的工作本身压力就很大了，关于车险信息，您也没有太多精力去打听和了解，也是需要专人帮您跟进的，是吗？客户：是的，一天到晚开会。坐席：您就相信我小刘吧，我肯定给您一个实惠的价格和周到的服务。你最近会出差吗？或者哪天的会少一些，可以约一个时间，我准时与您联系，如何？客户：这样吧，我大概周四有时间。坐席：好的，我就周四上午与您再确认一下，好吗？客户：好的。6提前投保了的客户哦，您的车险是X号到期的吧，您提前办理了投保，看来您对您的爱车和出行是非常重视的。像您这样的好客户，希望下次有机会为您服务了。如果您有车险方面的咨询，或有朋友需要买车险的，也可以找我们的，哪怕不投保也没有关系，我们电销中心也是提供服务的。7能拖就拖型的客户我看您是X月X日到期的，要不我给您提前出单了，保险期是紧接着上年保单的，正好赶在活动期内……我看了一下您的到期时间，正好是假期（双休日或法定节假日），保险公司不营业，如果为此带来脱保，会对您的出行造成不便，您看要不要我提前办了呢，，保险期是紧接着上年保单的，正好赶在假期前让您拿到保单。跟踪话术坐席①您好，XX先生，我是安邦车险的小沈，之前有跟您联系的，您还记是我吗？②您好，XX先生，我是安邦车险的小沈，上次给您发的报价信息，有收到吗？客户坐席我上次给您报的是……a.噢，你说吧，什么事？坐席：我上次报过价格的，您还有印象吧b.你上次帮我算了多少钱呀，我忘了。（或：你上次算了哪些险种）c.我现在很忙/开会/开车/吃饭/没空/外地坐席：同上跟踪d.你打另外一个人的电话吧。坐席：那电话号码您跟我讲一下吧。e.我家人/朋友帮我办好了。坐席：那您以后有车险方面的问题可以随时拔打4006995569转XXXX号小沈，联系我就可以了。客户：坐席：算了，好麻烦！我还是直接到分公司那边办，到时直接去拿单就可以了您觉得没有问题的话，我跟您核对下信息，把单子给您送过去①好吧坐席：为了保障您的利益……②我再考虑下吧坐席：同上跟踪③不要了坐席：是价格贵了吗，还是什么原因呢？④你等X分钟再打过来，我问下朋友坐席：好的，那我等会再给您打过去客户：